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标题: 浅谈我对客服的认识 [打印本页]

作者: wulingying0102 时间: 2014-5-6 11:01
标题: 浅谈我对客服的认识
开篇之前做一个简单的自我介绍：我是一个苦逼客服，谢谢大家。

说的不好的地方，希望大神们轻点拍。就是发表个人观点而已，不要把事情闹大。

下面转入正题：

客服，顾名思义，客户服务。这就已经很直白的像我们阐述了客服这个工作的俩个重点：一是客户；二是服务。在我看来俩者排名不分前后，同为重要！

我认为的客服，他不应该是没有礼貌的。不管客户如何极品，不管客户素质怎样，首先你应该正视岗位，你做的就是为客户服务的工作；其次你也应该正视自己，你是一个有素质的人。不要在面对素质不佳的客人的同时，也让客人把自己的素质拉低。因此，客服要做的第一点，是要学会保持冷静。说的很容易，但是真正做到，是很难的，客服也是人，都有脾气，但我觉得，我允许你在电脑面前歇斯底里，口中将极品客人的祖宗十八代都骂一个遍之后，你发过去的消息，会是“您好”“很抱歉”“您说的对”“是我们没有做好，给您添麻烦了”.........

我认为的客服，他不应该是机械的。为什么要请人来当客服？因为我们面对的也是人。一俩年前，我看到过一个客人，他问跟他聊天的客服，说您是真人还是机器人啊？也许大多人会觉得这个买家有点无知，或者可笑。但是在我看来，我觉得这个客服很可悲！他让买家觉得他是机器人，就说明他客服做的失败。过多的机械式的回答，过多的快捷短语，会让客人觉得厌烦，不要让你的工作成为机器都可以代替的工作，那很快，就不存在客服这个职业了。因此，客服要做的第二点，是要保持热情。在手打能够回复的过来的前提下，尽量少用快捷回复。

我认为的客服，他还应该是圆滑的。售前需要圆滑，售后也需要圆滑。一个好的售前，他必须要有售后的前瞻性，在跟客人聊天的过程中，你发出的每一句话，你都应当考虑到，你发的这句话，会不会给将来的售后带来麻烦。所以，很多话语，就不应当说的过满。。如果出现售后，这会减少很多麻烦。一个懂售后的售前，必定是个好售前！一个好售后，他也肯定懂售前！而且能最大的把一个售后转化成潜在的售前！

PS：老婆一直喊睡觉，有空了继续更，想交流一下的朋友也可以加客服交流群131770902，先到这里啊......

今天继续啊........

我认为的客服，他还必须是店铺的第一道防火墙。怎么说，很多货真价实其实都是从客服入手的，这就要求客服人员必须完全掌握市场上常出现的各种骗术以及一些常被货真价实利用的规则漏洞。因为客服回答的不专业被货真价实有机可乘的案例着实很多，例如商城可不可以用信用卡啊，可以提供一下店铺QQ号吗，可以给我银行卡账号吗，货真价实用其他账号联系你改某个订单的地址啊等等....该了解的都要去了解，把自己打造成店铺坚固的防火墙，而不是让自己成为那个罪魁祸首，本身就是个小客服，何必让自己闹出偌大的烂摊子.....

我认为的客服，他还应该去全面的了解我们所卖的东西，这个也是最基本的了，本来想不说....我们卖的产品是用什么材料做出来的？这材料是怎样的？这材料跟其他家的有什么区别？将他生产出来需要几道工序？产品出问题了，这是在哪道工序上出问题了？用什么方法可以解决处理？等等...如果真正有用心的去了解这些问题，对售前售后的帮助绝对巨大！

我认为的客服，他还应该学会说谎。不是教坏人，这其实都是经常能够遇到的。缺货是每一个正常运营的电商公司都会遇到的，这时候做为一个客服，你的说谎能力跟自圆其说的能力就决定了缺货给公司带来的损失大小。好吧，就是瞎掰，但是你的瞎掰要掰的让客人相信。让他觉得这是确有其事。比如缺货了，公司先点了发货，却迟迟不出现物流信息，最普通的就是说可能快递公司那边丢件了- -！！你想知道更多更有用的方法么，可以私下找我....我历经各种缺货事故，我谎话连篇，以前聚划算不入仓的时候，没有现货卖出4000多件，我坚守了半个月才开始陆续的发货....评分还是一路飘红.....

客服需要具备的还有很多。很多客服觉得自己的岗位很卑微。一心想往其他方向发展，这是好事。最多的莫过于求这个求那个教自己推广了，殊不知，推广是一门艺术，不是别人能教的，真正想学的人，会自己找机会去专研去实践，这是必定需要去实践才能学会的东西，不是光靠别人说说你就会了.在还没得到这个实践的机会的童鞋，好好的做好你的客服。

如此“卑微”的客服都做不好，谈什么做好其他的.......

