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标题: 你的DSR变绿是什么原因导致？如何解决？ [打印本页]

作者: 呐爱、伱画≯ 时间: 2017-2-21 14:34
标题: 你的DSR变绿是什么原因导致？如何解决？
差评无疑是大家做淘宝最厌恶的了，出现差评肯定第一时间在抱怨是哪个奇葩，烂人，之后又不得不去解决问题，去百般求情，退款，返现等等，让他们把评价改好评，可是真正的解决好这件事情了吗？

现在消费者已经知道红色代表这个店铺好，绿色是这个店铺都不好的情况，另外评价也是转化率最致命的一个点，如果做不好，一个爆款就这样报废也是非常正常的，其实一个消费者很少会故意给你差评，那不是无聊到死吗？所以每个评价背后带代表着消费者的问卷调查。有些人自认自已做的好，可是有中差评，为什么，就是因为你的自认为，你要跳开看，不要一个局内人看这件事，要在一个局外看清楚。大概会有这些情况。

1.客服反应速度不快，简单回复。

2.故意推脱、逃避问题
解决：客服计算绩效，给出相应指标，反应速度，成交金额，咨询转化率，被客户在评价里面点名表扬的奖励，如果是批评的给予惩罚。

3.快递地址超区了，没有办法派送退回去了

4.快递服务不满意

5.派送时间长
解决：让客服在买家下单之后，马上核实地址，也跟客户说明，有什么快递供选择，另外预判快递派送时间，让买家知道大概收货时间，特别说明一下，拒签问题，这个要提前跟买家沟通，可以验货，如果有问题拒绝，如果有什么问题联系我们客服，会尽快解决，因为部分快递还是不可以验货的，如果超区了，可以跟快递客服联系，通常他们都有转件的服务的，尽快安排转件，并告知买家时间并道歉。

6.货物破损了

7.跟图片不一样

8.买完降价了
解决：收到如果是破损的，应该立刻让买家拒签或者是拍照，安抚客户情绪，尽快安排补发，如果是跟图片不一样，就是与描述不符了，那就是自已的问题了，图片是否不是实拍的或者夸张的宣传。都会导致，现在很多小店铺都是用同样的图片或者韩版图片，最后实物都差评很多在里面。最后一种就是买完降价，这种怎么说呢，特别敏感，另外对自已品牌也是伤害，很多人感觉我清仓就需要这样做呢，可是你一个购买正价的客户，带给你的价值原原的超出这个价值。

9.使用出现破损

10.拒绝售后问题
解决：如果出现破损，要看情况，如果是正常使用那可以代表是本身质量问题，应该尽快的去解决并补发。也不用感觉买家一定是恶意的。自已以前做的时候只要出现这些问题，只要价值不高，一律补发，给对方一个好印象。很多人这样做之后，还来追评，之后牢牢的排到第一页去，转化率杠杠的。售后其实是你跟买家的生意才开始，所以如果你这步没有做好，如何有更多的口碑客户呢，无论复够率高的产品还是复够率低的产品都一样。要做好这方面的，就算售后对你的成本也不高，只要对待好，一样成效也是慢慢累积出来的。

DSR其实就是最真实的反馈出客户满意度的调查卷，你看到那个分数不断的降低，去做好，自然就会上去，分数只是让你知道你再降低还是提高，所以不要关注分数，关于分数包含的是什么意义。

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