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标题: 如何管好你的客服 [打印本页]

作者: 莫西干 时间: 2018-10-28 17:01
标题: 如何管好你的客服
在电商行业里，唯一不能缺少的一个角色就是--客服。客服是直接代表店家负责沟通客户、成交客户、处理售后和维护形象的工作。店家的信誉、口碑的树立都是需要客服的落实。那么作为玩淘宝的店家们，是否意识到客服的服务水平对店铺生存达到了举足轻重的地位？下面我们要讲一下如何优化客服。
“双十一”电商客服通宵接单忙
第一、商家现状：客服多了养不起、流动性大是商家难言的痛
大多数中小卖家由于经营业务能力有限，你们不敢养太多客服，还有就是客服的流动性太大了，有时候刚培训好就走了，这两条是他们的致命弱点。我工作中所经历的那些也正印证这样的一个现实。
电商团队的“双十一”
第二、客服现状：工作懒散，不能吃苦，服务意识、业务能力差
⑴带着无精打采的精神来上班，没有感染力，状态不好，什么都做不好！
⑵也没有任何**可言，所以即使店铺付费带来再多客户也抓不住几个，上班就等下班，熬时间！
⑶也不要谈热切的亲和力了，即使与客户是文字沟通，如果亲和力强了，肯定是可以感染客户的。不能给我们的客户留下良好的第一印象，肯定也得不到客户的欢喜！
⑷很难与客户建立良好的情感和关系，也就是不懂得怎么与客户拉近距离，有时客户需要的就是那么一点倾听、尊重、认可！
⑸遇到死打烂缠的客户不知道如何应对，错失了很多成交的良好的机会！客户类型与对策没有很好的把握！
⑹客户对产品还不够了解，看不到宝贝的核心优势，吸引他的地方。此时，我们的客服不懂如何有效介绍宝贝。
⑺对店铺的宝贝未必真正了解，不同的款式对应不同的人群爱好，所以只有对每个产品相互关系了解透彻的前提下才能精准推荐。
⑻有时候客服会跟着客户的抱怨、疑虑的负面情绪走，很被动的介绍产品。不懂得如何引导客户的思维。
⑼用了我们的产品会对你的生活品质有一个很大的提升，要学会价值塑造，而不是一味的任由客户贬损店铺、产品。
⑽客服没有认真、耐心、倾听我们客户的反对意见并有效解除。而是一直喋喋不休的给客户争辩，不能让客户达到满意。
⑾流失掉太多有成交意向、订单客户。不明白怎样把握成交机会和灵活运用成交的技巧。
⑿很多客户进店问两句就不再询单，不懂怎么挽留客户。看过产品的客户几乎不再来咨询或者很难联系，不懂怎么跟进客户。
第三、解决方案：以效率和数量为导向，建立客服考核标准
我们考核客服的时候，要考虑考核指标的可操作性和不可操作性，
①不可操作性：客服工作精神、**，引导话术、成交技巧的应用，这两方面考核的可操作性是非常低的。实际情况复杂程度很难想象，很难用精确的量去判断考核，不应在这里增加成本。
②可操作性：客服的对店铺流量的消化能力，也就是转化率和销量。这两方面考核的操作性是非常强的。
考核效率和数量指标的引入：
某天一个客服若接待100个客户咨询量，成交了10单，那么他的询单转化率就是10%。这其中有两个非常有意义的数字10单、10%转化率，一个代表量一个代表质。
某段时间内我们怎么考核客服呢?接下来我们用七天加权平均值来考核客服，把临近七天的销量和转化率平均，这样得到客服最近七天的表现波动情况。表达的是客服这一段时间内状态连续变化的指标。也是一个代表量一个代表质。
当然我们商家要设定好一个具有参考意义的标准，让20%左右的客服可以轻松达到，让30%做的客服通过努力可以达到，让20%的客服通过非常努力才可以达到，剩余的30%就是我们要淘汰的客服。通过这样的筛选机制，留下的客服就是出类拔萃的。
希望店家们要重视你们的客服考核，客服是你们商家提供一切服务的根本，是树立店铺形象、口碑的执行者，是店铺的运作的核心之一。希望每个苦苦挣扎商家做好客服的考核，配合优质产品、高效推广，双11的到来店铺的销量有一个大幅的提升。

作者: 1917574344 时间: 2018-10-28 18:30
学习了

作者: 门缝里的猫 时间: 2018-10-28 21:47
门缝里的猫

作者: pan1994 时间: 2018-10-29 09:37
确实客服是很重要的一个环节

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