一招搞定，百分百！提升复购率，老客户这样维护

很多朋友店铺引进了流量，也完成了转化，或者是本身就是有一定粉丝和会员的店铺，但是总感觉这些免费的老客户流量没有完全利用起来，
$ ~% E1 q8 L0 p/ k0 e  C8 W  }对于卖家而言，不论自己是开实体店铺还是网店，都希望能够有更多的回头客，而不是只做一次性生意，那么该如何把握住一开始在店铺购买购产品的客户，让这些客户能够持续性的进行复购变成老客户呢？
- F) K- {9 n2 [  j! K现在有一个烧钱也尴尬的状况：一方面，拉新成本高居不下，另一方面，新用户大多都是奔着“薅羊毛”来的，这些用户大多只完成2次购买行为：第一次购买一般是由优惠券或补贴驱动，第二次购买还是由补贴驱动。纯优惠券和红包驱动下的用户价值是不持续的，甚至会让人陷入虚假繁荣。想要提升客户价值，需要更为有效的办法——提升复购。
4 u+ }% |+ J% }# B如果基于单次交易，无论客单价多高，从长远来看，实现增长也会非常艰难。所以，现在越来越的企业不断探索出新的用户运营模式，作为剁手党的我，发现了很多最近1年比较热的套路，下文稍作总结
1、品类本身
; S' p2 }( ^1 U9 C影响用户购买的最大的因素就是业务本身，用户是否需要，用户是否需要今天买了明天还买，需要先从自身品类特性思考。比如对于一个眼镜店，关注月复购、季度复购、甚至年度复购率都是没必要的，这是眼镜这一品类本身决定的；对于快消品，比如牛奶、零食，用户会长期需要，半月一月就会有一次购买需求，那你需要最小成本的留下这些人；所以，品类扩充一度被认为是电商平台想要存活和增长的重要手段，同一个人本身有多种购买需求，通过扩充品类提升平台满足用户需求的能力，从而提升单个用户的终身价值。
6 `( J$ T; Y- F% m
2 M& N& G& N6 ^& `2 \  E+ K除了从品类本身思考，你可能还需要通过数据看用户的重复购买需求，你可以筛选3个月内有首次购买行为的用户，然后看这群人在首次购买后的3个月内有复购行为的用户有多少，占比多少。以此评估用户的复购需求和猜想影响因素。
2、用户维度
" X. Z' i& G! [8 Y· 老客复购率：统计周期开始前已经是平台老客的用户在未来N天或下个周期的复购
( p2 d/ a+ V1 i* T4 T0 A( a· 新客复购率：首单发生在统计周期内的用户在未来N天或下个周期的复购
· 分层复购率：根据业务需求进行用户个性化分层，并监控各分层用户的复购
! @, c0 U( v4 k; `  w
3、经营阶段
, O" J6 U9 J) h9 _$ L1 q1 V! O除了品类本身，当企业发展到一定阶段，复购可能就成为重中之重，比如京东、淘宝等，现在你体验到的来自他们的很多营销策略其实都是为了提升复购。那到底什么时候该关注复购，凯文·希尔斯特罗姆在《精益数据分析》一书中给了参考：
90天内重复购买率达到1%~15%；说明你处于用户获取模式；把更多的精力和资源投入到新用户获取和转化；
90天内重复购买率达到15~30%；说明你处于混合模式；平衡用在新用户转化和老用户留存、复购上的精力和资源；
2 s1 \; K- {' s2 K7 h$ p90天内重复购买率达到30%以上；说明你处于忠诚度模式；把更多的精力和资源投入到用户复购上；
是否到了该重点关注复购的阶段，诸葛君认为，需要结合产品本身、所处经营阶段、团队资源甚至创始团队对项目增长的预期来决定，当然，如果你有一个低成本的策略支持你做这件事，那复购率的提升一定也会给你带来其他指标的提升。
一、营销活动常见类型
- F9 C9 }# B) c- T& i  Q1 V5 w营销活动是我们最常见的激活老客户的方法。
1、新品打折
" e" f. ~9 b- K$ _  c新品打折是很多同学在刚上架宝贝的时候都会去做的，对于转化能起到很好的效果。
3 I  N# L' o3 G- `; Z原价300元的衣服，现价8折，只需要240元就能拿到手，而且仅限前100名，买了就立刻发货，还送你618专属优惠券，促进买家复购。

