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标题: 店铺如何留住老客户，怎么做好客户服务？ [打印本页]

作者: 掌柜789652 时间: 2019-8-12 17:37
标题: 店铺如何留住老客户，怎么做好客户服务？
　　做淘宝运营，我们不仅要会维护老客户，还要想办法帮助店铺开发新用户，才能让店铺有一个持续稳定的发展。老客户是店铺发展的基石，新客户为店铺注入新的力量。客户能给我们带来巨大的销量，所以客户服务也是至关重要的一环。

　　那么一个店铺如何留住老客户做好客户服务呢?

　　树立正确的观念
　　有些卖家在发货后就不太注重与买家的联系了，甚至对后期商品的问题都鲜少回应或回应不积极。本身买家选择我们的店铺就是代表了一种信任，但是如果卖家的态度与成交之前的态度大相径庭，那信任感肯定会消失殆尽。所以，卖家售后服务的态度很重要，必须树立好正确的观念，真正是为客户服务。

　　交易结束后及时联系
　　现在很多买家都不会主动确认收货，所以卖家在快件到达时可以给买家发信息通知，进行适当的提醒。及时跟踪订单物流信息，保证客户能及时确认收货后，再询问买家的购物体验。主动询问有利于避免差评和投诉的发生。如果买家认可我们的服务以及产品，可以请买家给个好评。如果买家有不满意的地方，及时进行沟通解决，正面处理，不能不理并且辱骂威胁客户，我们一定要在力所能及的范围内做到让客户满意。

　　并且卖家一定要注重评价结果，这对店铺的层级和流量倾向都有很大影响。线上不同线下，买家对商品的了解一是来自卖家，二是已购买的买家。所以商品评价这一块将是潜在买家参考的一大重点，我们要重点把握。如果出现差评，要及时与买家进行沟通联系并解决。

　　退换货及时处理
　　由于现在大多数商品都提供7天无理由退换货服务，当买家发起退换货申请时，卖家要及时进行回复核对地址。如果未收到退回商品时，卖家暂时不要同意退款或进行第二次发货，避免诈骗风险。当然，有一些信用好的买家在提交了退回商品的物流信息后，平台会预先垫付退款金额的。

　　注意：退换规则不能仅按照平台标准，我们商品的特性一定要考虑进去。商品通常都是需要经过多次转手运输的，但是商品的使用方式各有不同，在商品属性的基础上去规定退换制度，有利于降低卖家损失。

　　怎么做好客户服务?
　　很多时候，客户在购买一种产品的同时，也是购买了一种服务。好的客户服务能让顾客买的放心用的放心。并且只要想到我们的服务就可以联想到我们的店。

　　客户进入我们店铺购买可以是我们的产品质量、价格、服务态度等等多种因素，但是我们也可以从其他店铺的好评看到，大多数买家的好评内容都是有称赞客服的，服务态度很好，也即是说一个人买东西的这个过程享受到了很好的服务，那么下次将会有很大几率来购买，还可能会把店铺推荐给自己的朋友。所以我们对于老客户更要好好服务了。

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