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标题: 让订单暴涨赢在客服 [打印本页]

作者: 邢宁 时间: 2014-12-25 11:47
标题: 让订单暴涨赢在客服
客户服务是一系列旨在提升顾客满意度的行为，即通过产品或服务来满足客户的期望。电商客户服务覆盖售前、售中、售后各个环节，与传统行业不同，电商客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较之传统行业要大。而客户的服务又直接决定着网店的发展，因此，我们要更加重视客户服务的重要性和流程规范。
一、客户服务的价值
客户服务的价值体现：
1、提升客户对于店铺的满意度，这在很多行业中尤为重要；
2、不断改进客户体验，吸引客户；
3、能有效的提高店铺的品牌和口碑；
4、好的客服可以有效的降低客户的流失，您不喜欢这款啊，那您看看这款或者这款呢，总会有一款能留住你客户，只要你的客服够专业和热情；
5、促成二次购买，这是很多店铺最关系的，也是好的客服最大的价值，对于线上店铺来说二次消费或者重复消费有益于降低推广成本从而大大提成我们的利润率。
二、客户服务的四个层次
我们做客户服务可以大致分为四个层次，分别是满足需求：满足产品和基础服务上让客户获得满足；其次，通过各种客户关怀活动，为客户提供最贴心的服务，让客户感受到重视；第三，通过最优秀和专业的客户服务质量，让客户把这种对店铺的好感铭刻于心；最后，持续跟进服务关怀，你将拥有一位忠实客户，这是所有卖家最宝贵的财富。
三、客服的三大环节
一个完整的客户服务应该分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段，那么每个阶段我们大致需要做些什么呢？
1、售前服务：
一个完整的销售流程应包含售前服务、售中服务和售后服务三部分，尤其是在当下供过于求的买方市场环境中，售前服务被放到了特别显要的位置，在整个营销和销售过程中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
从宏观意义上来说，售前服务是网店商家在网络买家未接触产品之前所开展的一系列刺激买家购买欲望的服务工作。售前服务所涉及的内容广泛，一般多为产品咨询、价格咨询、促销咨询、物流快递咨询、品牌咨询等内容。
优质的售前服务是可以提高我们店铺的客单价、转化率，提高买家对网点品牌的忠诚度和购物满意度。
相反，不重视售前服务不但会降低我们网店的客单价、转化率和客户的体验度，而且在购买中可能存在误导甚至是欺诈买家将直接影响后续工作的开展，增加整体销售的成本和工作量，甚至产生纠纷和投诉。
2、售中服务：
电商的售中服务主要是指网店卖家在买家提交订单之后正式确认收货之前所提供的一些诸如修改订单、催付款、查件、缺货沟通等服务，预售前和售后不同，售中是衔接买家买前、买后两个重要阶段，起到承上启下作用的关键环节。
良好、到位的售中服务可以提高销售过程的效率，缩短整体的销售周期，有利于货款的及时到账，提高资金流动率。
相反，劣质的售中服务可能在瞬间摧毁交易，让前面的销售工作前功尽弃，即使能够勉强维持交易的进行，也会因为售中服务给买家带来负面情绪和抵制感，为日后的售后服务增加难度甚至造成投诉纠纷等不良后果。
3、售后服务：
售后服务是指网店卖家把产品或服务成功销售给买家之后，为买家继续提供一系列诸如退换货、返修、退补差价、处理中差评、处理中差评、解决维权纠纷等工作服务。售后服务是网店卖家对买家负责的一项重要工作，也是增强品牌竞争力的重要途径之一。
完善的售后服务有助于提高买家对品牌的公信力和满意度，并且也有助于化解买卖双方之间的矛盾，维护店铺长久健康发展的重要保障。
相反，不重视售后服务会使网店的负面消息加速传播，造成销售困难，甚至影响网店的长期发展和品牌后续的整体运营和发展。
总结：
提醒大家，现在的淘宝不再是很多年前了，我们不但要拼宝贝，拼价格，拼推广，我们的服务，我们的客服也是重中之重。

作者: 747534982 时间: 2014-12-26 16:29
学习学习学习学习学习学习

作者: muabo1988 时间: 2014-12-26 17:31
感谢分享！

作者: lame 时间: 2014-12-27 12:46
感谢分享！

作者: huang0818 时间: 2014-12-27 21:32
感谢分享

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