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标题: 店铺这几项没做好，中差评满天飞 [打印本页]

作者: 姚菊 时间: 2020-9-8 17:19
标题: 店铺这几项没做好，中差评满天飞
曾经有个帖子说的很好：“处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友!”

　　想要中差评少，甚至没有中差评，淘宝卖家必须弄清中差评的源头。只有找出根因，才能真正做到药到病除。今天，小编要与大家分享的是引起中差评的四大因素。

　　售前、售中、售后服务引起中差评
　　售前服务，主要指宝贝详情页问题。宝贝详情页面是用来展示宝贝和描述宝贝特征的。如果图片不真实，细节不完整，很容易造成买家不符合宝贝实际的想象。从而导致在收到货时落差极大，而产生中差评。因此在宝贝的详情页面尽可能清晰的展示宝贝外观及细节。

　　再就是像折扣优惠、退换货制度、快递方式等，最好清楚展示出来。同时还可附加一些关于宝贝的内容、小贴士。比如说，如果你经营的是一家饰品店，就提供一些保养饰品的说明。如果是服装店，衣物的清洗、整理收纳技巧都可以分享给买家。

　　售中服务，主要是对潜在买家进行咨询的服务过程，以回复咨询为主。这个时候客服必须认真、全面的回答买家的问题，为买家消除疑惑。因为这是促成交易的一个重要环节，如果在这个过程中客服态度冷淡或者回应迟缓，是会影响到顾客的购买意向的。

　　要避免售中服务中的中差评，必须要提高客服的沟通技巧，在沟通的过程中，设身处地为买家着想，但是也不用过于热情，诚恳、实事求是就可以。可以使用一些网络流行与来增添亲切、活泼感。

　　最容易引来中差评的一个环节是售后服务。售后服务是把商品销售给买家之后提供的一系列服务和保障。比如发货、退换货、投诉等服务。为避免中差评，卖家可以做到，在商品包装上认真仔细，准确填写快递单，并及时发货，跟踪物流情况，发货前和到货前和买家分享物流信息。面对有不满意的买家，要及时回应，有什么问题尽快解决。

　　发货效率引起中差评
　　主要体现在发货延迟，从而导致买家延迟收到货的情况。为避免这一情况的产生，卖家必须做到：一备货充足;二避免错发漏发。

　　如遇特殊情况，如暴雨、台风、大雪等不要的天气，或者节假日休息，不能即及时投递的，卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解，延长快递投递时间。

　　快递服务引起中差评
　　快递是网购中必不可少的一个环节，每一笔交易，都需要通过快递公司才能把商品送到买家的手中，最终完成交易。但同样是容易遭致中差评的一个环节。因为快递公司的服务是取决于快递公司的。各个公司的配送员的服务又取决于个人素质。在这其中，不可控制因素很多。所以因快递而引起的纠纷，卖家找出原因，及时回复买家寻找最佳解决方案即可。

　　商品质量引起中差评
　　商品的质量是非常关键的，任何好的服务和态度都不及商品的品质来的有说服力。在网购的过程中买家是看不到商品的，所以只能凭借商品描述，详情页来了解商品。或者是通过与客服的交流，了解更多关于商品的细节。

　　但是在这个过程中，买家对商品的所有认识都来自于外在的刻画或者是自我的想象。因此，在收到商品的时候，想象会与实际有一定差距，容易产生误会。为避免造成这种差距的扩大，卖家最好从实际出发，展示商品真实的图片。

　　后期处理的时候，注重美观，也要注重保留商品真实的一面，做到客观真实的描述商品。如此才能让买家对商品有一个比较客观全面的了解。避免理想与现实差距的扩大。

　　再就是为避免运输过程中对商品产生损毁，卖家就需要注重商品包装问题。快件在寄递过程中要经过多次转手，而且因为快件很多，有时候快递员可能会出现投掷行为。因此卖家必须要注重商品的包装，避免在货物运输过程中损坏，降低商品品质。

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