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标题: 提醒您提升客户体验，让DSR保持高位运行 [打印本页]

作者: ESET 时间: 2015-1-24 15:03
标题: 提醒您提升客户体验，让DSR保持高位运行

随着淘宝搜索规则的变化，卖家服务评级系统(Detail Seller Rating)现在已经成为淘宝卖家最为关注的指标了。如何让DSR保持高位运行，在大促的情况下如何让DSR不绿？

首先，你要了解营销用户评价的要素有哪些？

一、宝贝与描述相符

买家为了提升店铺的转化率一般都会尽力地做好图片，做最精致的插图丶最华丽的描述。但是这么旺旺会出现收到实际物品与描述相差较大的问题。

1、影响因素：产品质量

对应部门：采购

对应问题：产品质量

如何改进：严格产品用料，每道程序须质检

2、影响因素：产品尺码

对应部门：运营

对应问题：测量方法丶尺码的试穿感受，如果与标准码有差要明确表明

如何改进：详细描述产品的测量方法，详细的模特身材资料

3、影响因素：商品图片

对应部门：美工

对应问题：实物与图片差异丶显示器辨认

如何改进：尽量上传实物拍摄图，然后放一个显示器辨认明亮度的图片，让顾客自己调显示器辨认

4、影响因素：页面描述

对应部门：运营

对应问题：面料夸大（入国外空运而来|）丶只是权盗用丶质量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推荐丶某媒体报道）

如何改进：按照实际情况酌情描写

二、卖家的服务态度

1、影响因素：态度

对应部门：客服

对应问题：服务态度用语丶是否礼貌或生硬丶是否尊重顾客丶是否重视顾客

如何改进：规范客服专业用语丶严格执行考核制度丶加强培训丶让客服知道顾客对店铺的重要性

2、影响因素：响应时间

对应部门：客服

对应问题：响应时间过久

如何改进：及时响应，如果顾客多，可以设置自动回复，回复慢了，先说出原因，如：“您好，由于询单量过大，可能会相应不及时，请您谅解！”

3、影响因素：专业知识

对应部门：客服

对应问题：客服服务意识丶产品知识不清楚丶网站购物不清楚流程或操作丶解决不了顾客提出的问题

如何改进：先让客服去了解整个淘宝规则，然后让产品部门给客服进行产品培训，同时适当地利用旺旺插件

4、影响因素：售后

对应部门：客服

对应问题：守候制度丶客服态度生硬

如何改进：此处要换一个角度考虑，如“客户第一”，但如果“客户第一”与公司制度冲突的时候，是否调调呢，在不影响价值观的情况下，比如退换货我们承担一部分邮费等。

三、卖家发货的速度

1、影响因素：发货截止日期

对应部门：仓库

对应问题：截止之前订单没发货

如何改进：规定当天截止时间前的订单必须当天发出，订单部必须在截止时间之前将紧急件审核完（特出处理）

2、影响因素：发货快慢

对应部门：客服丶仓库

对应问题：几天未发货，缺货就放着，没有通知顾客丶订单部迟迟审核不通过

如何改进：全面实现订单24小时内全部发掉，如有缺货的问题订单，客服及时通知顾客，不要让顾客不明详情丶必要时间可以给快递拿件兄弟一些好处，让他们快点拿货走（小网商而言）

3、影响因素：包装

对应部门：仓库

对应问题：包装不完整丶外包装破损丶打包时缺货丶发错件

如何改进：配货组严格按照订单配货丶打包组按正常订单包装（包装符合店铺定位）丶遵守发货标准

4、影响因素：问题件发货

对应部门：客服部丶仓库

对应问题：问题订单客服没有备注丶问题订单部审核通过

如何改进：问题订单一定要详细备注，客服及时处理各自的问题订单丶特殊情况订单部可以马上审核问题订单，物流部马上配货问题订单。

了解上述这些影响因素后，以下就是我们当下最为迫切要做的事情。

1、优化客服工作

优化专业术语，做到统一标准的回答。同时主管询单分析，对于出现的问题针对性解决。

2、发货提醒

客户最为关心的就是货什么时候发，到哪里了，出了什么问题，货到底质量怎么样，与实际差别有多大。发货提醒就是解决了客户的第一项疑问。

3、异常物流

主动的筛选出异常的物流信息，查找原因并对客户及时跟进和解决。

4、签收关怀

对于已签收的订单进行及时反馈，可以加入催评价和好评有礼等信息。

5、好评有礼

对于客户给予实质性的好评优惠，引导客户五分好评。

作者: a2099279 时间: 2015-2-11 00:40
果然说的有道理啊！

作者: tzmcc 时间: 2015-2-22 17:13
学习了。

作者: tzmcc 时间: 2015-2-22 17:15
学习了……

作者: 欲泪 时间: 2015-2-23 12:24
说的不错学习了

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