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标题: 天猫店铺，新增考核指标、规则点击查看 [打印本页]
作者: shaofangfi    时间: 2020-4-20 17:15
标题: 天猫店铺，新增考核指标、规则点击查看
不知道天猫掌柜有没有注意后台的消息通知：天猫新灯塔考核新规即将发布。. |/ l4 t2 |; `  O  S

0 ]4 V8 t, N6 v+ c2 B4 z天猫“新灯塔”指标体系已经推出了一年左右的时间，大家也都知道。! W( W+ [) A0 v
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平台从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度，对天猫商家综合体验能力的认证评定，加上签约无忧购协议和满足对应服务能力共同组成了这套体系。
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那么即将发布的新规，对比之前做了哪些变更？商品想打上无忧购的标又需满足哪些条件呢？
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1 A3 F* Q+ s, o" P" R8 ?8 n所以，今天带大家先了解下考核新规，弄明白2个问题：
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1.新规中5个维度的考核变化？
  ]! f& F) w6 F- Z6 ^2.商品如何打上无忧标？; J' |- H( F7 z7 j

% S5 d% k. z" W: i一2 L! p/ L/ ]5 f& \
考核变化：5个维度
. Q" h* T  W( ^以下5个维度各占比20%，新规中将商品体验和咨询体验进行了细分，新增了考核指标。具体内容如下：
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1.商品体验
0 T" R% ?- U2 Q$ _; f9 ?* [
7 \; t, Z7 X! t
9 ]) L1 k8 J$ L4 ]①首次品质退款率  占比50%
$ S% h" b# X, m* s: t首次品质退款率也叫商品体验退款率。近30天发起退款的订单为首次品质退款订单的笔数/近30天成交订单笔数；
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5 T- M7 z0 s8 U7 H②新增：店铺商品美誉度  占比25%$ _( j: L. r- V+ t) }
该指标指的是：近30天，消费者对店铺所有商品体验维度做出的文本评价（不包含物流、售后）。
" S6 k, j6 i' n  Y& S4 F算法会针对评价数据进行语义解析，然后得出消费者满意度指标。1 ?# A; F8 ]9 r5 w5 Y: L; t$ Q
9 i+ E6 d* F; N0 ^  d1 A  I  H, `
③新增：店铺品牌影响力  占比25%
" A- }$ o& V( b4 o: m  l0 }6 g: c店铺品牌影响力涉及到的因素有：品牌关注度和品牌溢价。
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: e5 B# r% J# P; r: DA.品牌关注度- c" B; A8 z# d9 r1 T7 q9 X
基于平台大数据，对消费者通过品牌词搜索进入店铺的访问情况，得出指数化指标。
: W: }# d* p+ _如果专营店经营多个品牌，会根据各品牌关注度综合计算。
- z$ z5 Y$ q' e9 m5 j7 b7 @8 l- v. U2 z
B.品牌溢价' h' _) P7 t: F
基于平台大数据，店铺内商品实际支付价格在对应类目中排名情况，得出指数化指标。
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2.物流体验) X7 U9 O. ^! K- T2 c
. n) y  N" b$ I2 x+ J7 g9 w1 q
物流到货时长* t# m* @0 Z: k9 E
近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/ 近30天支付且已签收订单量。& W/ W  L+ {' r4 w+ S1 U
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3.咨询体验% r* B5 }& W" A$ r# b* X) O
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①阿里旺旺回复率  占比50%
- g# I- I- [0 j5 I, T$ }; p! y2 c近30天，旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数。
3 x: B6 _5 p! \
; E, Y2 Q9 L, x) ]. |" e②新增：阿里旺旺人工响应时长  占比50%
/ B6 V" ?! X7 w  Z$ R  b: b: Z: ]近30天，消费者与人工旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数。
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& }+ z/ F5 _3 Y' b4 H4 [5 p4.售后体验8 u5 ]# e; o  T% D1 h
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①仅退款自主完结时长
! I6 M9 m1 m- v$ f8 j& f②退货退款自主完结时长3 x7 D! G# p( t
近30天，自主完结退货退款申请（售中+售后）到退款完结总时长（剔除买家操作时长）/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数。% ]9 g  X6 j. N. K7 l
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5.纠纷投诉& p; ]. v5 I# W% Z

# d8 S  D  [% o$ o/ |①纠纷退款率/ J4 k( i- ^6 H$ o) ?* T7 v
②投诉成立率: M: [& V: P) D' r$ I1 }3 D  D
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如果想要店铺对外展示5星的话，需要满足3个条件：
' m4 T. n7 f$ E6 ]& O*达到4.5星
5 d* F2 w1 O  \# _*承诺服务达标8 I6 v6 V; B- M
*签约无忧购
1 p- Z6 N" b* V) g% z. F2 x' ` 4 p9 p! P/ I+ y! \) V3 F$ Q$ w( p
二2 x/ z3 I1 L2 L" p) Z
商品如何打上无忧标
$ a( B. M1 y3 J% R2 T: r大家应该都知道，被打上无忧标的商品是可以得到平台部分资源支持的。
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8 k; M1 S/ P% C& `% N* ?从4月16日起，天猫无忧购将生效新的认证规则：2 a0 S& ?) T3 j6 R
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1.认证时间
$ Y6 M( t# L8 z1 I每月 1 号、16 号进行认证透标，认证后的有效期持续至下一个认证期有效。/ z  X& ?2 A$ x, G% R/ U
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2.无忧购认证考核标准升级
, `! {' y& V. |4 _想让商品打上无忧标，需要满足以下3个条件：4 W9 y6 x/ a7 }& [7 E9 s( }- o
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. F. ^2 S: V7 }4 w3 D

/ I( z: ?/ s: H①综合体验星级：需达到4星，4.5星，5星；: V' L$ N6 `9 [+ {6 T. P8 W
②承诺服务达标；$ L0 n  @( ~& u- X4 j5 I
③新增品质好货考核：店铺内所售商品满足品质好货达标成交>=30%；! y8 c; u( f) A8 a& x$ T; G  M

# O% c! L% {8 a. _: J满足后，则店铺内品质好货达标商品被认证为天猫无忧购。0 C% {# P" M, H
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如果你店铺连类目所要求的基础门槛分都没达标，肯定是某个维度出现了重大问题导致的。
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各位掌柜一定要认真找出问题，遵守规则才能把店铺越做越好！' b4 F. Q* d  M' ^
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