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标题: 淘宝售后服务到底应该怎么做比较好？ [打印本页]

作者: 殇ヽ 时间: 2017-5-4 15:06
标题: 淘宝售后服务到底应该怎么做比较好？
总结了一下，经历售后这个职位两年有余，也带过几个徒弟，对于售后，有自己的一些方法，所以罗列大致提纲分享给大家，希望对大家有所帮助。因为只是提纲，所以没有很详细的例子和具体的话语，但用心看完和综合运用起来的人会有所收获！

刚任职售后时，只接触过一个月的售前，因此刚到售后是属于组里最弱的一个。但售后考核一般都会处于一种稳定的状态。个人觉得售后是一个注重“积累”、“练习”、“灵转”的职位（尤其特殊售后这块）。售后是交易的终点，同样也属于新的起点，十分重要！

一、售后职位学习现状

1.售后职位学习现状&常见问题
一个机械式的职位/流程，处理问题围绕流程和规则。
不知道售后该学什么？怎么学售后？理解能力不够？积累不够多？不会解决方法？

2.刚接触售后的学习方向
1）跟紧教带者，抓住并记录每一个重点
2）准备小本子------总结各种售后处理过程/流程------售后处理方法
3）每周解决一些特殊售后（难处理的客户）------日积月累售后无忧
4）收集一些不同的（类目/问题的难点和解决方法）

3.有点经验的售后学习方向
保持并提升自己可及时处理的问题的效率（找寻新方法，熟悉新规）
接触自己害怕/未遇到的问题（集中起来最好）
对于自己的售后现状有一个整体评估，改变和提升自己。

4.经验丰富（老售后）的学习方向
每天接触并做好本分，关注新规新法------《小题大做》
每天看一看自己的回复及处理情况，加强并改善。（最好把相关连接一起）
看一些之前接触/未达到的点，让自己更好的熟悉和解决问题。（处理过的问题是最新给出处理方式的反应和对比）
保持平和心态，丰富自己。

重难点问题之------沟通/介入维权
1.沟通------无捷径，只能积累与接触
1）准备本子/文档，积累接触过不懂处理的问题
2）问题一样/类似问题相互对比记忆学习
例：我产品收到了，可我不怎么喜欢，能退货吗?
我产品收到了，质量很差，能退货吗?
其实第一个所属于产品不符合心理预期/不符合自己的要求；第二个则不满意产品质量，也存在用过出现问题。
3）经常看沟通记录，思考哪儿需要改进和调整，问题点出哪儿？（总结与改进）
4）每天看一看优秀/金牌售后的沟通方式与技巧，督促自己学习，日积月累。

2.介入/维权
1）学会几大介入/维权的常见问题及情况--------攻克
（介入维权的几大问题：无法沟通、协商无法达成一致、客户问题、处理怠慢、快递/物流问题、产品问题等）
2）接触和处理问题时需思考和分析，买家的问题是什么？买家的需求？买家的生气/疑惑点在哪儿？自己该如何去回复和解答？（这是几点比较重要的）
3）把自己遇到容易导致介入/沟通不当/处理不了的问题汇总起来，举一反三。（具象化）
【错误示例：你的商品我宝宝用着过敏了，我要退货！好的，麻烦您承担运费寄回。】

重难点问题之------介入后的交易&凭证
1.介入后的交易-------密切关注、持续沟通、传齐凭证。
1）每天检查/关注介入订单，积极持续沟通反馈。
2）无效沟通/沟通不上，随即上传好凭证。（有时候客户会一时生气/失误申请介入，积极沟通处理完毕即可）
3）汇总介入的原由和过程。

2.凭证------十分重要
1）凭证扮演者十分重要的角色，未及时上传/上传无效凭证都将导致失败。
2）整理和分类好各类型所需凭证，以备不时之需。
3）了解凭证的作用和用途。
4）凭证的关联性。

重难点问题之-------规则
1.规则------重中之重，作为底线，更是一道防线
1）了解/熟悉全网规则------本类目特殊规则（如：红PP无忧服务、过敏无忧服务等）
2）规则与案例相结合（这类十分的多，尤其注意记录特殊案例）
3）多问、多看、多学、多听、多总结、多对比。
4）运用规则，解析规则

重难点问题之------快递/物流
1.快递/物流-------不可或缺的一部分
1）大促期间，快递/物流问题越发突出明显，十分关键和重要。
2）重点熟悉自己合作快递/物流的工作流程，制定合理对接流程和方式
3）常见的问题，如丢件、漏件、少发等异常件备案，完结。
4）加强与快递/物流沟通，大促期间签订和谈好合约，礼貌性对待。
5）将物流与客户结合一起（如特殊情况让物流及时与客户沟通解答，更具权威性）。

售后，是一份需要各部门同心协力完成的工作，只有简便、完善的工作流程，才会使得更加顺畅、出色的完成工作。多创造想法，多改变想法，多提升自己，一定会更好！

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