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标题: 淘宝客服销售技巧 [打印本页]

作者: 邱瑶瑶 时间: 2014-3-21 15:38
标题: 淘宝客服销售技巧

1、首先一个好客服需要具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？

最应该具备的是问问题的技能，也就是能够探寻顾客真实的心理需求，站在顾客的角度想问题！优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝！我最擅长的就是这点！，当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的.还是举例说明.

前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里.我问：“您那房子是租给哪种人的？1.白领 2.蓝领3.金领的4.其他”。

房东：“我们租的租金也不高，就是那种小单间的，也就20多个平方，里面有厨房、卫生间，所以我想买比较实惠、耐用一点的”。

“好的，我了解了，您觉得水龙头怎么才是实惠呢？ 1.价格便宜就可以 2.性价比高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问：

“当然是物有所值啦，价格便宜没用多久就坏，我要来干么”房东说：

从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了，就是想要实惠、耐用的宝贝！在他的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值。那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的，我们的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，品质也是有保障的。最后收到宝贝上海房东非常满意哦～～给了个大大的好评！

2、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的态度去对待？

客服不是出气筒，应该有礼有节，当自己的权益受到侵害，就要争取！而不是一味的忍让，当然这个前提一定要是礼貌的、平静的、理性的。怎么说呢？目前还没有一个顾客骂过我，（遇到的都是很好的买家）。那一般如果顾客语气有点不对，我们一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是.................“其实心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会！最重要的是不要争执就好了！

我们网店客服和实体客服是不太一样的，区别在于网店用文字，实体用语言。我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。

实体店：顾客是通过您的肢体语言，从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业，从而获得顾客的信任！

A、在购买过程中，顾客对商品的质疑问题？要怎么处理呢？

要先肯定顾客这个疑虑是很正常的，很多买家也有这种担忧。然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的。多少天能退货，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明。也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的。如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！基本这样下来就没问题的。

B、顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，要如何处理呢？

嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情，偶们去买东西不也是这样么。礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明，一定要让他清楚！列几个原因给顾客看，我举2个例子。买东西想买实惠，这个心情我可以理解！

1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的

2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利，暴利的生意不做”卖家很喜欢这句话

3.我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解！

4.我们有优惠的活动，一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。我觉得您说的包快递实在不过分，我也能理解。只是公司有规定，我们的价格是不能擅自修改的。我们只能给您承诺收到宝贝，如果您不喜欢，您在90天都可以无条件退款！来回的运费我们出。

以前看过同仁堂的一句话，我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价影响到我们的服务和产品的品质;

一般顾客还要再一次的要求，那就再一次强调在价格上帮不到您，实在很抱歉，卖家只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货，来回运费我们负责。注意这一步非常重要哦

要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交”。

请问到您那什么快递最方便呢？1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他

顾客如果做了选择的话，99%就能够成交了，因为您给了他一个购买的心理暗示。

剩下1%不行的话不要强求，我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的，只要您给顾客偷偷降价，他心里会觉得跟您讲价讲少了～～这是我自己的理解不知道对不对！

C、是快递、物流方面造成的顾客的损失，要怎么办哦？

不管是什么原因造成的，先道歉！一定要态度诚恳，即使是快递的原因，快递也是我们找的，快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光，要么就图便宜！

“对不起！都是我们的错，给您带来麻烦了，我一定要继续帮您催促快递公司，我会一直打电话打到他们烦为止，您放心～～”

“对不起，都是我们的错！给您把水龙头送丢了，我们立即帮你重新发一款龙头过去，给您用最快的顺丰，实在很抱歉！”

D、顾客给差评评价“商品一般般，好像有点质量问题”对于这个差评，偶们要怎么应对？

这是我们店得到第一中评也是唯一的中评我给的回复，跟大家分享一下。

顾客：“一般般”

