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标题: 分析中差评解决中差评 [打印本页]

作者: 阿里巴巴 时间: 2015-2-26 12:49
标题: 分析中差评解决中差评
中差评一直是无数卖家关心和头疼的问题。有很多卖家一看到中差评就急的团团转，不知所措，自乱阵脚。也有很多卖家虽然能比较清醒的去解决中差评，可多少也有一些无奈。特别是当遇到恶意中差评，比如职业差评师或者无良买家的时候，此时无奈的背后，更多的是愤怒。为了店铺信誉，不得不为此买单，忍辱负重，委屈求全。
我想说，在一个店铺由成长发展的过程当中，遇到中差评，有其必然性。林子大了，什么鸟都有，千万买家当中，肯定会有一些无良买家，自然不乏职业差评师。对于恶意差评，那是防不胜防，每每遇到，都打碎牙齿往肚子里咽，迟早要消化不良。同样，在店铺的发展过程当中，中差评的出现，也有其必须性。买家的不满，或者是建议，往往都能看出店铺的许多问题，从店铺的装修，到产品的质量，到产品价格，到客服，到物流等等，方方面面。中差评的出现，是一种尖锐的提醒，告知你店铺当中出现了问题，需要去整改。
很多卖家为了信誉度，会去刷信誉，即使是现在，也屡见不鲜。在这种情况下，好评已经远没有当初的说服力。很多人看到好评，都会有一种“是不是真的”的这种怀疑。因此，当有很多人都在刷好评的时候，好评的说服力逐渐由主导作用变成参考作用的时候，中差评也从原来的一锤子打死，到了可以作为一种参照。更因为没有多少卖家会去故意刷差评，因此，差评更具备真实性，同理，有差评，但是好评率较高的店铺，也比100%信誉度的店铺来的真实，有说服力。其实就是那句话，当人都在说谎话的时候，你说了真话，那么，你的诚实能换来无数人的认可。
中差评不可怕，可怕的自己怕中差评，不能正确的去面对中差评！

【遇到中差评，到底该怎么办？】
对于这种千万卖家都关心的话题，我就不卖关子了。
我说，正视中差评，尽可能的去消除中差评的不利影响，甚至创造出积极效应，这是有根据的。这个根据就是--凡事都有两面性！
比如，好评有好评的好处，可是，当存在有人刷好评的情况出现的时候，就会有人质疑好评的真实性了，那么，这个时候，好评还是好评么？
同样的，中差评的破坏力很大，但是，会不会有人质疑中差评也是被刷出来的呢？
接下来，说应对办法！
（1）遇到中差评，需要先去了解这个中差评是怎么出现的，找到原因。是因为自身产品质量的原因，还是因为产品价格的原因，还是因为运输过程当中的原因，还是因为买家自身的原因？

（2）根据中差评的起因，去找应对办法，及时与客户沟通。
如果是因为产品质量的原因引起顾客不满意，那么，可以主动与顾客协调赔款，或者退换货。
  如果是因为产品价格的原因，比如自己卖的产品与其他人一样，但是价格会高些，这个时候，应该是与顾客解释，自己的价格为什么会高，高出的部分的价值，体现在哪里。比如，自己的服务比别人好，这个就属于附加价值。在解释不通的情况下，可是采取适当的退取差价，当然，这是下下策，会影响到该产品今后的整体定价。

如果是因为产品运输途中的原因，这个也应该与顾客及时沟通，产品运输当中，自己的可控因素是产品的包装，选择的快递，以及产品的动向，其他因素是自己把控不了的，必须与客户说明，一般顾客都能理解，在适当的时候，做一些适当的补偿是可以的，但是顾客的无理要求，坚决不能妥协，也是为了防止今后有人效仿。宁可失去一个无理顾客，也不能引起更多的不必要的麻烦。

如果是因为顾客自身的原因，比如因为他的过失而引起的问题，那么，也应该与顾客说明，本着人性化，可以做一些适当的补偿，但是无理要求坚决不能同意，对于无赖顾客，更不能妥协。

（3）差评回复，这是很关键的地方。
除了与顾客进行沟通之外，差评回复是必不可少的一个环节，回复内容主要是：
  1，对问题起因的解释；
2，与顾客沟通，调解的经过；
3，与顾客的沟通结果。
4，自己对这件事情的反思总结，如果确实是因为自己的失误造成的问题，应该在回复内容当中认错，并且表示整改的决心。如果是恶意差评，也应该注明，并表明自己不会妥协的态度。
回复内容的语气语调，根据实际情况来进行调整，该诚恳的时候诚恳，该幽默的时候幽默，该坚持的时候坚持，一味的用同一种语气语调，风格是很难做好的，就像某家卖牛肉干，猪肉脯的大叔，他的回复，让我看了之后，觉得有不尊重买家和推卸责任的态度。

