激活老客户的秘籍 - 荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

其实今天想谈的是，在激活老客户中，如何唤醒沉默期的老客户。谈这个话题的目的，原因很简单，在电商的大环境里，获取新客户除了贵之外，在千人千面的影响下，按照以前的推广方式，发现已经行不通了。我们的老客户曾经来过，和我们发生过关系，你以为她一直都会在，只是，你留意她多久没回来看你了吗？她是否已经忘记你并“另有新欢”了？

在说这个话题之前，先来普及下怎么样的客户算是处在沉默期的？这里可以先从客户的生命周期开始普及，一般情况下，我们把客户的生命周期分为四个周期，从客户在店铺购买后，超过一定时间未回来购买的，0-90天视为活跃期，90-180天视为沉默期，180-270天视为睡眠期，270-365天视为流失期。

以上周期的时间段仅是作为参考，这个一定时间要根据自己类目的实际情况去定义，也就是说不同类目的会员定义的生命周期的时间点是不一样的。

根据客户的生命周期，90-180天未回来购买的客户，是沉默期的客户，我们现在店铺的数据库里已经有一批客户是沉默期客户了，那么我们换个角度来说，在新的一天开始之时，你都会有一批新的沉睡客户产生，随着时间的变化，如果你不去维护的话，这个客户基数只会一天天的增加。她们就像僵尸粉一样，留给你的，只是一个ID和一个粉丝数。

在我们想办法要怎么激活沉默期的客户之前，要想一个问题，为什么我们的客户会处于沉默期？只有你能想明白这个问题，才能从根源上去尽可能的让沉默期的客户一直停留在活跃期里面活动。

正常情况下，客户长时间不回来，有可能是以下原因导致：1、你的产品出现了问题，导致客户对你店铺的不满； 2、你的服务或者售后出现了问题，导致客户不满意不愿再回头；3、你没用做好客户维护沟通等工作，让客户把你给忘了。

了解客户为什么不回来后，我们才可以从源头上去避免沉默客户不断出现。因为对店铺而言，你现在已经有一部分沉默客户了，如果不采取措施的话，接下来只会不断产生新的老客户进入沉默会员的行列中。

我们在前面铺垫了那么多，究竟要怎么样才可以激活我们已处于沉默期的客户呢？一般情况下，我们了解了原因之后对症下药。

1、做好客户的整体服务，尤其是在售后服务上面，尽可能的在源头开始避免沉默客户的出现，这是治本的体现，而不是说，等出现了问题才想到去解决；

2、对客户进行分层，对沉默客户也要做好分层管理，通过RFM模式，即客户购买金额（客单价）、购买次数等方式去客户细分为：重点发展客户、重点挽留客户、普通忠诚客户、普通客户等，然后根据客户的不同类型，采取的唤醒方式方法也不同，这叫对症下药。

有可能有些朋友不懂什么叫做RFM模型，这里简单普及下什么叫RFM模型，R（Recency，最近一次购买时间），F（Frequency，最近购买频次），M（Monetary最近购买金额）。

3、利用活动唤醒，如日常的上新活动、淘抢购、聚划算、类目大促等，在做这些活动的策划的时候，可以考虑结合活动的利益点去对沉默客户进行唤醒，例如：老客户专享价、老客户新品特惠、老客户秒杀专享、老客户专享礼物、老客户发货优先等等利益点去针对性触达。

4、主动唤醒，发现沉默客户之后，主动去给沉默客户进行唤醒。这时更多的是，你要深入的去了解客户不回来的原因，和最真实的需求，采取定向优惠的方式操作，给沉默期的客户真正的关怀和专享活动。

5、主动定期关怀，这个是针对我们一开始说到的每天新产生的沉默客户，假如你的客户是九十天进入沉默期，你可以设置一个固定的针对所有的八十天为购买的客户进行一个定期的提醒；你还可以在不同节日时、客户生日时，给予不同的关怀不祝福，这个时候可以不要营销，单纯的关怀，这样重复的出现在客户的眼里，让她对你不知不觉产生记忆点。

或者有朋友会说，你说的我都尝试过了，但是总有客户不回来了，怎么办？有时候我们要懂得适当的放弃，别为了一棵树而放弃了整个森林对吧？我们的客户还有那么多，有一些缘分已尽，我们就不要浪费时间在她们身上了，我们要开始新的追求，开始从下一批没有唤醒过的客户重新开始，重新寻找还属于我们的缘分。

最后我们来总结下，对于激活老客户客户，首先我们要定义好流失客户的生命周期（时间周期），了解你现在有多少预流失的客户，每天还会有多少客户进入流失期；

对预流失期的客户进行细分，例如高质量重点发展客户（购买金额高、购买次数少），高质量重点挽留客户（购买金额高，购买次数多），低质量流失客户（购买金额低、购买次数少），预流失客户（即将流失的客户）等等。

做好细分后，对不同客户采取不同的策略对客户进行关怀维护和营销，策略：活动唤醒、节日问候、生日关怀、休眠提醒、定向专属优惠、新品专享体验等方式，针对不同的客户，我们采取不同的唤醒方式。

流失客户多次营销后，要学会适当的放弃，针对客户质量不高的，可以采取策略性的放弃，我们做到，不打扰，把时间和精力留给那些还在等我们的客户。

做好最源头的服务，做好先有客户的维护，强心剂不如之前温文尔雅的服务。做好客户的长期规划，与客户保持一定的沟通和服务。不同类目的客户维护方式是不同的，我们要尽可能结合自己类目的客户特性，了解我们客户的特性，针对客户所需，进行维护和唤醒。

其实做好老客户维护，不简单是成交后要做的事情。在交易开始，就应该有客户体验上的一些动作。比如把VIP制度，公布在店铺内，也或者通过微淘之类的开展一些VIP活动的互动。如果，新客户和老客户在消费中，没有区别，所谓的老客户维护就会变的没有意义了！

好了，今天就分享到这里，老客户激活之后，怎么进行精准营销，提高二次回购率，通过老客户怎么做新品，选款，引流，有关的社群营销，粉丝经济等是另外的一个课题。下次有空再分享。