这里可以设置广告或签名,请到【首页】用户名旁边-【设置】-【个人资料】-【个人信息】-【个人签名】设置
|
学会这两招客服沟通技巧,销售率必涨
) Z- e2 L; A% Q/ q 客服沟通技巧有哪些?作为一名客服人员,不仅要做到“手到”,还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到,才能提升消费者的购物体验,提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要,了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。5 L; v% z" k0 T }/ p9 ]( e7 g
同样一件产品,客户咨询客服,不同的客服会给出不同的回答:" S1 ~/ T; C2 U& F$ D! x) @* E
客服A
+ l( |4 O, P3 A C号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
; S. \# \$ e8 o1 e M; L S:亲爱的您几个月了,多少重量了哈; `+ R4 r+ v0 S; y* N/ _
C:五个月啦一百斤差不多$ [# I1 Z9 h7 N8 Q5 M( E
S:恩呢 好的哦
D! `4 b+ j- \; N. L S:您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。$ w8 z0 F5 l8 I% [/ s# [
C:穿上大吗?, \# E% ^0 C' j
S:大了是可以多穿一段时间,小了就浪费了呢。3 j& H7 Y1 n, R: n H' K- U, e& o7 O
客服B
9 ?$ z; N3 w9 m P9 b! Z C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
/ [/ o2 T+ H4 }% a2 X, h S:亲爱的,您几个月了呢,多少重量了哈
! _8 ~ t6 l, g C:五个月啦一百斤差不多; ~! V- m5 {: K" ]3 ^
S:恩呢 好的哦' g1 f* K( I, ^( C4 N- k
S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
! ~3 p: D1 e5 e |$ S9 }5 k C:穿上大吗?* P0 v3 m4 Q7 u' k' o8 L9 B
S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?
Z8 V- o* j: J# Q* L C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。. c% \1 N3 B$ P E- A4 L2 X
S:是哪个品牌呢?7 [+ Q& o( s! F$ c l" i
C:也是**品牌的,
9 e& e: {/ d" e7 U2 I S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。4 ]) M3 V& D/ `! f& E% Z
C:说的也有道理,那我下单啦。
2 S1 F6 c+ \! A7 w0 ]/ k 区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,这就是客服沟通技巧。
0 Q) i" ` L7 l/ M; z" m 了解客户需求才能有针对性解决客户问题
. P# x- s* U- C" M 比如客户问:亲,这个袋子里有多少包卫生巾?
' Y" f5 [ z6 K3 c/ `* a g9 d) N 很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。/ p" J) T" e+ a* y6 R) J
那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一包需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。
1 x% K9 L- X3 c( | 亲,目前您家里用的是哪个品牌的呢?0 }8 f2 M8 m0 ^% p* l7 t0 ^
目前用的效果如何?. r) N1 S1 ]* s7 n6 I' ?
如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。* g. Z% I' n1 p; Q
先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数,客户一算每包的价格,感觉不划算,就不愿意下单购买。/ m8 H* w! b& k+ y3 ~
客服沟通技巧还有很多,但是现在很多店铺的客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,这样很不利于店铺的销售。如何变被动为主动呢,需要掌握小编分享的客服沟通技巧两大秘籍。
1 x& D; }1 L" S1 {/ F& ^ Y" Q) N! O: o' i9 i4 |) W' Q0 E3 r$ n4 Y
) Z3 [7 d8 ]4 s' F3 v
|
评分
-
查看全部评分
|