（4）不建议花很多精力在同一个给了中差评的买家身上。
曾经看过一个卖家为了一个买家连夜赶火车到买家的那个城市道歉，并与买家有了“浪漫”的一天。如果说，是俊男靓女约会，那么这个卖家赚到了，如果说是与买家沟通，挽回损失，我觉得很没必要，第一，支出了远超出物品本身价值的成本；第二，在争取到这个顾客谅解的时候，可能失去了更多的潜在顾客，因为人就一个，精力就那么多，即使有的公司人很多，那每个人也有很多本职工作要做，要合理的分配时间，提高效率，不能挽回的就放弃掉，有所取舍。

（5）相应的及时整改，同样的错误绝对不能犯两次。可以犯错误，可以有差评，但是绝对不能再同一个问题上出现两次中差评，无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的出现，也意味着问题的出现，意味着有整改的机会，以免日后出现更大的问题，甚至是那种要么不出，一出就压死你的问题。

【如何避免更多的中差评出现】
虽然中差评有其积极的作用，但是，一旦处理不好，其负面作用还是会很大的。所以，与其等中差评出现的时候去处理，倒不如防患于未然，避免中差评的出现。
有几个办法还是可以尽可能的避免中差评的。

1，店铺的基本功要扎实：
（1）店铺要尽可能的装修精美。一是美观，二是能让人感觉到作为卖家，你是花了心思的。
  （2）产品一定要选好，质量有问题的产品绝对不能选，这是自己砸自己的招牌，而且，非常容易引起中差评。
  （3）产品的定价要与产品价值，或者店铺能够提供服务的价值相匹配，特别是一些大众消费品，卖的人很多的，价格来去不大的。比如说一个普通的打火机，别人都卖1块，而你非要卖3块，有人会觉得不值，觉得你在抬价，即使你成功的推销出去了，也容易成功的引起人家的差评。

2，营销上，客服方面必须做好培训。
从售前，售中，到售后。任何环节都要做到最好，很多问题隐患都是出现在售前交流以及售后服务这一块儿的。必须一开始就与买家阐明你们能够提供的服务有哪些，哪些买家提出的条件是你们无法满足的，如果是为了成交而给买家不能实现的口头承诺，那么遇到中差评，也只能怪自己。甚至，中差评都是小事，很可能没多久就关门大吉。

3，针对职业差评师，无良买家。
不仅卖家知道有这类群体，买家也知道。因此，在遇到这类事情的时候，无论是躲，还是妥协，都是没用的，只能去面对。但是怎么去面对，里面有很深的学问。我的建议是，直接在恶意差评下面回复，注明这是恶意差评，并且在店内做一个不欢迎客户名单，也就是针对职业差评师以及无良买家的，表示自己的决心，这样很多职业差评师与无良买家不会自找麻烦，花时间不讨好。这个时候，作为卖家宁可失去一小部分顾客，也不能失去整片市场以及未来的健康发展。因为，要花更多的心思为真正的买家去服务。

4，每每遇到一个中差评，就不停的打电话，发短信与买家商谈.
买家拒接，还不停地打，这样是很不好的。第一，当买家不愿意接的时候，这已经是对买家的一种骚扰了，很容易让其对店铺的印象越来越差；第二，容易使买家变的娇惯，慢慢的已有小问题就发大脾气，等卖家去哄他。所以，很多中差评，其实都是卖家自己惯出来的，怪不得别人。有人要说了，顾客不是上帝么？我想说，顾客花多少钱，购买什么样的产品，享受什么样的服务，是天经地义的。每一个客户出了问题都像孙子一样的粘上去，一是自己没那么多时间，二是显得很掉价，完全处于被动，这对其他顾客来说，是很不公平的一件事。

因此，那些遇到中差评的卖家们，你们应该庆幸，你们比那些100%好评的买家遇到了更多的成长的机会。俗话说得好，小病不断，大病不犯。及时处理好小问题，让自己更好的成长和发展。所以，正视中差评吧，有什么好怕的呢？
就像人摔了一个跟头一样，起来拍拍裤腿上的泥土，还是可以走。

