荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

标题: 教您如何联系买家修改淘宝中差评 [打印本页]
作者: 爆款王    时间: 2014-10-21 18:34
标题: 教您如何联系买家修改淘宝中差评
中差评电话主要分三个步骤：0 |: a* d. Z1 H0 T/ S- P+ Y
第一是：确认环节
8 H1 V  C; I. j5 [* v第二是：道歉环节，需要做2-3次道歉) J, z2 W" ^0 T3 [( T3 N
第三是：收尾环节
: f3 t1 G% e3 B/ z& _# @1 B1 h$ B电话说辞如下：9 I2 E. B& F0 Y; S4 A7 ]- [0 Z
1.确认身份, j, {# i4 H+ X2 ]3 k# j3 p
您好，请问是XXX先生丶小姐么？, V6 w+ g, l: a; W3 f' E! V
（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）
* ^6 o: c0 i6 i( D  M* d2.自我介绍
2 d& z3 B! H% A) P（包装自己。让对方感觉尊重，重视）1 C0 h& P  R7 T# k% U& z: D
我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。
. q- r! h- G6 n4 J: R% Z% T3.确认产品
: \+ V8 Z* R8 m. ?* {% @0 c* `; ]8 `% Z: n我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？* V5 Q# h# L7 m/ {1 q! E+ Z1 V' j8 U
4.确认评价
1 ?% k$ U8 o8 J( Q+ I2 w2 h1 `* o当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
/ i" Y, b. j3 M9 \- }（选合适的念）我想了解下具体是什么样的情况
6 f, o1 G' [* x5 I) w5．道歉---最重要部分
& c9 v3 ~* v3 E, v（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词
# f1 O4 q  [: R, p( t$ [0 e9 F（2）理解---同情----道歉感同身受9 e1 B: i2 s! p
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！* F- [" m. m/ y' i; I, q2 G
（买家开始抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录4 U' D) N2 d( U) w, Y; l( F* \
（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。" y2 P1 k: _6 R. i7 G7 _
做第一次道歉！/ |8 \" J) r* r4 n
6.帮助买家分析原因' y+ M* o. O7 Y9 _* A- G
工厂质量，色差，尺码，服务，物流等. A; a; ]# H1 u5 ?* y
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个
3 s& L1 T1 e5 a* ^4 F8 Y- @1 }' c不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。（第二次道歉）( b( N  {' Z* d3 k9 }
7.大规模杀伤性武器：
' P# F- F. e! Z" b7 p  c. X7 m+ u这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。/ J2 Z" N2 I. L) v
一定要提出先给优惠，在要求别人做事
* `: Y8 y2 h4 J$ e8.(买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。& v* J% T, B3 v- s: Q( m7 O- u- w
（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）
! H2 f3 b  L/ Y5 x) j1 j9.愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）
, ^$ K% c$ j: n: b' F5 H方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了* q6 s! |9 D. [
不方便：那您几点钟方便？晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
) L" V) l) d( a/ B/ O, z& {犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）
! ?, V: \4 `# p4 x3 g9 q还不愿意改，就提出给钱. y  E- y- O2 ~8 l: R4 {
示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。+ W5 f  ^) m/ ^3 C8 u
今天有9个客户都帮我改了，就差您了
3 I9 m2 G: M% N' K1 T注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）
$ T8 H2 u, I7 }6 ^4 w总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的优惠，90%的中差评都能修改掉。就如我们一样，一家店几百个中差评，一周内我们就可以完全消化掉。（需要修改中差评可以跟我们联系）
1 a. t7 v! u* c( b7 j
作者: 情为何物    时间: 2014-10-22 17:05
大家多多发帖分享，才能共同进步
作者: acai517    时间: 2014-10-22 17:05
必须要看看
作者: 百度人生    时间: 2014-10-22 17:05
淘宝真是什么牛人都有啊
作者: 宋继文8    时间: 2014-10-22 17:08
管理，恩赐点荷币给我吧
作者: CK。贵族    时间: 2014-10-22 21:37
