荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

标题: 客服催单技巧，把快流失的订单捡起来 [打印本页]

作者: 女鞋黎黎 时间: 2015-4-24 13:57
标题: 客服催单技巧，把快流失的订单捡起来
是不是很多卖家觉得他的网店最近出现很多拍下没付款的订单，让自己不知所措，不催就流失了，催又不知道怎么催。那么今天针对这样一个问题，跟大家分享一些客服技巧。大家都知道，客服是订单成交的最后一道关卡，做好了的话，转化率会唰唰的往上飙，没做好就悲剧了，任你美工多强大，宝贝详情页做的再好，服务不到位，那也是白搭。所以现在在网上买的就是“图片”和“服务”。废话不多说，解决这个拍下不付款的问题，再分享一些客服日常技巧。

一般情况，顾客拍下不付款只有四种情况：
第一、新用户对淘宝的使用与操作不熟悉，这时需要你耐心的指导其使用，不要带着不耐烦、急躁等负面情绪，态度服务决定一切，细致的讲解与诱导，给予其人性化的服务。
    第二、用户购买意向不高：用户犹如逛街一般，左看看右瞅瞅，浏览宝贝后，随手拍下，但却不会付款；主动交流一下，理解其的购买意向，买卖不成仁义在，注意礼貌，这就是你的下一个潜在用户。
第三、支付宝付款问题：1、证书问题 2、余额问题；与买家取得联系，询问一下情况，给对方充裕的时间。但时间的设定不宜过长，营造出一定的购买紧迫感。
第四、店铺整体问题：
      1、宝贝页面介绍问题。
      2、买家拍下后，又选择了别家。
      3、买家拍下后，在询问客服后，不满意，所以未付款。
      这主要是店铺的一个自身整体优化的问题，通过数据查看，找到未付款高的宝贝，查看问题，见招拆招！
   可能还有其他特色情况发生，这里只介绍了常遇到的这几种情况以及解决方案


   客服必要的日常跟单技巧
      根据你经营的行业，找到买家最关注的问题，作为交流的开场白：
      1、你好！现在拍下，下午就可以发出。
      （发货问题，这是一个常见问题，很多人都知道一般是下午发货，一个肯定且强调的答复，买家会更加受用）
      2、你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什么困难吗？有什么我可以帮助你的吗？
      （对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句，会有收获的！）
      3、优惠类的介绍，给予买家小小的优惠，简单点，就是利诱。根据自身店铺情况而定。
      沟通的技巧不限如此，不引起反感，就是迈出了一大步！
      说话一定要有重点，有帮助，别整废话！对于直接的您好，亲，什么的，最傻了，少说为妙，很低级——根据行业选择适合自己的。
      主动与买家对话，建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有交流，你将没有任何的机会，现实店铺经营还有一个察言观色，网络上你可以看见什么，只有旺旺上的文字，给一个交流交互的机会，如果买家有购买的意向，他机会回答你，后面就是一个客服最基本的交流问题了，我想大家都知道的。
      平均每一个被开心服务的顾客会告诉8－16个人；被告知这个消息的人还会告知更多的人。所以不要抱着好事不出门的心态，网络不仅将现实中的比价，比质量放大，同时也衍生出了比服务，记住你的服务也是一种他人可以炫耀的谈资，在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。
      消费者的消费行为更多地受到社会关系影响，客服的不作为损失的将不是一个顾客，而是某一个顾客周围的整个顾客群体。
      在很多店铺每天可能有一部分买家不付款，去除小部分的购买意向不坚定者，另外那一部分将是我们努力争取的目标。因为现在的流量非常的昂贵，引流难度也越来越大，流量既然进来了，而且咨询了的话，客服就必须要拿下了。

欢迎光临荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区 (https://htys123.com/)