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标题: 店小蜜升级，提升客服效率降低培训成本！ [打印本页]
作者: 日不落之美    时间: 2020-6-6 13:26
标题: 店小蜜升级，提升客服效率降低培训成本！
这次，店小蜜做了升级的新功能。8 G( `" v8 h4 r) b
今天就来讲讲升级后的新功能：
. A/ G9 u6 i& `7 L8 |8 Y; K1.全链路体验的提升
# d1 G% |) Y4 E2 k5 X) N3 H) i6 T2.智能营收2 b# H( D" x# {  f; O- O  f
3.一站式店铺服务管理培训平台
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一、问答全链路体验的提升
+ e! J! A( N/ @% z  v智能服务升级。7 l4 N% ]/ Q2 M3 y5 U

  A% R0 v) a+ _2 J# L& w1.组合路径帮助问答配置。  C. p* M9 i# a$ [# J7 g( v
店小蜜升级后，在冷启动及基础配置上降低成本，从而提高问题解决率。! l9 y  H8 ]2 e% t# H# }

# E( i& m6 U# G5 t# Za.智能诊断-快速定位问题。
; ]. m1 v+ v. @- Y! S) h" e( B诊断店铺情况，针对店铺重复咨询问题、订单流失问题等方面，作出完善。6 y- Q, ]# D( l3 P2 c
) y3 N: w- ^# Z5 p& B9 X( X: sb.基础配置-几分钟提升问题解决率7 a+ l1 s9 A( J  ?% a1 q
系统后台配置了买家高频提问的前50个问题以及推荐答案：根据店铺自身情况进行简单的确认或细节修改，就可以立即使用，提升客服接待解决问题能力。
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c.进阶配置-知识库
7 K/ L' L; i% _9 c从商品角度或买家问题角度配置知识库。. Z1 {* E9 f- i) O
同时，知识库的维护，不再只是人工智能训练师的工作，一线客服在服务过程中，一样可以直接编辑问题。7 |2 ?# W; [. w  Z
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2. 从理解，调度，到满足的全链路精细化
5 q  C9 h0 `" F' m% j提升服务品质，给客户更好的体验。
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a.更精准的理解-听懂买家说什么
! w6 B% S; D0 D5 _系统配置店铺包，属于可创建的店铺意识识别模型，主要解决自定义场景数量限制、场景识别冲突、场景划分分歧、场景精细化不够等。  }, v7 R7 Z' z# @9 R
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针对UV3前以上专业版商家，店小蜜会在618期间，开放随配随用的618活动包，解决618活动高频预售问题。
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b.更精准的调度-直连人工，合理调用
9 a& N) @8 s) a- y% [店小蜜升级后，直连人工的配置更精细化，且能自动识别对话障碍，相较于过去版本，直连人工，解决问题，更加灵活有效。9 B1 K) H# \/ Q. v& n  u: D
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c.关联引导-推荐搭配0 S+ v! q1 t5 X/ T! @+ n, S
提供不同关联问题的候选项，提高对话的连贯性。  \& F$ k2 F1 i& l' h
 * t' v/ R+ s6 }, q
3. 售前售后解决能力自动化+ n. w3 k( C0 G* R: m# \1 m2 ^5 A
这一点，主要体现在对于问题的解决能力的强。# Z+ n6 \" ^; V2 j
5 n. D, I7 e8 _0 Q8 z同时，可自动生成商品属性对比、而且打通了菜鸟、阿里发票平台，帮助买家快速查询物流、自助完成开票服务。, A$ l0 o  |4 J4 \! B  }
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二、智能营收; t. d0 ^5 E. k# l/ H! o5 X: S( v1 t; q
主要体现在全场景多渠道的精准营销。; C. A) A2 m- A' ^( c& i
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1. 更全的场景覆盖0 Z# R0 Q. t# N7 q' A
从买家对宝贝感兴趣、浏览、收藏加购、付款、收货，甚至是订单完成后，其中都有许多的触点，来跟买家互动，来提升店铺的营销。6 r& y7 P  f& l3 @1 H
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2. 更精准的推广
! y6 ]4 x# t8 m+ }# _从推广成本的方向考虑，不是所有的买家和场景都要推广。
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从买家意愿度、忠诚度、买家行为、语聊意图和订单状态五个维度，店小蜜升级了官方的高意愿包来帮助商家，促成高转化。9 H5 v5 {  Q! u+ L# ]
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3. 覆盖渠道更广% `/ \' u- d# e* o7 }
千牛旺旺、人工客服及智能外呼渠道，多管齐下。
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基于中小商家无法做到所有场景全覆盖的基础上，店小蜜开发了新功能：人工客服跟单助手。
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高成本的培训费用、难以标准化的回答都是人工客服容易出现的问题。! Z9 o& w$ J* e/ L$ J5 m
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+ Z& c: n" @% a6 I" G4 s. A. w1 ?人工客服跟单助手：买家意愿度、忠诚度、买家行为、语聊意图和订单状态五个维度进行场景梳理，放置在聊天面板右侧，出现相应问题后，客服只需通过鼠标点击+回车，即可完成操作。
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. s; o( R; c: f. c0 b+ H+ p, v在这个过程中，可以进行自动定时，自动唤醒客户，自动监控订单状态，自动陪陪策略及话术，无需挂机和分流，也可以做到随时检查、随时中断，万无一失。
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6 y! s) t4 Q& G9 S% O10分钟内搞定500个不同规则的任务，客服也无需任何培训，节省成本。
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618前，店小蜜可以点亮的场景有：下单催付、咨询催拍、预售尾款催付。  H( O0 I0 ?4 S. c2 K# k$ @; E
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三、一站式店铺服务管理培训平台
% N3 S' L3 _: L' {主要体现一下3个方面：! s. o1 ]3 T$ {: h- b7 r1 D
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1. 服务前，进行仿真培训: z) y% y$ m0 g0 d2 m
通过线上的高保真培训，降低新人培训周期，降低真实流量流失风险。
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2. 服务中，实时告警
  l( A( E) c% P% D询单流失告警，提高15%的挽回率；同时降低负评、投诉的发生率，做到及时止损。
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分钟级的告警，主要包含询单流失告警、客服违规告警及买家情绪告警。
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' P6 T( n, p" b) o$ I客服人员可以根据告警，来调整对买家的话术，提高营收。. a3 N* i: z- X  S- G  I; O0 H
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3. 服务后，全局质检
" c) d. R' V+ J6 A8 Z/ f+ ^0 r质检与营收之间，并不是没有关系的两个维度。根据数据显示，在提升了位于人工客服能力较差的30%的服务质量之后，营收可以提升8%左右。3 Y: O* b7 [2 C2 |5 N% w' a4 c$ S7 @4 @
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全局质检功能，能让人工质检提效50%以上，同时缩短客服能力差距，增加营收。
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店小蜜的此次升级，帮助商家快速提升商品转化，提升客服接待体验及营收和接待能力。- y1 X  C6 x( g4 T; t5 u7 n! }2 s; H
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