谢谢这位买家给我们的中评，让我们知道我们还有很大的进步空间，期间也发了6条短信给买家，为了不骚扰买家，没有给买家去打电话，我们是第一个提供90天无条件退款的淘宝商家，如果见到宝贝您不喜欢，直接退就行了。当然我们也尊重买家给我们的中评，我们会继续给每个客户做好售后服务的，不会因为买家给我们中评，就终止售后服务，这是我们的承诺，我们会遵守的！再次感谢这位买家！

E、客观理性的回复，强调宝贝不好，我们可以退换并能够承担退货的运费，然后把事实描述清楚就可以了，一定不能谩骂顾客！

这是最不明智的，因为后面的顾客一看到您谩骂的回复中差评~会联想到自己如果不满意给个中差评也会挨骂的。卖家从不威胁客户说给中评或者差评就要终止售后服务,您觉得不好,就给我们差评,我们会接受并努力改善（竞争对手恶意评价除外，我们会抗争到底！）

平常的时候要多去了解淘宝的退换货规则等等，不要等每次发生问题，然后在去帮助里面看，手忙脚乱的。

F、有一次很难忘的客服经历

春节前2个多月有一位北京的买家，经过我的了解给他介绍了一款宝贝！买家收到了也很开心，觉得很好！安装上去使用了1个多月。宝贝就出了一些问题。买家给我提供了照片，我立即道歉！并答应为他更换水龙头。他后来换了另外一个款式,为了让他更满意，我就换了一套更好更厚的配件，低级失误啊！当时没有实际安装过，配件是更好，但是跟进水软管不配套不能安装。买家又来找，我自己拿了个宝贝试了一下，知道问题所在，又答应当天用顺丰快递给他重新寄了几套配件，买家又要在我们这买几个三角阀，我二话不说送给他了，期间因为安装水龙头，这位买家还感冒，我还发信息、旺旺，email给他请他注意身体。他很感动～知道我快当爸爸了，就告诉我老婆生的时候要多带点尿布、纸巾、棉签等等，过几天我居然收到一件包裹，哈哈～～是他从北京给我寄过来的宝宝衣服，好多件哦～～我们公司都很羡慕，觉得网络真的很奇妙，卖东西还能交到这么好的朋友于飞。

最后：跟大家分享我当客服最大的心得和体会，在现实生活中，我是一个很内向、很腼腆的人，以前也上门出去推销过水龙头，经常被拒绝很少有成功的，我自己也越来越缺乏自信，变成恶性循环！越没自信越推销不了东西。这就是我的分享，感谢您耐心的看完～只要您有去熟练，真的能做到十次询问，九次成交。

