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标题:
分析中差评解决中差评
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作者:
阿里巴巴
时间:
2015-2-26 12:49
标题:
分析中差评解决中差评
中差评一直是无数卖家关心和头疼的问题。有很多卖家一看到中差评就急的团团转,不知所措,自乱阵脚。也有很多卖家虽然能比较清醒的去解决中差评,可多少也有一些无奈。特别是当遇到恶意中差评,比如职业差评师或者无良买家的时候,此时无奈的背后,更多的是愤怒。为了店铺信誉,不得不为此买单,忍辱负重,委屈求全。
我想说,在一个店铺由成长发展的过程当中,遇到中差评,有其必然性。林子大了,什么鸟都有,千万买家当中,肯定会有一些无良买家,自然不乏职业差评师。对于恶意差评,那是防不胜防,每每遇到,都打碎牙齿往肚子里咽,迟早要消化不良。同样,在店铺的发展过程当中,中差评的出现,也有其必须性。买家的不满,或者是建议,往往都能看出店铺的许多问题,从店铺的装修,到产品的质量,到产品价格,到客服,到物流等等,方方面面。中差评的出现,是一种尖锐的提醒,告知你店铺当中出现了问题,需要去整改。
很多卖家为了信誉度,会去刷信誉,即使是现在,也屡见不鲜。在这种情况下,好评已经远没有当初的说服力。很多人看到好评,都会有一种“是不是真的”的这种怀疑。因此,当有很多人都在刷好评的时候,好评的说服力逐渐由主导作用变成参考作用的时候,中差评也从原来的一锤子打死,到了可以作为一种参照。更因为没有多少卖家会去故意刷差评,因此,差评更具备真实性,同理,有差评,但是好评率较高的店铺,也比100%信誉度的店铺来的真实,有说服力。其实就是那句话,当人都在说谎话的时候,你说了真话,那么,你的诚实能换来无数人的认可。
中差评不可怕,可怕的自己怕中差评,不能正确的去面对中差评!
【遇到中差评,到底该怎么办?】
对于这种千万卖家都关心的话题,我就不卖关子了。
我说,正视中差评,尽可能的去消除中差评的不利影响,甚至创造出积极效应,这是有根据的。这个根据就是--凡事都有两面性!
比如,好评有好评的好处,可是,当存在有人刷好评的情况出现的时候,就会有人质疑好评的真实性了,那么,这个时候,好评还是好评么?
同样的,中差评的破坏力很大,但是,会不会有人质疑中差评也是被刷出来的呢?
接下来,说应对办法!
(1)
遇到中差评,需要先去了解这个中差评是怎么出现的,找到原因。是因为自身产品质量的原因,还是因为产品价格的原因,还是因为运输过程当中的原因,还是因为买家自身的原因?
(2)
根据中差评的起因,去找应对办法,及时与客户沟通。
如果是因为产品质量的原因引起顾客不满意,那么,可以主动与顾客协调赔款,或者退换货。
如果是因为产品价格的原因,比如自己卖的产品与其他人一样,但是价格会高些,这个时候,应该是与顾客解释,自己的价格为什么会高,高出的部分的价值,体现在哪里。比如,自己的服务比别人好,这个就属于附加价值。在解释不通的情况下,可是采取适当的退取差价,当然,这是下下策,会影响到该产品今后的整体定价。
如果是因为产品运输途中的原因,这个也应该与顾客及时沟通,产品运输当中,自己的可控因素是产品的包装,选择的快递,以及产品的动向,其他因素是自己把控不了的,必须与客户说明,一般顾客都能理解,在适当的时候,做一些适当的补偿是可以的,但是顾客的无理要求,坚决不能妥协,也是为了防止今后有人效仿。宁可失去一个无理顾客,也不能引起更多的不必要的麻烦。
如果是因为顾客自身的原因,比如因为他的过失而引起的问题,那么,也应该与顾客说明,本着人性化,可以做一些适当的补偿,但是无理要求坚决不能同意,对于无赖顾客,更不能妥协。
(3)
差评回复,这是很关键的地方。
除了与顾客进行沟通之外,差评回复是必不可少的一个环节,回复内容主要是:
1,
对问题起因的解释;
2,
与顾客沟通,调解的经过;
3,
与顾客的沟通结果。
4,
自己对这件事情的反思总结,如果确实是因为自己的失误造成的问题,应该在回复内容当中认错,并且表示整改的决心。如果是恶意差评,也应该注明,并表明自己不会妥协的态度。
回复内容的语气语调,根据实际情况来进行调整,该诚恳的时候诚恳,该幽默的时候幽默,该坚持的时候坚持,一味的用同一种语气语调,风格是很难做好的,就像某家卖牛肉干,猪肉脯的大叔,他的回复,让我看了之后,觉得有不尊重买家和推卸责任的态度。
(4)
不建议花很多精力在同一个给了中差评的买家身上。
