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标题: 客服团队提升技巧,打造高效引流团队 [打印本页]

作者: ﹌`肖大鴨    时间: 2020-3-27 11:22
标题: 客服团队提升技巧,打造高效引流团队
一对一进行客户服务固然是好,但是如果你不会巧妙的运营客户的话,很可能给自己带来了很大的成本压力当我们去发掘一个新顾客,或者维护一个老顾客的时候,所以说想要轻松运营客户,给自己带来长久的效益,还是要掌握一些知识和技巧的,今天小编就给大家总结了一下,来看一下我们怎样才能有效的运营客户呢?

  “分级”、“分解”和“分层”。譬如复杂计算机网络可以按照OSI参考模型简化分解为7层,譬如大型软件系统可以分解为不同的功能模块。客户运营也是同样如此,通过分解分级分层的方式可以简化任务。

  1、制定话术,所谓话术,指的是一套特定的说辞。客户运营中的话术应当包含以下几个方面:自我介绍、当前使用情况分析、优化建议、产品优势、合作支持吸引、是否有意愿。话术必须是站在对方的立场来说,必须清楚、直白、容易理解,这两点是核心的核心,需要引起重视。

  2、阶段规划,阶段规划指的是分解大目标,变成每个不同阶段完成的小目标,循序渐进的完成任务。根据每个阶段的目标规划,制定相应的策略。譬如说,总的目标是提高产品使用情况,第一周可以对产品当前人群使用情况优化,第二周可以对产品当前出价设置优化,等等。进行阶段规划有许多好处,首先可以简化每阶段任务,其次可以明确项目进展,保证最终完成目标,最后通过阶段规划可以制定具体的定期反馈策略。

  3、定期反馈,除了与客户一对一沟通支持之外,站在客户的角度,他们也需要一份相对而言更加全面具体的反馈报告。这份报告应当包括:客户上一阶段使用情况、阶段调整后使用情况(当前)、下一阶段目标、下一阶段具体改进建议。定期反馈一方面是让客户能够明确具体的了解当前进展,另一方面也是让对方能够真切的看到效果提升,提高客户积极性。定期反馈的频率直接影响运营的工作量,如何均衡也是值得考虑的问题。

  4、激励刺激,对于使用不积极,或者当前效果不明显的客户,我们可以适当采用一些激励措施,刺激客户。譬如说,可以选出同期运营中效果好的客户作为小案例展示给这部分客户。

  经过中长期运营,我们选择合适的时机收割果实。在运营的种子客户中,按照之前制定的使用效果评价标准,按照不同的领域、行业,筛选出对应标杆,并制作标杆案例集。如何能够有说服力、全面、美观的将运营成果展现出来,我觉得非常考验PPT技能。对于大公司来说,制作出产品标杆案例集,发送给运营同学,再由他下发给所有的客户,这一步就算是完成了。

  客户运营过程中,因为是和人打交道,会遇到许许多多让人抓狂的事情。归根结底,还是沟通和理解,而沟通理解的基石是相互的信任感。想要做好客户运营,不仅需要有一个宏观的整体把控,有细化的阶段操作策略,能够清楚直白的解释产品,并且真的站在对方的角度有效沟通。

  看完这篇文章,你是不是觉得,运营客户也不是一件简单的事了对吧?但是少说多练,多做几遍比看一百遍都强!








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