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标题: 客服怎么能做好售后，跟着我学说话 [打印本页]

作者: .花香满人间 时间: 2019-2-17 10:57
标题: 客服怎么能做好售后，跟着我学说话
淘宝话术
用什么言语，才能给客户带来相对好的购物体验？用什么方式，客人才能原谅我们的过失？
一、售前销售技巧与话术
1、推荐产品的技巧
（1）询问顾客购买的用途
（2）徐闻顾客购买的类型（货预算）
（3）询问对产品的特殊需求
（4）介绍产品的各项细节，比如服装需要从面料，服装正面、侧面、穿着效果等介绍
（5）阐述产品有点给客人带来的好处
（6）客观职业的介绍竞争对手，不诋毁，不贬低
（7）介绍产品过程中是否与顾客确认：比如您还有什么地方不清楚吗？
（8）主动邀请顾客购买
（9）在顾客已经购买的情况下态度不冷淡，礼貌致谢。
2.售前话术
（1）问候类：
个性化问候类：
A、亲爱的，您知道阿芙的最高购物机密吗？4.23-4.26全场包邮，还有不分宝贝半价优惠哦，让阿童木带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧~
B、风吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成为我名图中最美丽的点罪。裂帛客服欢迎您的到来裂帛选购~~周一心款果果价+竞品热卖+夏装经典，更多惊喜像精灵们招手详情请看首页
（养成自己店铺独特的个性化问候，即是创造差异化的第一步）
普通问候
我是客服为您波霸今日活动：全场包邮（限大陆地区默认快递）=满499-80（能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）+满300送150优惠券（们个ID直送一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期戒指到5月31日），更多优惠向亲们招手，详情请看
3.转接类
（1）亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您等级处理，请稍后（转接不生硬可以避免家中售后纠纷）
（2）亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮你转到售后客服登记，相信我们的售后会帮你处理好的，请放心（可以设置成快捷短语）
（3）您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。
4.议价类
（1）亲XX是自产自销女装，无论面料、做工、手感、外包装，都是严格按照高档竞品来做的，我们公司是自产自销，保证质量，中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。（真实报价，告知最低价）
(2)另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的，大多数额度顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦
（3）偷偷告诉亲，今天页面有藏300-50的优惠券，快去找找吧，找到表不要忘记告诉阿童木，好帮亲推荐属于您的那瓶精油~（快乐小时类，多想阿芙哦）
（4）亲，暂时小店，薄利多销，我也做过市场的价格调查，我这样质量的衣服很多淘宝上都卖的比我多呢，你看我这个面料是。。。。和别人的那种。。。。面料是不一样的哦（价值对比）
（5）
A.亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了呦，运费是快递公司收取的呦，实在不能包邮了呦，如果可以包邮优惠亲们的活动，我们会设置卖家包邮的呦
B.亲，您好，地区的不同收取相应的费用。运费是按照快递报价设置的呦，不接受运费的议价哈，我们现在购买满158元包邮的哦，或者亲看一下有没有其他款式更喜欢的哈~
二、售后维护技能与话术
1.首先致歉，先查明客户订单再回答客户问题
（1）亲真的很抱歉我们的服务没能让您满意，我这就位您等级售后情况，请问您这边是出现了什么问题呢？
（2）亲好，退款已经帮亲同意了呢，建议亲用圆通，申通，中通此类大型快递机会以下地址，特此提示：优速和快捷等小型快递亲一定不要寄哦，以免产生丢件或长时间不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的单号保险公司才会索赔哦，亲有问题请联系售后，我们会给亲一个满意大难的
（3）抱歉：您的情况我已经理解了，非常遗憾给您带来这么多不愉快，您这边是希望我们可以给您什么样的处理方式呢？或者我可以帮您申请一。
（4）抱歉：亲，真的飞铲感谢您对我们的新人，这次错误是我们造成的，真的非常抱歉了。不过你可以放心，我们是可以帮您。。。（处理方案）
（5）不断改善：在此替XX店谢谢亲的宝贵意见哦，我们会督促自身，不断改善，不断进步，争取给顾客提供最好的服务！
2.衡量售后问题的轻重大小，衡量是否妥协，不妥协的后果是否严重
尺码问题：亲，实在抱歉，也请您理解，我们售前客服的建议只是供您参考的，根据你提供的尺寸我们是面向大众化给予建议的，但是有可能因为每个人的体形都不尽一样，所以建议您结合您自己平时穿衣习惯和神行来和我们衣服的尺寸来选择核实的尺码哦！
测量方法：亲是这样的哦，我们的衣服都是平铺度量的，有可能每个人的手法不一样会出现一定的偏差的哦，一般相差1~3厘米是属于正常范围之内的哦！还有，我们网页上面也有常规款式的测量的方法，如果有些款式测量方式特殊的话，我们也会标注上去的哦！如果亲觉得我们的尺寸有问题的话，可以按照我们网页上面的测量方法进行测量，测量出来的尺寸超过3CM以上，提供照片过来我们确认，是可以给您包邮退换货的哈。