曾经看过一个卖家为了一个买家连夜赶火车到买家的那个城市道歉,并与买家有了“浪漫”的一天。如果说,是俊男靓女约会,那么这个卖家赚到了,如果说是与买家沟通,挽回损失,我觉得很没必要,第一,支出了远超出物品本身价值的成本;第二,在争取到这个顾客谅解的时候,可能失去了更多的潜在顾客,因为人就一个,精力就那么多,即使有的公司人很多,那每个人也有很多本职工作要做,要合理的分配时间,提高效率,不能挽回的就放弃掉,有所取舍。
(5)
相应的及时整改,同样的错误绝对不能犯两次。可以犯错误,可以有差评,但是绝对不能再同一个问题上出现两次中差评,无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的出现,也意味着问题的出现,意味着有整改的机会,以免日后出现更大的问题,甚至是那种要么不出,一出就压死你的问题。
【如何避免更多的中差评出现】
虽然中差评有其积极的作用,但是,一旦处理不好,其负面作用还是会很大的。所以,与其等中差评出现的时候去处理,倒不如防患于未然,避免中差评的出现。
有几个办法还是可以尽可能的避免中差评的。
1,店铺的基本功要扎实:
(1)
店铺要尽可能的装修精美。一是美观,二是能让人感觉到作为卖家,你是花了心思的。
(2)
产品一定要选好,质量有问题的产品绝对不能选,这是自己砸自己的招牌,而且,非常容易引起中差评。
(3)
产品的定价要与产品价值,或者店铺能够提供服务的价值相匹配,特别是一些大众消费品,卖的人很多的,价格来去不大的。比如说一个普通的打火机,别人都卖1块,而你非要卖3块,有人会觉得不值,觉得你在抬价,即使你成功的推销出去了,也容易成功的引起人家的差评。
2,营销上,客服方面必须做好培训。
从售前,售中,到售后。任何环节都要做到最好,很多问题隐患都是出现在售前交流以及售后服务这一块儿的。必须一开始就与买家阐明你们能够提供的服务有哪些,哪些买家提出的条件是你们无法满足的,如果是为了成交而给买家不能实现的口头承诺,那么遇到中差评,也只能怪自己。甚至,中差评都是小事,很可能没多久就关门大吉。
3,针对职业差评师,无良买家。
不仅卖家知道有这类群体,买家也知道。因此,在遇到这类事情的时候,无论是躲,还是妥协,都是没用的,只能去面对。但是怎么去面对,里面有很深的学问。我的建议是,直接在恶意差评下面回复,注明这是恶意差评,并且在店内做一个不欢迎客户名单,也就是针对职业差评师以及无良买家的,表示自己的决心,这样很多职业差评师与无良买家不会自找麻烦,花时间不讨好。这个时候,作为卖家宁可失去一小部分顾客,也不能失去整片市场以及未来的健康发展。因为,要花更多的心思为真正的买家去服务。
4,每每遇到一个中差评,就不停的打电话,发短信与买家商谈.
买家拒接,还不停地打,这样是很不好的。第一,当买家不愿意接的时候,这已经是对买家的一种骚扰了,很容易让其对店铺的印象越来越差;第二,容易使买家变的娇惯,慢慢的已有小问题就发大脾气,等卖家去哄他。所以,很多中差评,其实都是卖家自己惯出来的,怪不得别人。有人要说了,顾客不是上帝么?我想说,顾客花多少钱,购买什么样的产品,享受什么样的服务,是天经地义的。每一个客户出了问题都像孙子一样的粘上去,一是自己没那么多时间,二是显得很掉价,完全处于被动,这对其他顾客来说,是很不公平的一件事。
因此,那些遇到中差评的卖家们,你们应该庆幸,你们比那些100%好评的买家遇到了更多的成长的机会。俗话说得好,小病不断,大病不犯。及时处理好小问题,让自己更好的成长和发展。所以,正视中差评吧,有什么好怕的呢?
就像人摔了一个跟头一样,起来拍拍裤腿上的泥土,还是可以走。
作者:
燕莎2015
时间:
2015-3-1 14:20
求给力!
作者:
DARK
时间:
2015-3-1 14:20
看看
作者:
只愛→珊
时间:
2015-3-1 14:25
看起来好像不错的样子
作者:
爱佳贸易
时间:
2015-3-1 14:39
好,很好,非常好!
作者:
潘建基
时间:
2015-3-1 15:04
谢谢,希望有用
作者:
无际哥哥
时间:
2015-3-1 15:27
谢谢,希望有用
作者:
帅帅的哥哥
时间:
2015-3-1 15:38
大家多多发帖分享,才能共同进步
作者:
★KUSO^^小阁
时间:
2015-3-1 15:49
还有效?
作者:
傅书韵
时间:
2015-3-1 16:16
佩服佩服!
作者:
li_shougang
时间:
2015-3-1 17:31
真的不错!
