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标题: 给卖家们分享双十一被投诉卖假货的申诉思路流程 [打印本页]

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作者: 陈思颖    时间: 2016-11-25 16:19
标题: 给卖家们分享双十一被投诉卖假货的申诉思路流程
双十一虽然很多卖家都大赚了一把，但是如果只顾着销量而不管商品的品质和售后，那么投诉是少不了的。
: C1 g5 P$ [7 q2 d0 \# ^9 U1 X如果双十一被投诉卖假货怎么办呢！
& P! \& n( z& z5 q7 Q8 S
一，此时卖家需要翻查之前的站内信，仔细阅读天猫小二发送的站内信。
  U! i1 ]- [& ?纳尼，站内信太多一时找不到，那赶紧打开申请淘宝时的注册邮箱，同样的内容也会在邮件中找到。
内容大致是这样的：
亲爱的*****，您好!
- A; _% }7 }/ L2 A+ J  S7 D; Y我们特以此函通知您，今天猫网收到单号***号投诉，***对您店铺发起假货投诉，称您店铺里发布的****品牌商品(商品id*********)为假货，投诉理由为：未生产(也有可能是真假对比图/购买鉴定/未授权)。
. D; x3 @6 \# H) E8 M- w3 C4 Y- s: M以下申诉方式供您参考：
( c) X$ h8 M/ y% }; T1、********;2********;3******;4********。
请您在5个工作日内申诉，如果申诉不成立，我们将会对您的店铺进行监管，请知悉。
卖家看到这里是不是一头雾水，不知所云呢
想拨打天猫热线，却发现怎么也接不通呢
淡定淡定，还有第二招。

二，即找到投诉方的投诉理由以及站内信内容中的真正含义，先弄清楚投诉方的意思。
如果被投诉的理由是未生产，那投诉方的意思是，此款商品从未生产过，既没有在国内生产过，也没有在国外生产过。
: D3 v) U8 W. I% y! a3 R4 S那么，卖家就只需要推翻该投诉理由证明该款商品生产过并在市场上流通即可。
+ P, A; [* }, \3 F8 B4 a
+ L5 h; H7 U7 _9 V3 V8 \三，整理以权利人(或商标权利人)为源头的证据材料，以证清白。
具体做法包括：
" L  a* o: c4 D- G1.以权利人为源头发出的商品正规进货凭证;
2.若商品来自于第三方，则需要提供信息与被投诉产品对应的正规进货凭证和第三方拥有权利人授权的证明资料;
3.品牌官网中相同产品链接并截图;
) _, }3 W" S4 w) {! }6 v2 c4.通过中国物品编码中心查询商品的编码或二维码证实权利人之前生产过此商品;
6 y: B% [5 c8 z+ E5.联系投诉方，即*****有限公司，出具投诉错误的撤销函，并请投诉方投用诉时候的邮箱将函件的原件彩色扫描件发送至shensu@ [email protected]，投诉方发起的投诉是错误的。
1.货凭证上需要有货物提供方的公章，相应的货物提供方需要有权利人的授权，私刻公章会面临很大风险哦。
  s$ v: U. o" R+ G; V( ]若进货凭证并不完整，可以通过国家物品编码中心查询物，并将相关截图到申诉邮箱供小二核实。
* v7 m0 V, F. ~% R2.如果被投诉的商品并未在国家物品中心备案，国家物品中心无法核实，此时卖家君也可以在权利人的官方网站及权利人开设的旗舰店上查询该商品。
( y) K6 O  t+ P( f卖家在截图保留证据的时候需要注意，商品的型号需完全一致。
, u, P4 R3 t& O" |- I7 _+ [: w% j如果被投诉的商品是某种商品，卖家需要针对此种商品提交申诉材料，即申诉凭证中需体现品牌+产品名称;如果卖家君被投诉的是某品牌下的特定型号、款式的商品，申诉资料凭证中需体现品牌+产品名称+型号/款式信息;如果是以产品画册/官网商品链接作为申诉依据的，网站的著作权需显示为权利人所有，网站著作权一般会在网页底部标明。
, g' C6 w8 ]2 o) t  w7 t0 S2 A3.如果以上路径皆不可行，卖家君可以通过站内信中权利人留下的联系方式联系权利人，请权利人出具投诉错误的撤销函，撤销函需要发邮件到申诉邮箱索取。
4 e) x: P$ P& a* y. v6 W权利人出具投诉错误的撤销函之后再以投诉时的邮箱将该撤销函的扫描件发到申诉邮箱。
如果此时权利人有涉嫌违法犯罪的行为，请下载专业的软件，可将电话录音直接转成待公证证据哦。
0 n5 e8 V9 R; j# h: S3 r  F# P卖家将完整的申诉资料提交到申诉邮箱之后，请静候一到两个工作日，天猫小二会逐一核对相关申诉资料的。
4 z) U& C- t0 @% n- C, D/ a如果申诉资料提交顺利，小二会通知卖家提交反通知材料。
卖家只需要按照邮件内容填写反通知说明，附上营业执照等相关信息，将之前的申诉资料与前述反通知、营业执照信息一起打包发送到申诉邮箱，申诉就算完结啦。
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