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标题: 看过都说转换率至少提高了10% [打印本页]
作者: albertlinus    时间: 2016-8-14 15:44
标题: 看过都说转换率至少提高了10%
给大家分享分享淘宝客服沟通话术！首先你可千万不要小看话术，当店铺流量大的时候你就知道话术是有多少重要了~
- Z( F" n* J+ F) S8 c* Y3 F" t) b1 S甚至有很多公司专门做机器人啊，云客服啊什么的都是研究话术的！！！话术标准了一来可以轻松的应对大流量，二来可以提高客服的效率，所以话术相当重要，对此整理了一套话术做参考，自己生的孩子再丑都认所以不喜勿喷~~ 俺的组织是“挑客服”平台，客服要外包就找来挑客服~
) }" c9 b7 L+ p: Y( U* {( ~# U, h7 Z以内衣店铺举例3 A( K* E+ V, m
1 自动回复(根据店铺活动而定)
3 F2 `  i( D8 n. j1.1 首句回复
! @  q8 D/ w4 ^5 i! p6 s2 j欢迎光临**内衣专营店
5 j9 w4 `5 K3 F( S# W' I冬日送暖活动: N# n& I# Q. o+ B% _- R: D3 Q
①收藏店铺送3元优惠券，单笔满49使用！
9 H% G( T3 c+ g* y4 Z9 F" Z1 K; f②全场满99包邮，保暖内衣套装1件包邮！3 e, l* o0 M+ q2 J8 @% J6 K
③更多满减优惠券请到首页免费领取！
" J# a. d7 R6 \3 o+ Q% N默认快递有：韵达、中通。快递不到发邮政小包。顺丰/EMS请联系客服补邮费！! K& Y- Y% k  O% J2 j* `
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外！; ^2 J; B& w4 I
1.2 繁忙时段（建议设置达到5人开启自动回复）
! ~  E3 B& }0 e+ L- z/ W1 {4 H  f因线上咨询量很大，有劳您将疑问统一留言给我，看到后将会为您逐一解答！并非有意怠慢,谢谢您的等待和理解。
. ~: N( \) {6 S7 E2 k1.3 客服下班（旺旺离线）
% y$ j3 \) U/ J5 a- r亲~客服已经下班~请选择自助购物，能拍的宝贝都有货~
8 N' g) O: v& R如需帮助请留言注明，尺码问题请提供【性别/身高/体重/腰围/胸围】等信息！
+ N" i0 g+ a& C1 W+ E) n  W# Q我们上线后第一时间联系您处理！（工作时间：9:00-24:00）
3 m" ~8 i# ^8 w! }; J1.4 客服离线 (旺旺离线)( E, u, l+ _) Z* W* ^+ H
亲~不好意思，我现在有事外出，请联系其他客服处理！亲也可以选择自主购物！: K' [% m8 s3 P
以页面显示为准， 能拍的宝贝都有货，不能拍的就没货了！1 S5 L" w6 t, d/ i9 D1 G( X" x
提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！
2 u! \/ \+ U1 b* j2 促销信息; n: L7 `% d* R* z& b0 L2 ^
2.1 满99包邮（咨询袜子、内衣包邮问题）
) c) u3 P6 V" t: ]! j( R" y亲~本店内裤、袜子、短袖满99元包邮，保暖内衣1件包邮！建议买【搭配套餐】或使用领取满减优惠券，买多更实惠哦！' P# f: _4 W9 N% Q! a
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外
  F8 L/ O, S& I/ N) J0 x2.2 满减优惠：
  U% [) \1 Y+ E$ h( J! W" m/ u亲~现在本店多买更优惠哦~~, S, i6 G) w8 ~* h; n
提前领取优惠券：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元！# X, ]2 J( |7 G$ d, f
还有更多【搭配套餐】可供选择哦，套餐更划算呢!6 r8 e( N' w3 W, X5 L/ {
3 售前用语' y) l9 `* i  Y; o7 J8 V
3.1 问在吗？( F+ n% G5 ^# P+ N0 T
亲~ 您好！我是客服【依依】，有什么可以为您效劳的呢？***（修改客服名称）***/ e5 j1 \% P9 g  O0 v8 f- S
****如遇节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，圣诞节等，需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等****  {$ K! y0 h& ?( u! q. O6 z
3.2 宝贝不清楚3 Z* b+ o( l" k5 ~4 H& U3 Q  [
亲~您看上的是哪款宝贝哦~，麻烦发一下宝贝的链接，这样比较方便为您解答！谢谢配合哦~~
