荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

标题: 如何提升询单转化率,让你的拼多多店铺业绩翻倍? [打印本页]

作者: mmmm灬扯淡丨    时间: 2019-3-8 11:21
标题: 如何提升询单转化率,让你的拼多多店铺业绩翻倍?
      不少人在,遇到生意不好的情况就认为是流量太少,其实询单转化率也是关键。1 Z$ E+ F7 @6 O
  什么是询单转化率?
" [8 D/ f$ \& F  询单转化率=最终成团人数/询单人数。比如一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息,只有25个客人成团购买,那这位客服一天的询单转化率就是50%。
7 J) U( s( l, @) D! ^  询单转化率有多重要?( E7 N6 p5 T- s
  GMV=流量(A)x转化率(B)x客单价(C)" W' x0 E* u9 q- W& N: r, [
  其中转化率(B)主要取决于静默转化率(D)和询单转化率(E)
5 z- |! ?$ x" m0 F  静默转化率(D)=静默成团订单数/(访客数-询单人数)
. n+ p9 ]' j' |1 l2 m8 R  询单转化率(E)=询单成团订单数/询单人数- e" l3 I0 P; x+ H9 ]+ p7 ]
  在流量不变的情况下,询单转化率是影响店铺业绩的最重要因素。5 `9 Y6 q7 f( W, A# ^& O
  影响询单转化率的因素有哪些?
+ o) R& T* W( o( u2 U; p  买家既然咨询了,说明他有购买意图,希望通过咨询获得一些信息帮助做出是否下单的决定,只要客服能够正确引导,成交的概率将显著提升。询单转化率的高低与客服的回复速度、服务态度、专业知识、销售技巧等都有一定关系。总的来说,可以归纳为两点:响应速度和服务能力。
* E2 p! `. V6 F, s' Y5 N  拿最常见的议价来说,不同能力的客服接待,询单转化的结果也不同。
. Z% |  K- }, t. l. ?  案例1:
  c0 q! }) `; j. w( S3 Q) R+ N  顾客:“还能便宜点吗”
& s7 Q0 \8 W7 l  客服:“不好意思,我们不议价哦”
; w, f* |6 B) A5 G( E  解读:直白白的拒绝,并没有考虑到客户心理的真实意图,相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品,否则断然不会下单。
3 U& o* G+ d/ ~3 H& M  案例2:4 I6 C7 @! Y; ?
  顾客:“再便宜点我就买了”
# m5 [. g6 a+ F' G* }' m4 @. @  客服:“亲,已经很便宜了呢”
# O& A# p0 E2 V/ d0 `  解读:直接强调“已经很便宜了”,虽照顾到客户心理,但直白的重复在议价的过程中没有任何的说服力! ?6 a5 s- _4 O7 l& x7 k
  案例3:
3 j! i' }5 k8 Y4 c* p  顾客:“还能便宜点吗”
0 l7 m: f* L" V5 W' t3 @7 s& ?- I  客服:亲,这款现在已经是活动价格咯,比您平时或者线下买要更划算呢。
5 _% e0 @9 r& ~0 \1 E4 R- |* r0 D  顾客:“再便宜点我就买了”
" |4 y- M3 ?- ^0 f/ J1 m# ?  客服:“亲,您购买的是我们旗舰店的品牌正品,您现在拍还额外送您XXX呢。”
2 D8 N1 `5 h! t! E2 `$ X  解读:让消费者感受到而不是告诉他“物超所值”,才是正确的消费策略。& P% ]" V! O1 y% |/ R. K0 g# q7 c
  如何提升询单转化?
+ l/ k) d0 r; {& K  1、常用问题分类,快速解答用户疑惑- z* c+ K' U0 l( c4 Y: u7 |( ^
  客服每天接待的顾客众多,所以在初期必须培训客服对用熟好工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握,这对客服团队效率的提升必不可少。
7 l+ n. c* `% S8 E7 Y  2、充分利用机器人自动回复、商品卡片回复等客服工具( A, }6 n+ u8 v$ V: [
  利用机器人设置开场白和订单卡片回复功能,及时回复消费者的问题,可有效提升回复率。但需要注意的是:机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次,只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现,不可过分依赖。人工客服回复依旧是主力(这也是考虑到顾客体验,如果顾客一直跟机器人聊天,肯定会很不舒服)
) E0 O- R- ~& t4 }! N6 R, _. ]9 [/ L! N. z& O. Q





欢迎光临 荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区 (https://htys123.com/) Powered by Discuz! X3.2