作者: 暮色里的男孩 时间: 2014-5-8 21:43
不错

作者: jessica0212 时间: 2014-5-9 06:06
收藏

作者: 张培亮 时间: 2014-5-9 20:48
看看看。。。

作者: о⑥Ｆērra 时间: 2014-5-10 01:51
学习下

作者: 姚菊 时间: 2014-5-10 02:26
我试试再说

作者: DJ阿洋 时间: 2014-5-10 08:26
真的是干货

作者: 晨曦 时间: 2014-5-10 14:10
非常好

作者: 三顶在线 时间: 2014-5-10 20:19
这么强,支持楼主，佩服

作者: 乐思 时间: 2014-5-10 23:51
感谢无私奉献

作者: ／沵涐、旳╮ 时间: 2014-5-11 01:54
不错，感谢

作者: 刷实随时MMM 时间: 2014-5-11 07:41
有空一起交流一下

作者: 宋程程 时间: 2014-5-11 13:00
求给力！

作者: 鑫光灿烂 时间: 2014-5-11 17:59
学习干货

作者: 师长 时间: 2014-5-11 22:29
谢谢

作者: QS美铝配帅锅 时间: 2014-5-12 01:18
我去鉴定下吧

作者: 媚影时尚屋 时间: 2014-5-12 11:51
这个也能

作者: 张记晨 时间: 2014-5-12 12:37
您太有才了。。。

作者: 求购香烟 时间: 2014-5-12 18:52
学习一下好东西

作者: 刘玖志 时间: 2014-5-12 23:21
干货！

作者: bridge3231 时间: 2014-5-13 00:02
这么强,支持楼主，佩服

作者: 內G褲搔¤養 时间: 2014-5-13 01:23
求你给我点荷币吧！

作者: woshimabo10 时间: 2014-5-13 01:25
支持爱死论坛祝越办越好学习学习

作者: 陈琳 时间: 2014-5-13 08:54
回帖才能看

作者: 心沉则灵 时间: 2014-5-13 09:00
支持！

作者: 风靡时尚(二) 时间: 2014-5-13 18:22
看看再说

作者: sl_0916 时间: 2014-5-13 20:41
荷塘月色不错

作者: 小妖 时间: 2014-5-13 20:42
荷塘月色不错

作者: Tim 时间: 2014-5-13 21:30
求给力！

作者: 刷实 时间: 2014-5-13 22:56
又有干货了

作者: ——Y.A. 时间: 2014-5-14 09:36
非常好

作者: 莫文美2020 时间: 2014-5-14 12:43
没荷币看不了啊

作者: allennba 时间: 2014-5-14 18:00
看起来不错

作者: ttoevil 时间: 2014-5-15 11:50
顶！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！

作者: ttoevil 时间: 2014-5-15 12:40
顶......
楼下跟上.....

作者: ttoevil 时间: 2014-5-15 12:46
顶......
楼下跟上.....

作者: 王冠杰-皮皮 时间: 2014-5-15 14:47
必须要赚点荷币

作者: o(╯_╰)o 时间: 2014-5-15 15:57
必须回帖

作者: 翱翔英雄 时间: 2014-5-15 20:25
学习学习

作者: blackcat_8x 时间: 2014-5-15 20:55
继续加油

作者: 222222222 时间: 2014-5-15 23:18
必须要赚点荷币

作者: ♀銨靜啲辷個 时间: 2014-5-16 10:45
必须要赚点荷币

作者: lj5838 时间: 2014-5-16 12:27
我要荷币

作者: 多情公子 时间: 2014-5-16 15:05
高手云集

作者: buyer王敏 时间: 2014-5-16 16:15
真实可靠？

作者: 艺术贝贝 时间: 2014-5-16 17:12
确定有效

作者: 乐观 时间: 2014-5-17 05:46
这样的都有，强

作者: 郝迪 时间: 2014-5-17 07:26
多赚点荷币吧

作者: 顺顺利利190 时间: 2014-5-17 11:09
求你给我点荷币吧！

作者: 宋娇 时间: 2014-5-17 18:15
不错，感谢

作者: 小姿 时间: 2014-5-17 20:46
学习学习

作者: (_少傷Ｗǒ惢 时间: 2014-5-17 21:10
支持下

作者: Tomorrow 时间: 2014-5-17 21:20
干货！

作者: 3钻消保V囡囡 时间: 2014-5-18 07:59
一直在看

作者: 小天 时间: 2014-5-18 18:35
回帖好累

作者: 学超.Guo 时间: 2014-5-18 20:55
不错

作者: 咨询4号 时间: 2014-5-18 21:03
支持下

作者: ⑧dian起床。 时间: 2014-5-18 21:51
学习学习

作者: 陈思 时间: 2014-5-19 01:59
确实不错，顶先

作者: 喜会-金蝶友商 时间: 2014-5-19 06:56
希望有用

作者: 服装批发网 时间: 2014-5-19 11:38
真的不错！

作者: 吉力鞋屋 时间: 2014-5-19 12:59
再接再厉

作者: 情为何物 时间: 2014-5-19 13:34
支持，赞一个

作者: gzlzwlkjyxg 时间: 2014-5-19 14:46
向楼主学习

作者: plllt 时间: 2015-10-29 14:00
来荷塘月色论坛，学到了很多！

作者: wugea 时间: 2020-1-8 14:24
不错不错

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