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标题: 客服要有沟通技巧，强化买家体验 [打印本页]

作者: 活力演绎 时间: 2019-2-18 14:35
标题: 客服要有沟通技巧，强化买家体验
　淘宝客服沟通技巧你了解多少？淘宝客服好比篮球队的前锋，开辟出道路才能让后续工作顺利开展，那么如何巧妙回避客户难回答的问题呢？来看看小编整理的以下淘宝客服沟通技巧。
　买家：这款沙发确实不错!特别是设计，给人清新悦目的感觉。能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗?
　　这个问题让客服小孙难以回答，因为他只是客服人员，对于设计理念之类只知道个大概，而要想精确地进行描述则是件非常困难的事情。但是，直接拒绝回答买家，又怕让买家生气。于是，客服小孙决定采取介绍其他特性的方式来巧妙应对。
　　客服小孙：先生，您的眼光很独到!这款沙发的设计确实让人眼前一亮，但它更出色的是材料选择。这款沙发是真皮的，制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮，每五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟，皮质绝对柔软，结实耐磨。
　　买家：是吗?看来真是一款不错的宝贝，我要拍一个!
　　买家在购买产品前，都会针对产品特性进行询问。特别是一些专业的买家，他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题，很多客服人员是一知半解，有的是丝毫不知，很难进行深入介绍。然而，直接拒绝买家的问题，则会阻碍沟通的顺利进行。这就需要采取介绍产品其他特性的方式，来分散买家的注意力，以促成交易。客服小孙在面对设计理念这个很难回答的问题时，采取介绍沙发皮质选料的方式，最终打动了买家，让买家顺利拍单。
　　技巧一：选择自己最熟悉的特性
　　每位客服人员对要销售的产品都会有所了解，只是对产品各个方面了解的程度不一样。然而，买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问。很多时候，他们提出的问题会让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的状况时，客服人员要避开自己不熟悉的问题，转而介绍其他自己最熟悉的特性。
　　技巧二：渲染自己要介绍的特性
　　拒绝了回答买家提出的问题，多多少少会让买家心里不平衡。而要弥补买家心理上的这种不平衡，客服人员就要懂得渲染自己所介绍的产品特性，要选择最优、最有冲击力的词语来修饰自己的语句。例如“顶级”“最优”“最舒适”“高科技”等，让自己所介绍的特性能够吸引买家，并最终促使买家下单。然而，客服人员要把握的原则是不能肆意夸张，要在尊重事实的基础上美化自己的语言，而不是无中生有，否则就是在欺骗买家。
　　买家：这款化妆品美白效果不是很突出啊!
　　这是一个很敏感的问题，客服人员回答好了就能促成交易;回答不好，交易就很难达成。
　　客服小刘明白，能否作出完美的回答，直接决定了买家是否拍单。对于这款化妆品在美白方面的功效，小刘也没有很深的了解，他决定采取趋长避短的方法进行沟通。
　　客服小刘：您果然独具慧眼!这是一款主打保湿的产品，融入高科技保湿因子，让保湿效果卓尔不凡。现在是秋冬交替的季节，皮肤易干燥，这款化妆品能帮您完美解决这个问题。如果您能再拍一款美白的产品，两者相得益彰，定能给您的肌肤带来春天般的呵护!
　　买家：有套装吗?
　　客服小刘：有啊，我可以发链接给您，成套拍单还有优惠哟!
　　买家：好的，我来个套装!
　　任何产品都有自己的优点，也有自己的缺点。买家在咨询时，很可能涉及产品的缺点。面对这类问题，很多客服人员往往不知道如何回答。客服人员要做的是促成交易，而要想促成交易就要把产品的优点尽可能地描述出来。所以，客服人员在与买家沟通时要懂得趋长避短，依靠产品的长处来吸引买家，从而淡化买家提出的问题和产品的缺点。客服小刘就是这样做的，他避开产品没有美白功能这个缺点，转而描述产品的保湿特性，最终成功卖出了一套化妆品。
　　技巧一：技术含量不高，就强调实用
　　很多买家在进行产品咨询时，会说产品的技术低。客服人员对产品的制作技术可能知之甚少，在回答时可以避开技术含量低的缺点，转而论述产品实用性强的优点。
　　技巧二：材质不好，就突出设计
　　很多买家在购买产品之前会质疑产品的材质，很多产品也确实存在材质方面的问题。此时，客服人员可以通过强调设计出色来弥补材质方面的缺陷。反之亦然，买家说设计不好，客服人员就可以强调材质上乘。
　　技巧三：服务不强，就强调质量
　　很多卖家由于财力、物力有限，往往在服务上存在一定的缺点。当买家提出这方面的问题时，客服人员可以强调产品的质量优良。反之亦然，当产品质量有瑕疵时，客服人员可以强调服务出色。
上面总结的这些淘宝客服沟通技巧都是从实际中总结出来的，那么学习淘宝客沟通服技巧就很重要，了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。

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