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标题: 如何处理棘手的顾客投诉?看这里! [打印本页]

作者: 客服助手Pro版    时间: 2020-12-1 11:30
标题: 如何处理棘手的顾客投诉?看这里!
客服是店铺形象的展示,对于店铺的销量起着至关重要的作用。客服在服务过程中,一旦出现了问题,给了顾客不好的购物体验,就很可能会被顾客投诉,从而影响店铺的整体销量。今天,为大家讲解一下顾客投诉的处理办法!
  
为什么会被投诉?
这是客服首先要思考的问题。除去极个别现象,大多数情况下,顾客投诉都是因为购买了产品之后,体验非常不佳引起。所以,处理投诉的第一要点,就是及时搞清楚问题所在。

如何找到顾客投诉关键点?
细节往往隐藏着问题的关键。客服在处理投诉过程中一定要注意收集所有的细节,学会从细节察知问题的根本,只有这样才能有的放矢,真正的解决问题。

以上所说的细节包括:
* 用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?
* 哪些信息被用户重复强调?
* 用户提到哪些信息,语气明显加重?
* 提到哪些内容用户的态度有所缓和?

了解这些信息,目的是:
•了解事实
•体会顾客的感受
•探询顾客的真实期望

从顾客的沟通语气、用词等都能够帮助我们做进一步的判断。一方面是了解事情的真相,另一方面是去体会顾客的感受,侧面了解顾客的真实期望。

比如有些顾客脾气比较大,投诉时非常气愤且情绪激动,这时候你就需要给予他一定的时间去抒发心里的愤怒,等情绪缓和,再做进一步沟通,切莫争辩、打断。又或者有些顾客比较温和,但是因为产品或者服务特别的委屈,那就给予这些顾客理解与关怀,并针对顾客的委屈点进行沟通解决。

总之,根据不同顾客的不同感受,利用采集到的信息对顾客的心理进行了解。只有了解顾客的心情,才能更容易与他们沟通,轻松解决投诉问题。

小伙伴发出疑问了,既然要了解顾客的类型及心理,那么多顾客,怎么可能做到全部都了解呢!?!

别着急!就常见的顾客类型及应对方法,进行简单的整理,具体如下:

常见顾客类型及应对方法
1、健谈型顾客:此种类型顾客口才通常比较好,会问很多问题,给你反应的时间很少,这时你要少说话,保持礼貌性的回应,需要注意的是,在沟通过程中,要适时的切入问题的关键,不要被带着走;
2、多疑型顾客:此类型顾客比较不容易信任别人,你要做的就是体现你的专业度,建立起他对你的可信心,保持礼貌,以解决问题为根本。
3、愤怒型顾客:此类型顾客说话会很冲,一定要冷静,不要被对方情绪所影响,要尽力地安抚他们但不能敷衍,以免再次激怒他们。找到他们的愤怒点,提出有效的解决方案,并一定要实现;
4、无所不知型顾客:此类型顾客知道的东西比较多,也熟悉你们的套路,此时你的话语之中要带点恭维,实事求是的解决问题;
5、询问型顾客:此类型顾客主要是专注于产品问题,只要帮助他们找出问题所在,然后针对性提出解决方案即可;     

尽管针对不同类型的顾客有相对应的应对方法,但其只能作为辅助,投诉的具体处理还是要依照以下顺序进行积极沟通,帮助解决问题。顾客投诉的处理方法总结如下:
1、安抚情绪:客服在服务的过程中,尽管不认同顾客的观点,但是一定要学会站在顾客的角度,去体会顾客的心情,并给予恰当的回应,比如表达自己的歉意,并给出承诺,尽快解决问题等。  
2、积极聆听:不要带有任何的情绪,把自己当成一个局外人,温和且冷静地接受顾客的抱怨,不要去辩解,学会在仔细的倾听中辨别顾客的情绪,了解对方的真实需求。
3、分析期望:一般来说,顾客的期望分两个维度:a.希望得到尊重,得到倾诉,抒发情绪;b.解决问题,得到相应的补偿。更多的是后者,即便是这样,客服还是要在倾听中学会分析顾客的真实期望,并结合事情进行妥当处理。
4、深入沟通:以提问方式来获取更多有效信息。更进一步明确顾客的问题及需求。当对方情绪激动时,可以抓住其中略为有关的内容进行话题的引导,缓和紧张的气氛,以此缓解顾客情绪,进一步理性沟通。   
5、感谢顾客:即便顾客的投诉很无理,也要给顾客一个好的印象,做到有问必答,善始善终,在沟通的最后,给出“实在不好意思,给您带来了不好的体验,祝您生活愉快”,做个美好的结束。


作者: 客服助手Pro版    时间: 2021-2-5 12:55
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