作者: 燕莎2015 时间: 2015-3-1 14:20
求给力！

作者: DARK 时间: 2015-3-1 14:20
看看

作者: 只愛→珊 时间: 2015-3-1 14:25
看起来好像不错的样子

作者: 爱佳贸易 时间: 2015-3-1 14:39
好，很好，非常好！

作者: 潘建基 时间: 2015-3-1 15:04
谢谢，希望有用

作者: 无际哥哥 时间: 2015-3-1 15:27
谢谢，希望有用

作者: 帅帅的哥哥 时间: 2015-3-1 15:38
大家多多发帖分享，才能共同进步

作者: ★KUSO^^小阁 时间: 2015-3-1 15:49
还有效？

作者: 傅书韵 时间: 2015-3-1 16:16
佩服佩服！

作者: li_shougang 时间: 2015-3-1 17:31
真的不错！

作者: 世纪互联IDC 时间: 2015-3-1 17:42
希望能得到您的真传

作者: 阿卡 时间: 2015-3-1 18:12
这么强,支持楼主，佩服

作者: 低调~音符 时间: 2015-3-1 19:15
确实不错，顶先

作者: smileheart 时间: 2015-3-1 20:17
这个论坛真牛B

作者: 姐.我钱莫了 时间: 2015-3-1 20:20
没荷币看不了啊

作者: 虚拟123456 时间: 2015-3-1 20:43
和楼主学习一下

作者: 沈燕芳 时间: 2015-3-1 21:09
收藏

作者: nastya5252 时间: 2015-3-1 22:17
支持下

作者: 遐想2001 时间: 2015-3-1 22:53
不是吧，太强了

作者: ☆碎碎了☆ 时间: 2015-3-1 23:19
新帖必看，每天学习才能不断进步

作者: 小彡 时间: 2015-3-1 23:33
非常好

作者: 大家好 时间: 2015-3-1 23:34
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊

作者: aijixian 时间: 2015-3-2 00:45
看下吧还是要多谢分享

作者: 天蓝色 时间: 2015-3-2 11:29
我也看看

作者: 湖滨区崖底小乔 时间: 2015-3-2 12:00
必须要看看

作者: gl177 时间: 2015-3-2 12:04
11111111111111

作者: 腌面 时间: 2015-3-2 12:27
多谢楼主分享，希望大家都能无私分享

作者: 汤洁 时间: 2015-3-2 22:58
这么强,支持楼主，佩服

作者: 梦想与现实 时间: 2015-3-3 03:21
学习干货

作者: 顺顺利利190 时间: 2015-3-3 13:27
佩服佩服！

作者: 张俊杰 时间: 2015-3-3 18:25
精品源于荷塘月色

作者: fxx459089 时间: 2015-3-3 21:37
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作者: 蒗跡迗涯 时间: 2015-3-3 22:16
荷塘月色不错

作者: 明帆 时间: 2015-3-4 12:16
天天向上

作者: 薄荷绿茶 时间: 2015-3-4 12:53
顶起顶起顶起

作者: 翘致上海 时间: 2015-3-4 14:11
一直在看

作者: woshimabo10 时间: 2015-3-5 11:23
不错，学习

作者: 张名惠 时间: 2015-3-5 13:53
感谢楼主的分享

作者: 友枝町长 时间: 2015-3-5 14:20
新帖必看，每天学习才能不断进步

作者: 姜楠 时间: 2015-3-5 14:44
这样的都有，强

作者: 刷刷刷.MMM 时间: 2015-3-6 12:37
看起来好像不错的样子

作者: chchly 时间: 2015-3-6 20:52
认真学习中，支持

作者: 帅哥 时间: 2015-3-7 00:07
荷塘月色不错

作者: 淘宝互刷的M我 时间: 2015-3-7 10:16
干货！

作者: 3钻消保V囡囡 时间: 2015-3-8 05:42
这样的都有，强

作者: 继续宠爱 时间: 2015-3-8 12:09
有没有联系方式，相互探讨下

作者: keeplooking121 时间: 2015-3-8 12:46
学习下了....

作者: jonathan 时间: 2015-3-8 21:19
求给力！

作者: ﹎〢網ジジ緣 时间: 2015-3-9 09:23
感谢无私奉献

作者: 杨丽霞84 时间: 2015-3-9 13:03
我也来顶一下..

作者: 飘飘悠悠 时间: 2015-3-9 14:49
不是吧，太强了

作者: 沙漠物语 时间: 2015-3-9 17:38
确实可行？有没有验证过

作者: 富贵险中求 时间: 2015-3-9 17:45
学习学习

作者: 臭卖鞋的。 时间: 2015-3-9 19:07
学习下

作者: ——Y.A. 时间: 2015-3-9 22:07
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作者: 糖心可可 时间: 2015-3-9 23:50
支持爱死论坛祝越办越好学习学习

作者: よové.ㄚǒu 时间: 2015-3-10 00:37
确定有效？

作者: 买卡来找我 时间: 2015-3-10 09:00
学习下

作者: 刷实物上钻消保 时间: 2015-3-10 10:08
这样的都有，强

作者: 海洋 时间: 2015-3-10 14:28
确实不错，顶先

作者: 子弹 时间: 2015-3-10 15:19
学习干货

作者: 刷实物的随时M 时间: 2015-3-10 17:44
求给力！

作者: 淘宝专刷 时间: 2015-3-10 20:41
有空一起交流一下

作者: ╰☆阿波◆罗 时间: 2015-3-11 01:07
回帖好烦

作者: tsuibing05 时间: 2015-3-12 04:17
感谢分享干货

作者: 成功只有一步 时间: 2015-3-12 06:25
不错支持下

作者: ツ☆ve︻◣me 时间: 2015-3-12 08:15
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊

作者: bridge3231 时间: 2015-3-12 08:42
淘宝真是什么牛人都有啊

作者: liangzi_666 时间: 2015-3-13 20:10
有没有联系方式，相互探讨下

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