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标题: 和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要 [打印本页]

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作者: 左岸    时间: 2019-2-18 14:38
标题: 和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要
给顾客打标签，让客服更懂客户                                                              
一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
# O& L8 ~% U( B+ V; ^. p7 |3 T+ F1、他/她 是谁？
, D4 U5 E3 I; ~2 A4 g/ p2、他/她 好说话吗？
3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
% R+ M& d' ]! H4、他/她 是我们的会员吗？
5、他/她 喜欢晒图吗？
; `, H+ P( `) C6、他/她 对价格敏感吗？
* F5 h' Z5 f0 g. I6 z$ B为什么要这样想？
8 |+ s3 q3 q6 ~! A5 _一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
1 C2 d$ s, V' ?) z这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
% m3 f6 ~+ @0 O& Q答案是肯定的！
当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
5 T) r5 _9 e8 a. e) ^* Z! f那这是什么？
" G; d( i; i$ A: }1 N& c" S8 o+ p这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
那该怎么做？
为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。

8 s! x5 E8 u2 O8 N* ^# o. K我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？
2 C3 v& r) O6 `; O2 |5 I
手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
6 \* A! |, g3 |) N2 o为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
/ G. e$ M' b# y$ _% D! K8 u二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
来看一张千牛前台的图片
, Y0 S& p4 J: V  \* z6 P$ B
! Z8 S( t/ y% ~4 T5 p& A% s在这里面，我们可以看到哪些信息？
* a2 y. n1 L) f' l# \# F5 l( q/ [我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
; F5 `7 g+ O, z1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
) {. r. w4 q: D' X; H/ w' X2、客户会员等级
/ y: Y9 A# o4 `3 Q9 N0 \4 t  q3、对方是否有优惠券
4、客户标签
2 h, s4 S* d4 s3 T% g
, L, _) j2 F0 ^来看一下标签区
8 |, l: s- Y$ h! K; O- i% J) o8 j这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）
% V5 |7 ~( {# ~. m# j# k& o0 V2 S/ a
我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：
" P. m& G6 w9 r3 S, {  z9 j
$ T2 q. u+ I& D) G+ z- k- b我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
' _2 d% I8 }% p2 f% _4 j6 V6 O打上标签之后的效果，如下图：
. k; T: r1 \/ C% h
* @( T- y: p5 t  ]. V* l3 T是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
问题：标签打错了怎么办？
当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
三、常用的沟通技巧（话术）
第1组：使用场景
7 c" _* V; `  D" x5 F$ O话术1：
& G: A! ?# \3 _话术2：
话术3：
/ G/ g, c& O, [2 ]5 ?  u- z第2组：购买因素
- P% N. N2 D) m3 j; h1 J+ ~! N2 ]话术1：
话术2：
. g# s( L& v/ ?# D8 J7 w话术3：
- e% |+ M& b) i1 t- _第3组：参与度
话术1：
3 m( v8 o2 _* Y2 r' L3 W/ ^' A4 j) a! w话术2：
话术3：
以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
8 w8 k, r" _5 Y6 y) C( J% I以下为广告：
6 u4 ?; t7 p& [自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。
% V1 m0 p+ y( Y( B) ?. R2 L+ o还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
; x. F4 K' b9 f  ~% P- G; D附件一
2 ^3 z' i2 B/ x名词解释
: z& v3 T: @( c! L* |: S0 d) x普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
& o# ]( a' Q% r5 s7 R. d高级会员                消费金额800-2000
/ g( G0 R. y" Q$ N6 V1 kVIP会员                 消费金额2000-5000
# v: U* {9 F0 v7 i; A至尊VIP会员             消费金额>5000\
活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
" ~# [5 c, _2 F. h6 G6 R7 c沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
8 X' t8 W5 n0 X1 n, D9 T流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天

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