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标题: 拼多多怎样提高询单转化率之客服的重要性！ [打印本页]

作者: yellowcat 时间: 2019-7-31 09:58
标题: 拼多多怎样提高询单转化率之客服的重要性！

客服是商家和客户的桥梁，而衡量客服能力的重要指标——询单转化率，决定了能否最大化将每一个咨询的流量转化为真金白银。你了解询单转化率吗？哪些因素影响着询单转化率？如何最大化提高询单转化率？这里拆分理解为5个步骤：

一.什么是询单转化率？

询单转化：买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成该交易，形成的销售转化

业绩=静默销售（自然销售）+咨询销售（客服促进销售）

询单转化率：来店咨询最终下单的人数，占来店铺咨询总人数的百分比来计算的

询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。

二.询单转化率影响着什么：

1.销售业绩：询单转化率直接影响客服业绩，直接影响总业绩

2.客服薪资：询单转化率是客服最为核心的参考参数

3.团队竞争力：询单转化直接反映客服团队工作能力和竞争力

4.店铺质量：询单转化可反映很多问题，直接影响店铺服务质量

三.哪些因素影响着询单转化率：

影响询单转化率的四大因素：1.岗位基础2.专业基础3.能力深度4.客观因素

1.影响询单转化率：岗位基础

首先是客服对于店铺后台需要有一个基础功能的了解，然后就是客服的个人心理状态，文字表达能力，理解沟通能力，以上这些都是属于客服的岗位基础。当客服人员在买家咨询时，能够第一时间以好的心态，快速的输出文字，准确的表达和理解买家的需求。

下面是对话案例：

客户：请问你们店铺有近期有什么优惠活动吗？

客服：有优惠券，是需要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，两个都需要您满足使用条件才可以使用的。（逻辑差，心明口不明，答非所问）

标准答复：

客服：亲亲，优惠券领取链接是：http/****，店铺满减是实付金额满399元30元，因为优惠券条件是满199元使用，所以您只需要最终支付金额大于399元吗，就可以共同享受满减和优惠券了。（清楚病灶，直接要害，附带操作说明）

2.影响询单转化率：专业基础

流程规范：客服岗位流程的规范、工具使用和平台操作、异常问题的处理流程；

技能技巧：销售基础技能和引导步骤，主动营销意识和营销技巧；

规则规范：客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通规则技巧及雷区；

语言表达：产品推荐，主动营销话术标准话术优化（会推荐，利用话术举一反三）。

售前客服沟通：沟通流程分为7步，也就是说流程要规范7步以内：

第一步：打招呼

1.做到“及时答复，礼貌热情”2.适当幽默，缓解气氛3.快速回复，黄金6s

第二步：解答

1.热心引导，认真倾听2.快速理解，抓住客户需求

第三步：推荐

体现客服专业，促成交易（熟悉生产流程，售后环节等等细节，这些客服都要了解，还需去了解下同款竞品）

第四步：议价

以退为进，促成交易（这里指的是老板或者运营给到客服的一些权限，例如送顾客优惠卷或者赠送小礼品等权限，让客服可以在沟通过程中以退为进，促成交易）

第五步：核实

及时核实，买家确认（这里的核实订单非常重要，当买家交易成交以后，你一定要把买家的地址和电话核实一下，这样可以避免很多后期售后问题）

第六步：道别

热情道谢，欢迎再来

第七步：跟踪

视为成交，及时沟通

FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）

F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样得特性，如腰身、袖口、毛领等等。

A：即作用：就是产品的功效，说明特性会发生什么用处，如耐看、美观

B：即益处：就是产品利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服，方便易携带、耐穿、面料优势等

把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为（特性）它可以（功效），对你而言（利益）

例如：

A：这款衬衣是纯棉面料的（这样回复过于平淡，没有刺激到买家）

B：因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽（因为这款产品特性可以达到某种功效，有利于顾客，这样就形成了一个有说服力的说辞，尽量把产品卖点给凸显出来这也是其中的一个销售技巧）

3.影响询单转化率：能力深度

交际能力：和不同客户沟通能力，特殊情况的交际能力

客户心理把控：客户语言含义分析、客户需求信号挖掘、客户心理动态把控

主动营销技巧：主动营销时间点、把控主动营销、语言话术技巧

结合上面所讲的岗位基础，专业基础，相辅相成的结合起来，才能让流量进来的时候形成一个有效的高转化。

下面是对话案例：

客户：请问这款现在是199元吗？

客服：是的，现在促销价199元呢，亲亲赶紧下手吧！

过于平淡，回复技巧不够，降低购买欲望

标准答复：

客户：什么？你页面不是写着199元吗？

客服：是的，您没看错，这款399的全国正打折以199元出售呢！足足优惠了200元，而且仅仅是今天一天打折的

制造悬念，放大产品价值，增加客户购买欲望

4.影响询单转化率：客观因素

绩效方案A：匹配客服的绩效方案是否合理

岗位责任B：客服岗位职责的划分明确一些

企业文化C：企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造

技能培训D：对于客服的专业技能、商品掌握、技巧培训

四.到底如何提升询单转化率？

客服一定要对产品有信心，那这个自信从哪里来呢？

自信：源于熟悉

成品熟：要对自己销售的产品完全熟悉

工艺熟：熟悉产品不够，还要对工艺也熟悉

生产熟：要对自己产品的生产流程熟悉

对手熟：要对自己产品和同行实力及其产品的优劣熟悉

只要熟悉这些，客服给顾客介绍产品时才会有自信

优秀：源于专业

在熟悉完产品之后，客服要利用自己的专业知识去实操，利用熟练的工作，掌握所有对接的流程，避免浪费时间，牢记平台的雷区，不要触犯规则

工具：熟练掌握所有工具和快捷操作，大大提升客服自信心，降低时间浪费

流程：客服必须对所有工作流程完全通透，且知道异常问题处理方法

雷区：客服必须牢记且通透理解所有雷区及其避免方法技巧

规则：了解所有客服相关规则，所有活动基本要求，所有活动资源名称和特点

成功：源于技巧

活动利用：利用活动，实现高转化

礼品利用：利用恩惠，实现高转化（例如当顾客在店铺里购买产品比较多时，可以赠送小礼品，这里就是礼品的运用）

权利利用：申请两字，字小力大（例如有些顾客喜欢砍价，这里可以向顾客说明帮你申请xx等等字眼的聊天技巧来帮助处理问题）

情感利用：小哭小闹，增加情调（这个要看客服自身的把握，一定不要和顾客产生任何纠纷）

五.客服沟通中的注意事项：

客服沟通三要，三不要

三要YES：赞美与鼓励的话要说、感激和幽默的话要说、与人格有关的话要说。

三不要NO：没有准备的话不要说、没有数据依据的话不要说、情绪欠佳的话不要说。

最后：客服好做，好客服难做

1. 好的心态决定高度

2.专业的基础决定客服服务深度

3.思维决定客服思考的角度

4.一个好的沟通，有效的沟通引导决定成交速度

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