8 o3 C: ]) U1 x2 l  P$ ^! K3.3 有货：
3 J0 v# y! Q+ Q; h. B0 P亲~能拍的宝贝都有货，请放心购买哦！我们将根据付款先后顺序安排发货，喜欢就尽快下手哦~- U& e7 U; e: P+ g7 Z. u5 }
咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围】等信息！
; F  _7 i7 C- ]0 \" Y$ e5 G提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
3 W/ o) i9 `- I* Z6 T  y+ ~1 u3.4 断货：
. m6 B- T' y/ V$ r亲~ 非常抱歉!您要的这个码号已经断货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！**（发推荐款链接，顺便附上产品的介绍，强调推荐产品）**1 B0 J! y5 x6 @2 b7 e2 m) K) Y7 V
3.5 正品保证
& G) E7 I% s4 G, m亲，我们是商城店铺，由正规品牌授权，100%正品保证，请放心购买！- b! R: P/ v  F8 t7 J/ @& U& `
3.6 有无赠品：
+ F$ \2 b, ~4 J% J9 `1 r! ~2 x亲~不好意思，目前本店没有送礼物的哦！由于仓库发货压力大没办法单独给你送小礼物，请原谅哦！6 e' A, Z' o* `# s. ?
3.7 是否缩水
; v7 A, X& ]* ?1 o* s/ }) Z我们衣衣都经过防缩水处理，正常清洗不会出现缩水的哦~~
; ^) d# B& |2 Z$ T提示：内衣建议用30-40℃水中轻柔或手洗，使用中性洗衣液，洗后用手轻轻拧干，不可曝晒！
+ v  r+ z0 x8 H) k! p4 f( H$ a& J4 发货/快递
/ T" g1 I& c1 A! w9 U4.1 正常发货 **动期间见活动用语）**
3 }6 g# c% w, O. S亲~我们会按照付款的先后顺序安排发货，正常情况每天16:30前付款的订单当天发货，16:30以后订单次日发货，所有订单保证在付款后72小时内发货！4 \0 U0 \% i! T& v2 J
4.2 快递速度
; b1 R$ Z$ E! f; f7 l0 @+ @亲~所有订单从【上海发货】，正常江、浙、沪发货后隔天可到，其他地区3-5天，偏远地区会有延迟。具体到货时间以快递为准，本店无法控制。我们只能保证发货时间，谢谢理解支持哈！
/ P: `9 P; P& m1 ^$ {4.3 合作快递0 u; B6 O; x- N" W
本店合作快递有【韵达、中通】，不到改发【邮政小包】。我们会根据亲的收货地址选择合适的物流为亲送达的哦~~3 ]* G* A2 |1 W: f0 s
5 问尺寸
0 L" C( }) q7 u/ g5.1 咨询尺码
$ E& t! d  v! K) q; b9 Q8 c/ G4 Q; Z亲~！咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围】等信息，以方便给你推荐准确的尺码。您也可以参考宝贝页面的尺码表哦~~- r5 A7 S8 Y7 k  [/ x8 M
提示：页面显示尺寸有【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜# r) x0 E9 t% L2 v- P7 T5 U
5.2 拉伸/平铺
7 h7 T0 |7 j" k亲~尺码表显示的是【平铺/拉伸】尺寸，建议合体量身后对比选择，追求宽松效果的可以参考平铺尺寸，追求紧身效果的可以参考拉伸尺寸。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！
: E- d( P  q8 ?' G; o9 x! q5.3 尺码正常3 o; p) U+ O+ c( e) J
亲~ 薄款内衣尺码都是正常尺码，加厚保暖内衣尺码偏小，挑选的时候一定要注意哦！如不能确定请提供性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，以方便给你推荐准确的尺码。. _6 t* s7 `4 B& E8 e
提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜6 j1 ]: w8 Q8 ?) a: Q" N1 E
5.4 尺码偏小
7 q# I- ~' G+ c% Z" Z0 |3 ^亲~ 这款宝贝码号偏小的呢，建议选择大一码。如不能确定请提供身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，这样我们可以按照我们的经验给您推荐尺码。1 {9 \2 _7 Y4 Y; h$ J1 c  J
提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜5 Q4 \# U! M+ b1 s