作者: 乐思 时间: 2014-3-22 20:57
支持下

作者: 90后 时间: 2014-3-22 20:57
学习学习

作者: 趣乐购88 时间: 2014-3-22 21:31
希望对我有用

作者: tuchao30246 时间: 2014-3-22 23:34
支持支持支持

作者: 五月的雪 时间: 2014-3-23 02:17
……

作者: 疯狂的狼 时间: 2014-3-23 12:16
支持！！

作者: 冯智文 时间: 2014-3-23 21:19
看看再说

作者: 高源 时间: 2014-3-23 21:45
感谢楼主的分享

作者: `莪嬡丶嗿翫 时间: 2014-3-23 23:15
可行？

作者: ☆小小乔○ 时间: 2014-3-24 11:08
天天向上

作者: 淘宝互刷信誉 时间: 2014-3-24 11:42
天天向上

作者: sgshop01 时间: 2014-3-24 14:11
我去鉴定下吧

作者: 新★知我心 时间: 2014-3-24 15:24
学习学习

作者: 天天购8866 时间: 2014-3-24 17:51
看看

作者: 火车正司机 时间: 2014-3-24 21:34
学习一下好东西

作者: 力力 时间: 2014-3-25 00:01
非常谢谢

作者: 曹俊玲666 时间: 2014-3-25 10:35
不错

作者: 飞毛腿 时间: 2014-3-25 11:41
确实不错，顶先

作者: ℡蕪詺_恉丄` 时间: 2014-3-25 14:21
顶起顶起顶起

作者: 刷就M我 时间: 2014-3-25 14:37
学习下

作者: 暖暖 时间: 2014-3-25 17:41
好好学习

作者: asiantrade 时间: 2014-3-25 18:52
看看再说

作者: lovexixi888 时间: 2014-3-25 23:18
支持爱死论坛祝越办越好学习学习

作者: 湖滨区崖底小乔 时间: 2014-3-26 00:36
和楼主学习一下

作者: bridge3231 时间: 2014-3-26 03:06
牛人真是多

作者: 王希 时间: 2014-3-26 05:46
回帖好烦

作者: blackcat_8x 时间: 2014-3-26 11:56
努力学习奋斗

作者: leduycuong7 时间: 2014-3-26 12:33
牛B的网站，我喜欢

作者: dj135618 时间: 2014-3-26 22:33
这样的都有，强

作者: 会咬人的兔子 时间: 2014-3-26 23:32
又有干货了

作者: 爱你熬不住 时间: 2014-3-27 01:24
写的太好了

作者: 不帅 时间: 2014-3-27 03:05
继续加油

作者: 小夏 时间: 2014-3-27 03:44
真的是干货

作者: 刘中天 时间: 2014-3-27 16:38
非常感谢

作者: 喜会-金蝶友商 时间: 2014-3-27 19:50
学习干货

作者: 石超 时间: 2014-3-27 22:31
您太有才了。。。

作者: 艺达企业 时间: 2014-3-27 22:57
确实不错，顶先

作者: 迪奥 时间: 2014-3-28 01:21
又有干货了

作者: 1元以下套 时间: 2014-3-28 10:29
支持！！

作者: 和家 时间: 2014-3-28 13:47
很期待。。。。。。。。。。。

作者: 羽释 时间: 2014-3-28 14:06
学习了学习了，谢谢

作者: tsingangel 时间: 2014-3-28 14:54
回帖才能看

作者: 实的啊 时间: 2014-3-28 15:00
不是吧，太强了

作者: 金牌工作室 时间: 2014-3-28 20:41
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊

作者: 心心。。 时间: 2014-3-28 23:04
精品源于荷塘月色

作者: 祥云之茶 时间: 2014-3-29 00:43
回帖好累

作者: 远去的风 时间: 2014-3-29 10:22
谢谢，希望有用

作者: 姚冰玲 时间: 2014-3-29 13:10
我试试再说

作者: 龍逸 时间: 2014-3-29 20:32
天天向上

作者: tianbinbin0 时间: 2014-3-29 21:12
牛论坛。。。

作者: 金筱琪 时间: 2014-3-29 22:40
收藏

作者: 夜来香 时间: 2014-3-30 04:17
为了荷币！

作者: sl_0916 时间: 2014-3-30 17:53
太棒了。又一个干货开始了

作者: 精灵Q小弟 时间: 2014-3-31 09:34
我了个去，顶了

作者: 哈根达斯 时间: 2014-3-31 13:06
精品源于荷塘月色

作者: 纯爷们 时间: 2014-3-31 17:36
看看

作者: 陈晓强 时间: 2014-3-31 18:17
干货！

作者: smileheart 时间: 2014-3-31 23:16
这个也能

作者: 1号只刷一次M 时间: 2014-4-1 04:13
精品源于荷塘月色

作者: 诚信商业联盟 时间: 2014-4-1 04:43
太棒了。又一个干货开始了

作者: 表里如一 时间: 2014-4-1 05:56
支持你哈...................................

作者: TBYX 时间: 2016-2-19 10:00
学习学习，谢谢分享

作者: jack3321 时间: 2016-2-19 10:15
感谢楼主的贴子，希望楼主可以多多发类式的贴子造福广告人民群众

作者: 忘我武帝 时间: 2016-3-16 12:20
来荷塘月色论坛，学到了很多！

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