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[其他] 做好这几个阶段的客户体验,让淘宝客户轻松下单!

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掌柜789652 发表于 2019-8-13 17:37:31 | 显示全部楼层 |阅读模式

强烈推荐:代发真实快递物流+补流量收藏+打爆款卖家工具

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  随着这几年电商行业愈来愈猛烈的趋势,淘宝规则也变得越来越完善。卖家们开始逐渐把运营重点放在了客户体验上面。用户从进入我们店铺开始每个阶段性的服务都不能忽视,一旦造成疏忽就有可能导致客户流失、影响店铺形象。" M7 h. z' X' {0 W6 h. ~
! S( Y9 G3 u9 v' D0 ~
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& _+ Y) i* n+ _  K' G+ t  举个例子,一个以顾客体验为主的店铺运营和一个以营销推广为主的店铺运营,哪个更受欢迎?前者成本相对低,客户体验也有,店铺的数据表现自然就好了。后者将重心放在新顾客上,但是有没有对老顾客进行一个好的管理,后期顾客照样流失。一个注重老顾客的服务和维护,一个注重新顾客的获取和流量。孰轻孰重很明显了吧!/ n7 K* X' i4 B$ b: j: s% D& j
. `  ]$ y# a5 c2 u
  那今天就客户体验这一话题给大家分享一些小技巧,为顾客们创造一个轻松愉快的购物环境来提高我们的成交量和转化量!
: x' s# _2 c9 }0 N9 @. M
- M# k$ b' F' u# x6 @  首先,客户体验分四个阶段:
  Y- o1 d; o; P" u% C; `  流量的获取
! O& m- o) Q  j5 ?8 l/ O  吸引客户浏览点击的就是宝贝的主图、详情页、店铺首页、二级页等等这几个因素,优秀的主图设计、详情页的格局排版,能够很大程度上的吸引客户进来浏览,并激发购买欲望,而全面直观的产品信息能够很大概率的减少客户的咨询麻烦。
; L7 j$ z$ L# X9 |, i
, s( |2 j& u. O6 e9 O9 U/ P, @  一般客户在浏览页面10秒内就会决定是否继续往下看,所以页面前三屏的展示决定了客户的停留时间。所以,宝贝详情页的前三屏应该展示出店铺活动、利益点、宝贝最大卖点等;店铺首页、二级页前三屏展现出店铺的活动主题氛围、玩法、客户权益、主推产品等。
0 d; N0 J' V8 P1 L0 E; E  b* i. d8 d/ p. s4 X& P: d- J+ O
  产品的成交转化
5 J6 X( a0 N- G) d) e+ o6 Z3 @  客户遇到问题后或者下单前第一时间肯定是找客服咨询,所以客服的服务态度、专业知识也很重要,这影响着客户最后的购买决策。客服除了要尽可能的让买家下单外,还要让客户更容易记住我们,从对客户的称呼、表情包的运用等等一些比较有趣的方面来加深客户的印象。* @3 L2 H. V+ J- [# A9 B$ p

' ], I$ W( K" ~# r5 f3 M- Z9 z( w  如果客户对当前咨询的宝贝不满意或是已购买的,客服可以根据客户的购买需求进行相似的关联宝贝推荐尽量达到成交。又或者恰好在店铺的活动期间,可以引导客户去参加店铺内的活动营销。关注收藏店铺或者宝贝赠送优惠券货店铺红包等等。. W  T) ^4 m& l" ~! O- ~" p: W
* q  D- q2 R  z! h/ R
  产品的配送8 M0 v2 q5 ?6 _- a5 O$ |1 m
  由于是网上购物,客户肯定是不怎么放心的。所以,我们在客户下单之后,在发货速度、物流快慢、产品包装质感、实物与详情页描述符合度、商品完好度等等等这几个方面要让客户满意,让买家能够放心购物。! `+ P6 c7 I  |9 `

2 V9 O# c, C$ ^1 ^$ W  非人为因素导致的物流延迟要提前告知客户,得到客户理解;无特殊情况,最好在预定发货时间内提前发货,能有效提升买家好感;选择快递公司时也不能只考虑和低价快递公司合作,要充分考虑到店铺商品适合的快递公司,客户可以从快递公司中就判断出店铺或是品牌的定位。在退换货过程中,客服回应速度、货品体验、退货运费处理等都是影响客户体验的因素。* @0 L) }1 }: M8 d" ]: a

' k! f' I6 C2 l- X4 `& l  顾客的沉淀- A- l2 ^8 K. a8 y" L- ?* A
  在顾客确认付款以后,继续为其提供持续的有价值的附加服务,这就是顾客体验,就是区别于别人的地方,也是能够沉淀顾客的地方。其次,我们要有一个能够和老顾客进行交流的地方,我们可以选择现在大众经常用到的社交软件,比如微信群、qq群等等,这类软件的功能都相当成熟了,又恰好是粉丝们经常活跃的地方,平时店铺有活动和上新通知都相当方便。

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