荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区
标题:
淘宝客服培训教程
[打印本页]
作者:
emptyman
时间:
2015-3-9 17:32
标题:
淘宝客服培训教程
对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。
# ^5 x8 H3 \& h( Z) c
( b3 }' s" ^3 j6 o: x/ ^
1、
熟悉产品，了解产品相关信息。
! L8 X0 O& p. a/ x/ x- w# p' d8 S
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
) q: D' n. x, J, O- \: p) k* C5 I0 U
. s4 q, c8 x0 A5 Y; c& ~/ w
2、
接待客户。
3 n6 U7 I/ [1 J+ W# C* a! f: ^
前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
' G" {! H, e/ v5 l
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
' [. C& L; B! y) r5 u4 U6 u! z
/ I, b" o* I5 o3 y( R1 i" x
3、
查看宝贝数量。
; }( a* {: |; e0 q' ~+ \/ \* I
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
2 t1 e5 x' J- B$ l5 B
5 v; M& o3 ^- W7 u
4、
客户下单付款，跟客户核对收件信息。
+ `1 o& y1 b0 K) C. P
很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
" a; h5 A, x5 W( @+ B/ K
) T0 t1 G- e7 v' N4 C! k
5
、
修改备注。
/ ~( X6 W$ P y0 d c
有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这
样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
! a; s9 I+ |1 j; i+ q
* \1 Q7 _1 K- k- X7 O6 U8 ^
6、
发货通知。
& j }* `+ E8 \- l, |9 G
货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7 z- k, W- M3 k9 u
+ z2 p# r" Z+ i
7、
货到付款的订单处理。
" Q( T0 T. s- D, f) v, w: j
淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
3 I4 V) A" O' e- [+ |: a; X2 P
/ ^0 W% k6 W& G0 e4 z8 j. j2 Z
8、
客户评价。
- S- K0 V! v7 L+ l8 v c# h. Y
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
6 T8 x% q0 e8 o5 R5 \" u
8 ?" o* }! Q; `1 M# u/ D/ e! [2 H
9、中差评处理。
X. B% H; t6 ?7 w$ n
很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
$ R( F& v1 B: F+ \* I; h$ ~
]% h* O. O0 n* A6 N3 B1 U, Z
10、相关软件的学习。
7 p3 j$ S# e- W1 ]) Y3 u' M/ Z
比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
5 J" \" `8 P) J
作者:
恋玉家
时间:
2015-3-17 10:13
终于又有新东西分享了，不得不看看哇
作者:
344122024
时间:
2016-6-20 13:52
新帖必看，每天学习才能不断进步
欢迎光临 荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区 (https://htys123.com/)
Powered by Discuz! X3.2