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标题: 我们收到退货有问题时，正确的处理姿势是？ [打印本页]

作者: よové.ㄚǒu 时间: 2019-2-23 11:38
标题: 我们收到退货有问题时，正确的处理姿势是？
一、签收问题的处理原则
   若买家填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，导致商品在该收货地址被签收的，淘宝视为本人签收，交易做打款处理，相应钱款将支付给您。
   收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担；收货人若依据签收要求拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由您承担。
   收货人拒绝签收商品后，您应当及时联系承运人取回商品。若因您怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由您承担。
   涉及表面一致的事项，若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；若买家无法有效举证的，交易做打款处理。
   对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，比如商品存在质量问题等，具体处理原则请您查看相关专题内容。
二、签收问题的举证
      若买家表示未收到货，而您表示买家已签收货物的，您需要承担举证责任，需要提供收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明，证实买家已收到货物。
   商品退回您处，若您签收商品后对于商品表面一致的问题有疑义或由于商品表面一致问题拒绝签收的，您需要对商品已存在表面不一致的情形承担举证责任，需要提供物流公章证明，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/kb裹等）。
三、签收问题相关的运费争议
交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。具体关于签收问题相关的运费争议，请您查看运费问题的争议处理篇。
四、温馨提示
   我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/kb裹，我需要提供什么凭证？
您需要提供的相关物流凭证具体要求：
1）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）；
2）证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖公司公章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效）；
3）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致，如果是草签或已签，需要提供签收底单。
本人签收底单：

合法授权签收证明：

我是卖家，收到买家退货存在表面一致的问题，我需要提供什么凭证？
如果您是卖家，收到买家退货有破损、空盒子等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流公司公章证明，凭证样式如下：

注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点

六、小故事（案例）
小白在小龙店里买了一件商品，后由于质量问题双方协商一致，交易退货退款。小白按照小龙提供的退货地址进行退货，小龙收到退货后检查发现货物有破损便直接拒收了，物流公司联系小白反馈了小龙拒收的情况，而小白很气愤表示货物不是自己弄坏的，也有可能是卖家弄坏再拒收的，便也没有收下货物，让商品一直滞留在物流公司。之后双方协商不下，申请淘宝介入，淘宝要求小龙提供收到退货时货物即存在破损的物流公司公章证明，但小龙表示自己之前自己检查退货的时候没有拉着派件员一起，所以现在物流这边不愿意提供凭证，自己出具不了。鉴于小龙无法举证的情形，交易支持退货退款，小龙需要联系物流将货物取回，若有相关托管费用也需要小龙承担。小龙后悔不已，表示早知道就拉着派件员一起拆件了，现在自己的损失更大了，哎！

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