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标题: 淘宝天猫客服每天的工作是什么？ [打印本页]

作者: QS美铝配帅锅 时间: 2017-7-3 15:42
标题: 淘宝天猫客服每天的工作是什么？

淘宝天猫店铺客服分为两种岗位：售前和售后，那么售前客服和售后客服在日常都有哪些工作要做呢?小编现在给大家进行了整理和汇总。

一、售前客服的工作时间和职责

售前客服一般可分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都是挂线的状态。

售前客服每天工作内容

1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理，将买家经常问到的问题进行整理，同时将自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致客户的流失，有没有一个有力的挽救方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。

6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候要看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的编辑，如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行打标和亮星作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家

欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货

8、买家的信息整理

买家按照交易进度可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据买家的特征进行打标备注等的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了以后，对于我们后期的产品优化有很大的参考意义。例如100个买家意见，有90个都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我们是不是应该考虑下选品的问题?当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，随着我们在微淘或者是其他的地方的内容营销，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。

二、售后客服的工作时间和工作职责

售后客服也是可以分为两班倒。随着现在人们生活节奏较快，越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题，只有等晚上的时候才会有时间反应产品的问题，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

售后客服每天的工作内容

1、岗前会议，熟悉产品的更新熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。

2、检查快捷回复的设置。

3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带情绪上岗。

4、整理返件，将每一个退货单据与前一天自己电脑上的售后信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的沟通和操作。

5、正常接待售后咨询

售后的问题多种多样

包含查件查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同时安抚买家的情绪。

退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程指导买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量和买家沟通协商让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。

处理投诉：售后客服在处理投诉的时候首先要道歉安抚买家的情绪，其次了解情况进行各方面的协调沟通，最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决，我们要的不是姿态的问题，我们是最大限度的保留客户，不伤害任何一个信任我们的顾客的心。但是如果买家不愿意跟我们进行协商，要求小二介入进行了维权，那么售后客服积极的提交各种凭证配合小二的处理。

评价处理：好评的回复和中差评的解释

中差评主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评，如果协商不成的话要给出中差评的解释。中差评一定要重视而且要及时进行处理，使之对于转化的影响降到最低。

6、客户信息的整理和搜集

需要有退货换货等问题的客户，售后需要建立一个文档，将客户的信息进行全面的整理和搜集，同时讲这个客户的进行打标备注。

投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。第二天将这些意见和建议整理交给相关的部门，从根源上真正去解决这样的问题，杜绝类似投诉的再次发生。

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