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标题: 淘宝客服如何选择处理顾客异议的最佳时机 [打印本页]

作者: l2982169 时间: 2016-1-8 16:34
标题: 淘宝客服如何选择处理顾客异议的最佳时机
顾客异议是成交的最大障碍，作为店铺的客服人员，只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得最后的成功。

要处理好顾客的异议，首先对异议要有一个正确的态度和看法，同时，还应该在认真分析顾客异议的基础上，恰当的选择处理顾客异议的时机，掌握处理顾客异议的策略和方法。在网络销售当中，处理顾客异议的时机选择更为关键，因为在互联网上进出店的成本几乎为零，所以顾客异议给成交所带来的不利影响要远远大于线下。

1. 提前处理顾客异议
有许多的顾客异议，客服人员完全是可以提前揣摩出来并抢先处理的，因为顾客异议的发生是有一定规律性的。有时候顾客虽然没有提出异议，但是从他们说话的措辞当中都会有所表露，客服人员如果能够觉察出这种变化，就能够抢先回答。在网上，这种提前处理的策略可以有两种方式：

一是客服人员在长期的跟客户打交道的过程当中，对于顾客所提出来的、出现频率比较高的异议进行总结，比如很多人反映价格比较高，很多人觉得产品比较复杂，有很多的参数不懂，大家都认为颜色比较单调等等。然后把对这些顾客异议的解释反馈给美工人员或者产品文案人员，由他们将这些解释添加到产品的描述详情当中，或者通过电子书、视频等方式集中展示给用户。

二是当客服人员通过顾客的文字、表情等推断出来可能会发生的异议后，争取主动，先发制人。比如，在做推销介绍时，不仅向顾客介绍产品的特点和优势，还向顾客说明该产品的不足之处和使用时的注意事项。这样做，通常会使顾客感觉到客服人员没有隐瞒产品的弱点，能够客观的对待自己的产品，从而赢得顾客的信任。

2. 即时处理
一般情况下，除了顾客出于偏见、恶意等原因而提出一些无端的异议、虚假的异议外，对于其他的异议，客服人员都应该即时的进行处理。这样，既可以促进客户购买，又体现了对用户的尊重。做过在线客服的人都知道，顾客都希望自己的问题能够在第一时间得到解答。每一个人都希望自己受到重视，顾客在咨询时，希望客服人员能够尊重和听取自己的意见，并作出满意的答复。

如果客服人员不能及时的处理，很有可能顾客就会采取拒绝成交的行动。在淘宝上，商品排名有一个非常重要的因素就是旺旺的响应速度，这个指标实际上就是判断店铺的客服人员能否即时的解决顾客提出的问题，提高顾客体验。因此，在销售的实践中，要想促进交易的顺利达成，即刻的回答顾客的异议，要求客服人员具有丰富的知识、敏捷的思维、灵活的应变能力、善辩的口才和一定的临场经验。

3. 推迟处理
在销售过程中，并不是每一个顾客异议都是要立即回答的。因为虽然客服人员对于某些异议不作出即时的回答可能会危及整笔交易，但是对于另外的一些异议，客服人员如果不量力而行，企图立即作出答复，则很有可能把整笔权益全部葬送。因此，对于顾客提出的异议，如果客服人员认为不适合马上作出回答的，则可以延迟回答，可以延迟处理顾客异议的几种情况包括：

如果客服人员不能立即给顾客一个满意的答复，应该暂时的搁置一下，推迟处理。比如，顾客提出了涉及复杂的技术细节问题而推销人员又不能马上解决时，就需要请相关的技术人员来解答，这样的回答才更有说服力；对于那些马上答复没有足够把握的顾客异议，客服人员也要延迟处理，以便给自己流出更多地时间进行思考，筛选出最佳的处理方案。一般这时候，客服人员可以这样跟顾客说：

“抱歉，您提的这个问题我需要请教一下我们的技术，请您稍后，我会在十分钟之内给您答复”；
“实在不好意思，您提的这个问题我不是很懂，我问一下其他的同事，一会儿马上答复你”；
总之，要注意，延迟处理并不是代表着可以对顾客的异议置之不理，一定要跟顾客说明，并且对给予顾客等待的期限。

如果客服人员认为马上答复顾客的异议会影响你阐明推销的要点或者影响你的推销方案的实施，最好不要马上回答，应该推迟处理。对于这类情况，客服人员可以继续阐述自己的推销理由，执行自己的销售方案，等阐述完毕后再对顾客刚才提出的异议给予回答。

如果客服人员认为没有必要立即反驳顾客的异议，可以推迟答复。这样做的目的是为了尽量避免同顾客的冲突，也是为了不使顾客认为客服人员对他的观点总是持否定的态度，还可以是客服人员出于策略上的考虑，有意的等待适当的时机再给予答复。

如果顾客提出的异议有可可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或者消除，客服人员可以不马上处理顾客异议。这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了客服人员在安排销售策略上的高明之处。

如果顾客的异议与客服人员将要谈到的某个问题相关，可以不即刻回答。可以说：“请您稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的”

4. 不予处理
在互联网上，什么样的奇葩顾客都可以遇到。很多时候，客服人员根本不必对顾客的反对意见逐一的加以辩驳，因为根本没有反驳的必要，以下的异议就根本没有必要回答：
无法回答的奇谈怪论；
很容易造成争执的问题；
废话；

顾客开的玩笑，比如顾客说：“你这款电视在我老姑那里，才300块钱（实际上成本可能都要3000以上）”，这就是明显的戏言，可以一笑置之；

具有不可辨驳的正确性，比如顾客说你的一款价值300元的净水设备不如某款知名品牌的3000元的净水设备质量好，这种异议是不需要辩驳的；
明知故问的刁难。

对于这类异议，客服人员一般的技巧有三个：
沉默，直接不说话了；
装作没听见，继续按照自己的思路讲下去；
答非所问，转移话题；

利用幽默的语言，最后不了了之。

总之，在销售的过程中，客服人员不需要对所有的顾客异议一一答复，而应该具体分析，区别对待，处理那些真实的、有价值的、对销售工作有帮助的顾客异议。否则，很容易节外生枝，引起不必要的纠纷和麻烦，从而影响整个销售工作的顺利进行。

作者: tbgan 时间: 2016-3-29 09:06
很专业谢谢分享

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