2、搭配套餐
购买指定主推宝贝，再加37元可得任意100元以下的宝贝，或者再加47元可得任意150元以下的宝贝。这样搭配销售可以很大程度上拉动销售量，利用买家占便宜的心理，加一点钱就可以得两件宝贝。
6 u/ A6 H2 i$ W" o
' V: c& N, m  Y2 B6 l- s% @9 S6 K当然，这样搭配销售，我们一定要提前设置好加价购的宝贝价格，不要自己做了亏本买卖。
3、买一送一
; ]$ j" E5 o& i  L$ Q5 {买一送一这种优惠力度比较大的活动，我们可以放在特定的时间去做，比如说6月18号的0点到1点，全场任意选择一款宝贝，送另外一件宝贝，以价格最高的作为成交的最后金额。
# l! g% B  ?5 Y: X像这种全年少有的优惠，前期只要通知到位，到时间了一定大卖，买家会自主的提前收藏加购。
4、关注/收藏得优惠券
优惠券面额一定要大，不要弄那种1元、2元的优惠券，没有吸引力。
* o7 P8 C( F6 I# O
5、满减活动
活动当天，全场产品满199减30元，满299减50元，多买多减
6购物津贴
/ }/ p5 p4 W' f# U" d4 X4 {) y& A" m购物津贴是天猫在活动期间推出，用于消费者购物时按照满减门槛直接抵减一定面额现金的消费券。购物津贴和优惠券可以叠加，所以可以做为商家和平台在对方已有优惠基础上的额外叠加，以实现多重运营目的。而且购物津贴可以在认知上和优惠券形成差异化，提升用户的优惠感知（同样的优惠金额，多重优惠>单一优惠）。
+ s( X6 e% W" H7 F
+ }* m0 |, {. A% F+ ~7 ~
二、营销活动快速触达粉丝
有时候可能我们设置了营销活动，但是由于宣传不到位，导致参与的人很少，所以我们就需要利用一些工具来通知粉丝。
) j$ N/ c" W, g* O6 Q  K7 w微淘和客户运营平台，这两个工具是我们常用的用来触达粉丝的工具。
; b5 G5 c; h8 M! P& W  l0 P/ y1、微淘
虽然微淘主打的是私域流量，但是微淘只要内容足够优质的话，也是有机会能被抓取到公域池的。
! K: i' X$ K/ P9 p( G* b① 上新预告
针对于上新的产品，我们建议赠送店铺红包或者打折来吸引买家；发布新微淘——预上新，添加15天内要上新的宝贝，添加互动。
" W& k' `) t# T" l0 U$ o2 |/ u
② 晒单有礼
' J; a/ d$ ^* a# R6 [/ C) V3 g针对于有基础销量的产品，可以引导买家晒单或者发布买家秀，还可以直接转发全店有图评价中的近期评价到微淘。
互动中心——征集——征集有礼，礼品可以设置为店铺购物券、优惠红包、前3名免单等等。
5 I3 R: h8 I* e, I③ 买就送
$ X3 U9 c) d; L0 K/ E1 I针对于店铺里面的主推款以及辅推款进行推送，吸引粉丝转化。
发微淘——主题清单，添加主推款宝贝，添加互动，发布之后推送到群聊，让群里面的粉丝可以看到清单，通过优质的宝贝吸引买家的关注和认可，可以促进主推款的转化，也可以提升其他款式的权重
6 O' L9 Y" t2 I2 H  N0 v
2、客户运营平台
客户运营平台主要有3种营销类型：短信营销、智能复购提醒、购物车营销；通知方式有2种：短信通知和海报呈现。

1 E. C5 W7 p( v① 选择营销人群
6 p' _% J" W$ E" ~$ o7 e& I( f8 T( n系统默认是全部投放的，但是我们可以自己选择需要投放的人群
② 选择权益
选择优惠券，需要提前订购淘宝官方优惠券；计划创建后，优惠券不能修改和删除，并且会直接发送到买家卡券包
6 T2 d* H5 o/ p  g1 V, L③ 选择转化渠道
0 w0 n& y/ y( z) |/ V短信：需要先开启短信管理；海报：需要提前做好活动海报信息，定向进行展示
' V) X+ Z0 t3 Y8 X0 y03营销活动效果最大化
3 C) m& I5 [: y1 J8 P/ u3 v- I* O1、店铺氛围突出
0 h" e0 |/ L  D+ k* c在大促期间，不论顾客从哪里来都要看到店铺活动，所以我们一定要凸出活动的氛围。
7 Y: a/ p" s/ Y首先我们要从店铺装修来营造活动氛围，比如说店招、首页海报等等；其次是关联引导，利用热销宝贝的详情进行关联引导

. C5 }8 S( h5 H1 R8 W, H3 S2、客服的引导和回复
) A% {- v7 c- R: i- B只要客服引导的好，转化率可以提升300%；一定要准备好快捷短语和客服培训。
! \3 w% C/ l6 ^3、活
$ j  M$ n' l; ~' s7 _动中的维护
9 t7 j" _# i5 [% u( _, L① 发货
提前准备好库存，买家下单及时安排发货，发货前要检查宝贝的质量和包裹的好坏，但是尽量不要用主推款去做活动，会影响动态评分。
, V: w1 K7 W9 w* a, `4 i1 D+ o② 好评卡
9 p+ d1 B$ e% w4 C提前准备好评感谢信或者好评卡，因为我们在做活动过程中，一定会吸引很多新客户，这部分客户一定要好好维护。
③ 爆款返场
& ?: @6 x5 Z$ p( D; ]* }针对于老顾客的二次通知，可以做一次清仓活动，让活动效果发挥至最大。
④短信激活老客户
" Y' {3 y" I; t: N. E做好短信营销工作也是不可缺少的一步，短信激活一般形式是将活动信息告知客户，通知他们有活动。把每次的促销活动发送到有登记会员的客户手上，告知客户，哪怕客户暂时不需要购买，当他们需要这类商品的时候，第一印象就会是自己的店铺。
9 l* f2 k; U  L; H6 ?: h- T短信营销并不是说垃圾短信漫天飞就是好，我们需要把握频次，一个月1-2次为最佳，还有发送时间也很关键： 早晨上班前：8点--9点 午休时间段：12点--14点 晚间下班后：18点--21点。
2 U4 V; q8 R% M. Z& Q- F' z
+ E/ ~' M: y; Y4 D
* n& j) R0 m2 n3 Y. v$ _