什么是Amazon订单缺陷率？如何解决和处理负面反馈？ - 荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

亚马逊卖家账户的绩效考核影响着亚马逊卖家正常的产品运营，所以卖家在做产品运营的时候也要关注一下卖家账户的绩效考核，在绩效考核指标中有一个指标是很容易不合格的，那就是订单缺陷率，因为影响订单缺陷率的因素太多了，卖家一个不注意就很容易指标过高。那么亚马逊订单缺陷率标准是什么？如何解决和处理负面反馈？

亚马逊的“订单缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好买家体验能力的主要指标。该指标涵盖在给定的60天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。”。当然，这个数值亚马逊的平台是有要求的，对于商家来说，订单缺陷率需要控制在1%以下。如果我们的订单缺陷率超过1%，我们的账户很可能被停止销售权限。

首先，我们建议您通过买家与卖家消息服务与买家共同解决负面反馈中提出的问题。买家可以在留下反馈之后的60天内更新他们对卖家的交易反馈。每进行一次交易，买家都可以提交一次卖家交易反馈。

其次，我们建议发布公开回复。联系买家通常是解决争议的最佳方式之一，但卖家也可以通过发布公开回复的方式，来应对负面反馈。查看卖家资料页面的任何一个人，都能看到卖家发布的公开回复。您的回复会直接显示在对应的买家所发布的反馈下方。也就是说回复不仅面向留下反馈的买家，还有之后看到该页面的访客。您还可以回复反馈中的特定内容，或强调客户服务和业务政策，来应对反馈中提及的关键部分。

不要透露任何关于自己或买家的私人信息，包括联系信息（姓名、电子邮件地址、电话号码、地址）或支付信息。

不要向买家提问或开始对话，因为买家无法回复您的公开回复。您可以通过买家与卖家消息服务联系买家，解决问题。

回复时不要把姿态摆得过高。您的初步反应可能是维护自己的企业，甚至想指出反馈的每个部分都是错的、假的、不准确的或者不能代表您的企业。公开回复是为了说明您愿意帮助买家解决问题并感谢他们的反馈。不要显得急于争辩或完全不理会买家的反馈。

负面反馈能被删除的情况比较多得发生在FBA订单，如果消费者对FBA产品的订单体验有问题，亚马逊会承担消费者体验感不佳的责任，因此后台会同意删除该反馈，以及产品评论。

最后小编有话说：商家在与消费者进行交易时，一定要与消费者进行良好的沟通，让消费者有良好的购物体验。万一消费者觉得商家的服务态度不好，直接在订单中心或评价里给予了差评等负面反馈，这种“缺陷订单”对商家来说是一件很麻烦的事。如果数量太多，做跨境电商前期的努力就有可能白费了，最后可能连店铺都被封了，所以在运营店铺的同时，必须要为买家提供良好的购物环境和服务哦。