希望有用 有帮主
作者: 赵心爱    时间: 2014-10-23 00:06
学习下
作者: ]傻ひ幸福y    时间: 2014-10-23 13:49
向楼主学习
作者: 蔡新颖    时间: 2014-10-23 15:00
回帖好烦
作者: 右岸巴黎    时间: 2014-10-23 16:36
支持下
作者: 臭卖鞋的。    时间: 2014-10-23 16:46
我要荷币
作者: 协会张颖东    时间: 2014-10-23 17:07
牛人真是多
作者: 小天    时间: 2014-10-23 18:44
再接再厉
作者: xiaokuei168    时间: 2014-10-23 19:20
又有干货了
作者: 漂流瓶2471    时间: 2014-10-23 20:40
有空一起交流一下
作者: 爱佳贸易    时间: 2014-10-23 21:15
管理，恩赐点荷币给我吧
作者: Jason    时间: 2014-10-23 22:05
学习干货
作者: ≡踏雪尋梅≡    时间: 2014-10-23 23:07
这个也能
作者: 表里如一    时间: 2014-10-24 00:08
看看看。。。
作者: 淘天下016    时间: 2014-10-24 02:44
确定有效？
作者: 愚秋    时间: 2014-10-24 16:13
好帖  学习啊
作者: 富贵\\/$Q咪    时间: 2014-10-24 22:33
希望不是假的
作者: 丽莎    时间: 2014-10-25 10:26
终于又有新东西分享了，不得不看看哇
作者: 金筱琪    时间: 2014-10-25 12:33
感谢无私奉献
作者: 谢鑫    时间: 2014-10-25 13:41
希望有用 有帮主
作者: viciviciv    时间: 2014-10-25 21:11
不错
作者: 张陶    时间: 2014-10-25 22:00
再接再厉
作者: 协会高圣涵    时间: 2014-10-25 23:58
好帖  学习啊
作者: 一时的、美好    时间: 2014-10-26 11:01
努力学习奋斗
作者: 喜唰刷    时间: 2014-10-26 13:22
看看再说
作者: 小刷刷    时间: 2014-10-26 22:22
又有干货了
作者: ﹡●茹﹡    时间: 2014-10-27 10:50
继续加油
作者: xuelianhua9    时间: 2014-10-27 13:52
又有干货了
作者: 暮色里的男孩    时间: 2014-10-27 13:53
支持你哈...................................
作者: 品茗人生    时间: 2014-10-27 18:39
和楼主学习一下
作者: l7778594    时间: 2014-10-27 21:09
回帖好累
作者: 灵异贝贝    时间: 2014-10-27 22:36
回帖好累
作者: 妖精嗳D终玷    时间: 2014-10-28 02:47
必须要赚点荷币
作者: 流行风客服II    时间: 2014-10-28 03:16
谢谢
作者: sung_feixia    时间: 2014-10-28 10:27
感谢无私奉献
作者: 苍南佳庆电脑    时间: 2014-10-28 10:35
我要赚钱啊
作者: 一品刷总客服    时间: 2014-10-28 11:56
学习一下 好东西
作者: 岁月静好    时间: 2014-10-28 15:26
回帖才能看
作者: 爱你    时间: 2014-10-28 19:00
学习一下 好东西
作者: 追忆    时间: 2014-10-28 20:03
管理，恩赐点荷币给我吧
作者: 龙龙和波波    时间: 2014-10-28 21:09
不是吧，太强了
作者: 福成维修    时间: 2014-10-28 21:18
牛人真是多
作者: 刷实物上钻消保    时间: 2014-10-28 21:36
学习学习
作者: 坤坤    时间: 2014-10-28 23:04
我要赚钱啊
作者: 刘东昌    时间: 2014-10-28 23:25
希望能得到您的真传
作者: ＂o畏:..?!    时间: 2014-10-29 02:48
咱论坛就需要这种精神，分享才能共同进步
作者: ｗāīt    时间: 2014-10-29 06:23
确实可行？有没有验证过
作者: 学超.Guo    时间: 2014-10-29 12:23
真实可靠？
作者: lj5838    时间: 2014-10-29 17:26
谢谢
作者: 美丽心情    时间: 2014-10-29 18:39
不错 支持下
作者: OOO    时间: 2014-10-30 01:22
支持 爱死论坛祝越办越好 学习学习
作者: 陼旮旯壹頓儭    时间: 2014-10-30 18:11
干货！
作者: 女人    时间: 2014-10-30 20:16
高手云集
作者: 钟梓朝    时间: 2014-10-30 20:20
好帖  学习啊
作者: 实的啊    时间: 2014-10-31 00:38
咱论坛就需要这种精神，分享才能共同进步
作者: 史旖旎    时间: 2014-10-31 01:07
这个论坛真牛B
作者: 幸福的女人    时间: 2014-10-31 10:46
有空一起交流一下
作者: 车车车    时间: 2014-11-5 15:14
希望 荷塘月色论坛越办越好！
作者: hetangwonimade    时间: 2015-9-25 15:55
V型从才V型从才消除想才消除V型从程序消除消除从VC才消除 消除消除  
作者: 哎呀！你看有个    时间: 2015-11-6 16:52
大家多多发帖分享，才能共同进步
作者: wapsheng    时间: 2015-11-11 15:33
新手  学习了  感谢你无私的贡献  交流分享
作者: 啊濱    时间: 2015-11-11 16:05
大家多多发帖分享，才能共同进步
作者: 疾风    时间: 2016-1-19 14:09
不错，学习了
作者: 凯特1号    时间: 2016-1-19 15:37
来荷塘月色论坛，学到了很多！



欢迎光临 荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区 (https://htys123.com/) Powered by Discuz! X3.2