作者:
世纪互联IDC
时间:
2015-3-1 17:42
希望能得到您的真传
作者:
阿卡
时间:
2015-3-1 18:12
这么强,支持楼主,佩服
作者:
低调~音符
时间:
2015-3-1 19:15
确实不错,顶先
作者:
smileheart
时间:
2015-3-1 20:17
这个论坛真牛B
作者:
姐.我钱莫了
时间:
2015-3-1 20:20
没荷币看不了啊
作者:
虚拟123456
时间:
2015-3-1 20:43
和楼主学习一下
作者:
沈燕芳
时间:
2015-3-1 21:09
收藏
作者:
nastya5252
时间:
2015-3-1 22:17
支持下
作者:
遐想2001
时间:
2015-3-1 22:53
不是吧,太强了
作者:
☆碎碎了☆
时间:
2015-3-1 23:19
新帖必看,每天学习才能不断进步
作者:
小彡
时间:
2015-3-1 23:33
非常好
作者:
大家好
时间:
2015-3-1 23:34
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊
作者:
aijixian
时间:
2015-3-2 00:45
看下吧 还是要多谢分享
作者:
天蓝色
时间:
2015-3-2 11:29
我也看看
作者:
湖滨区崖底小乔
时间:
2015-3-2 12:00
必须要看看
作者:
gl177
时间:
2015-3-2 12:04
11111111111111
作者:
腌面
时间:
2015-3-2 12:27
多谢楼主分享,希望大家都能无私分享
作者:
汤洁
时间:
2015-3-2 22:58
这么强,支持楼主,佩服
作者:
梦想与现实
时间:
2015-3-3 03:21
学习干货
作者:
顺顺利利190
时间:
2015-3-3 13:27
佩服佩服!
作者:
张俊杰
时间:
2015-3-3 18:25
精品源于荷塘月色
作者:
fxx459089
时间:
2015-3-3 21:37
hbjlknlm;,'.njkml;,'
作者:
蒗跡迗涯
时间:
2015-3-3 22:16
荷塘月色不错
作者:
明帆
时间:
2015-3-4 12:16
天天向上
作者:
薄荷绿茶
时间:
2015-3-4 12:53
顶起顶起顶起
作者:
翘致上海
时间:
2015-3-4 14:11
一直在看
作者:
woshimabo10
时间:
2015-3-5 11:23
不错,学习
作者:
张名惠
时间:
2015-3-5 13:53
感谢楼主的分享
作者:
友枝町长
时间:
2015-3-5 14:20
新帖必看,每天学习才能不断进步
作者:
姜楠
时间:
2015-3-5 14:44
这样的都有,强
作者:
刷刷刷.MMM
时间:
2015-3-6 12:37
看起来好像不错的样子
作者:
chchly
时间:
2015-3-6 20:52
认真学习中,支持
作者:
帅哥
时间:
2015-3-7 00:07
荷塘月色不错
作者:
淘宝互刷的M我
时间:
2015-3-7 10:16
干货!
作者:
3钻消保V囡囡
时间:
2015-3-8 05:42
这样的都有,强
作者:
继续宠爱
时间:
2015-3-8 12:09
有没有联系方式,相互探讨下
作者:
keeplooking121
时间:
2015-3-8 12:46
学习下了....
作者:
jonathan
时间:
2015-3-8 21:19
求给力!
作者:
﹎〢網ジジ緣
时间:
2015-3-9 09:23
感谢无私奉献
作者:
杨丽霞84
时间:
2015-3-9 13:03
我也来顶一下..
作者:
飘飘悠悠
时间:
2015-3-9 14:49
不是吧,太强了
作者:
沙漠物语
时间:
2015-3-9 17:38
确实可行?有没有验证过
作者:
富贵险中求
时间:
2015-3-9 17:45
学习学习
作者:
臭卖鞋的。
时间:
2015-3-9 19:07
学习下
作者:
——Y.A.
时间:
2015-3-9 22:07
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊
作者:
糖心可可
时间:
2015-3-9 23:50
支持 爱死论坛祝越办越好 学习学习
作者:
よové.ㄚǒu
时间:
2015-3-10 00:37
确定有效?
作者:
买卡来找我
时间:
2015-3-10 09:00
学习下
作者:
刷实物上钻消保
时间:
2015-3-10 10:08
这样的都有,强
作者:
海洋
时间:
2015-3-10 14:28
确实不错,顶先
作者:
子弹
时间:
2015-3-10 15:19
学习干货
作者:
刷实物的随时M
时间:
2015-3-10 17:44
求给力!
作者:
淘宝专刷
时间:
2015-3-10 20:41
有空一起交流一下
作者:
╰☆阿波◆罗
时间:
2015-3-11 01:07
回帖好烦
作者:
tsuibing05
时间:
2015-3-12 04:17
感谢分享干货
作者:
成功只有一步
时间:
2015-3-12 06:25
不错 支持下
作者:
ツ☆ve︻◣me
时间:
2015-3-12 08:15
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊
作者:
bridge3231
时间:
2015-3-12 08:42
淘宝真是什么牛人都有啊
作者:
liangzi_666
时间:
2015-3-13 20:10
有没有联系方式,相互探讨下
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