证实发错：出现这种情况真的很抱歉，事先工作人员没把问题检查好把货给发出去，给您带来困扰在此向您说声对不起哦，您看这样，麻烦您把现在收到的衣服帮我们先垫付下邮费过来，在收到推荐后邮费会通过支付宝或银行卡转账给您的，同时我们帮您重新换一件们问题衣服发过去哈，中间生产的邮费我们会全部承担哈，您看这样好吗？
3.在刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售后问题和纠纷
（1）掉色：亲，您好，请您谅解，凡是深色些的棉质衣物第一二次溪水都会掉些色对的哟，因为棉质的衣物不耐色不像牛仔廖总那么耐色的哟，亲可以在洗涤时先把衣服加入少许食盐浸泡半个小时，再用清水手洗，这样可以减少衣服的掉色，按这样的方法持续把衣服洗过二次后便不会有掉色严重的这问题出现哟。（未达到预期效果时告诉顾客正确的使用方式）
（2）快递丢失：亲~~现在我已经叫**申通尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，如果仓库有现货的话，我们给您重发，亲~到时候您也提醒我一下！
（3）无物流：亲是这样的哈，我们都是用ERP系统发货的哈，可能系统吧单号弄错了哟，其实货是发出去的哈，亲再耐心等待几天，如三天左右还没有收到货再联系我，我这边再给亲再次跟进？如有任何情况，我都会第一时间电话通知到您的哈（解除客户疑惑）
（4）发错快递的解释：亲，您这边是这个地址，因为您当时购买的时候没有提示什么快递，我们只能按照快递公司的建议发出，每次快递冻死收件人都不同，所以他们取件也是不同的，有时候同一个地址但不同的快递员是不收件的，这个请您这边谅解了。
（5）预售款：亲，您之前的一个订单里面的一款（）现在是作为5月15号的预售款了，所以现在要通知一下您，您看您能不能等到5月15号呢，或是现在先发有货的给您呢？或是您上网在换一个别的有货的款式呢？请您及时联系售后客服哦，谢谢您的理解。
（6）缺货留言：亲，您好！您与*月*号在XX店拍下的...款式的....（裙子、上衣、羽绒服），由于...原因，导致仓库无法按时发货，再次，我们售后客服代表本店向您表示深深歉意，给您造成不便请谅解，我们尽量在这两天之内把货全部发出，如有疑问请随时联系我们的售后客服，谢谢合作！
（7）退换抱歉：亲非常抱歉哟,我们的商品未让亲满意我们也很不开心，亲订的款式我们也卖了很多，每个人对产品的要求不一样选择层次也不一样，我们也希望我们的商品可以满足每位客户，如果亲不喜欢我们的商品亲可以在收到货7天内（产品完好无损不影响二次销售）联系我们售后办理退货处理的
（8）发货后要退款：亲爱的，狮子抱歉，您订单的包裹已经在路上，大概会在3天左右到您手上，如果您的确是决定了取消这个订单的话，麻烦您到时候拒签一下，让快递将您的包裹退回来给我们，您方便的话，也麻烦您上线联系我们，告知我们已经拒收，我们会及时跟踪退回来的包裹，及时给您进行退款
（9）再次换货：亲，根据淘宝规则，是只支持一次退还货的哟，现因您个人换货的衣服还是不适合导致退换货，也是强烈要求我们这边给您退换货，我们也是站在您的角度上，位您考虑了这个问题，也想给您处理好这个问题，所以经过讨论再支付给您换一次货。来回的邮费由买家承担，但这是最后一次退换货了哟
三、中差评、维权电话沟通技巧
1.电话沟通的话术
亲，您好
我是淘宝网XX网店的售后服务，之前您在我们店买了一件裙子/衣服，您还记得吗？
看到您给我们的留言，您说：。。。。。。，真的非常抱歉，我们的服务没有能让您漫游，这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体服务质量，您觉得我们这边除了评价里的内容我们没有做好支出，还有什么不太满意的呢？
顾客。。。
客服：还有什么问题我们需要特别注意的呢？真的非常感谢您的反馈建议，我会把您的建议和反馈到我们上级领导，并在以后的工作中避免类似的错误，为了感谢，我们店将为您赠送一个价值20元的优惠卡券，您可以在下次来的时候使用。您看一下什么时候方便上网吗？（也可以做出其他的补偿方式）
是这样的，还有一件事想麻烦您，因为看到您给我们的是中/差评，因为看到中差评对我们店铺的运营影响很大的，我们也希望以后把所有的顾客都服务好，您看看是否能帮我们改一下评价呢？您直接把中评改为好评就有可以了，内容是您对我们店服务的真反馈，您可以保留都没关系。
您看您什么时候方便上网改一下呢？现在还是今天晚上呢？您大约什么时候上网您（约定具体时间）
好的，那我在网上等你哦，到时候我教您怎么修改，也把优惠卡券送给您
2.客户不愿意修改怎么办？
（1）我理解您的看法，也能体会到您的心情。如果我能帮到您的话，我都尽量帮您处理，您看怎么样呢？
衣服吊牌还保留，没有清洗过的话我们还是可以给您提供退换货的。邮费我们这边也承担，您看是退货好还是换货好呢？
其实这次麻烦您我自己也觉得很抱歉，但是真的希望下次优惠会给您更好的服务，这次您能否帮我一个忙呢？其实也不是我们一定要改，评价您都可以保留，只是希望改为好评，这样您看行吗？
（2）亲真的非常抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决到问题，我会尽我的能力帮您申请到相应的补偿，那您看看怎么处理比较好呢？
（3）非常感谢您的谅解，这样的怎提我会反馈到相关部门解决，保证以后不会在也不会犯了。刚才答应您的事情。我会马上去做，到时候给您结果反馈，好吗？谢谢（沟通注意谦虚、礼貌，准备足够的解决补偿方式，尽量和客户礼貌协商）
3.客服注意事项
（1）不断的是加强自己本类目的专业知识
（2）不断的去学习优秀商家的经验
（3）不能与客户产生冲突，要礼貌、专业对待
（4）售后问题一定要跟进到底，责任到人，以免纠纷升级
（5）交接完整、准确

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