5.5 尺码保证3 ]8 R& q, I- L- c3 y* Z
亲~我们是按照您的数据结合顾客反馈和专业经验来为您推荐的，由于每个人身材比例不同，不能保证您一定合身！您最好根据您平时的穿着经验和合体测量尺寸后购买！
' [) r# t9 e3 A2 |6 议价语
3 E+ t. {& b0 n7 [1 D$ e**如遇砍价或同行比价可先告知店铺优惠信息，如优惠券、包邮、VIP特价、搭配套餐等**
0 T# A) i3 _( r# I6.1 推荐购买****遇到同行比价的顾客*****
& \/ R% a1 U! r# i3 u" H亲~我们店铺现在有满减优惠活动，领取优惠券可以享受满减优惠：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元~买多优惠多多哈~~
; \, v# i7 D* c  @( R( f* z您也可以选择【搭配套餐】，套餐也很划算的哦~~
2 j" Q( O# I3 W6.2 直接拒绝**遇到胡搅蛮缠的顾客**. b# q6 y8 Q1 _" ]& @
亲，我们的产品都是明码标价，商城店铺不还价的哦~~而且商城也没有办法修改价格！您看目前店铺有****活动，很划算的
2 g9 J2 q) Y2 ?# o# E6 }$ R+ l8 P6.3 委婉商量**遇到说了半天的顾客**
+ W2 J8 S# Y; y' x7 {亲~ 非常抱歉！我们的定价已经是最低销售价格了呢~~就象您平时自己去大超市购物一样，如果是促销商品也会最终促销价格，还请您谅解哦，您看现在我们有***活动，相对平时还是很优惠的呢~~; \# \' M) X' f& n/ P
6.4 突出质量
9 _; |9 f$ z1 y% c  m, Q: {价钱确实是考虑的方面，一份价钱一份货的呀~亲，质量好才是最重要哦！好的质量才能买的放心，穿着放心舒心呀！呵呵~~
2 Y( }' B2 P) E( B6.5 果断拒绝**遇到气愤议价的顾客**
4 F, j) @$ S  h6 f8 u2 B5 n. A- V8 {亲~真的没办法减价的，本店价格都是公司统一规定，商城也是改不了价格的！！您可以再看看我们店铺里的促销款吧。1 k! R& w8 c! N5 b  E
7 付款后. d* o- L, G2 @. E
7.1 核对信息+ K7 M/ w* S, p% E
亲~您的订单已经付款成功，请核对一下收货地址是否正确，我们会尽快给您发货~
; E6 z" a3 t/ T6 E$ j" k+ D9 n- P# q本店默认快递【中通、韵达】，快递不到请备注发【邮政小包】，发 顺风/EMS 请联系客服补邮费！
$ u: H! @; X; r% S# P# V" z请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~5 G2 l1 }1 E, e9 Y* }4 a
7.2 收藏关注
4 j% p! m0 V2 z3 F& i( \* P亲，麻烦收藏一下店铺，及时关注优惠信息！ /:^_^2 v; D4 g" X  f1 d+ x" n( }: U
还可以加一下我们的旺旺群：*****，成为我们的VIP会员，可以免费领取VIP客户专属优惠券哦！
- l+ I0 n# _  T2 P: B/ ^" L5 m7.3 告别语
/ u! l( l3 s  v" X$ W. v, S5 L; t好的，我们会尽快为您发货，期待您的下次光临！收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦，谢谢您啦~~: x# R" W6 P! ?) }5 N' O
收到衣服有任何问题，先不要确认收货、不要评价，请及时联系客服，我们将为您提供满意的服务。+ W3 @! s+ w. s5 ^! t$ E
提示：请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~
: g# D4 @- J; I# G5 v5 `  S1 |' G7.4 感谢语% z9 i0 C+ w$ q" N
亲~感谢您对本店的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*)
0 G% D! I0 R9 z/ E/ o+ U$ B! r7.5 发货检验7 i' x6 m( }' Z+ E
亲，我们发货前都会对产品进行检验的哦，合格的商品才能出库的哦/:-F接下来劳烦您耐心等待收货了哟，(*^__^*)
* ~9 k% q+ ~) `* O( [* N4 u先就这些吧，还有很多很多。。。9 C1 S9 P( e; @0 t* ^
作者: 风光无限    时间: 2016-8-15 18:56
不错，学习了！
作者: 失眠猫    时间: 2016-8-16 16:59
亲 帮我垫付一下吧 谢谢您 辛苦啦
作者: naxienian    时间: 2016-10-18 06:56
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