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标题: 淘宝商家被列入抢购黑名单了，该怎么办？ [打印本页]

作者: 宏涛 时间: 2017-11-22 11:15
标题: 淘宝商家被列入抢购黑名单了，该怎么办？

淘宝商家被列入抢购商家黑名单!很多淘宝商家在报名淘宝双十二或者淘宝年终大促的时候，报名不通过的原因之一就是商家出现违规行为，未因违规，被列入抢购商家黑名单!那么淘宝商家被列入抢购商家黑名单怎么办?

一、淘宝商家为什么会被列入抢购商家黑名单？

主要是因为淘宝商家参加淘抢购被处罚了，所以才会进入抢购商家黑名单。

二、淘宝商家被列入抢购商家黑名单怎么办?

淘宝商家一旦被列入抢购商家黑名单，就只能等释放。

三、淘宝商家被列入抢购商家黑名单多久被释放?

淘宝商家被列入抢购商家黑名单之后。一般是满90天就会被释放!

四、淘宝商家被列入抢购商家黑名单如何快速被释放?

淘宝商家被列入抢购商家黑名单之后，想要快速被释放，需要从平时店铺销量入手，主要就是售后差评和退款这两块比较重要。

(一)、如何减少售后差评

售后是建立信任的机会

售后实际上是顾客给了咱们一个完善自我，挽回顾客的机会，而不是“麻烦”。咱们反而要感恩。想想看，交易中出现了问题，如果顾客没有反应，就彻底消失在茫茫淘海中了。要抓住这个机会，与顾客近距离接触，传达我们的产品与服务。把“售后行为”从被动抵触转化成主动愿意去做的事。

交易中出现了问题，不论是谁的责任，做为卖家都是有歉意的，顾客好容易选择到了我们，我们却没能为顾客提供到满意的产品或服务，我们希望了解到顾客的诉求，以确定完善自我的方向。

相应的做好了沟通，咱们的目的就达到了，多留住了一个顾客，一个顾客就是一个点，每个点又都是一个面，让口碑相传成为现实。所以每一起售后对于店铺来讲都是件很伟大的事情。

换位思考分析买家与卖家的关系。

因为工作关系，我的生活用品大部分也是网购的，选到自认为适合的卖家并且建立信任也是件很不容易的事，尤其是在选择上需要花费不少的时间与精力。

所以顾客一旦选中跟我们交易，目的很单纯，就是为了得到选中的商品，并且满足自己的想像。丝毫不会有与卖家为敌的想法。咱们自己要把心态调整好~，不能一遇到售后就剑拔弩张。

纠纷、中差评、投诉仅是顾客表达诉求的一种方式

定性为“普通售后”，不要打上“洪水猛兽”的标签。交易中遇到问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决。没有网购经验，不了解商家服务的顾客可能会通过中差评或投诉的方式来表达。就像07年之前的“店铺留言”一样，是顾客反应问题的一个平台，一个接口。所以从思想不要害怕更不要对立。不论是怎样的途径，只要联系到咱们，对于卖家来讲都是好事。

售后处理经验

交易中遇到问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决，这一环节很重要，一定要抓住这个机会，给出顾客解决方案，把顾客的问题落实到实处，别把原则、责任放在前面，顾客最担心的就是卖家规避责任。问题解决不了，一般会上升到中差评或者投诉。事情发展到这种地步，双方关系就会变成敌对，带有一些怨气，处理起来就比较麻烦了。

绝大多数卖家都提供了无理由退换服务，一般的售后都能轻松搞定。重点分享一下大家经常遇到的纠纷及中差评的处理。

1、小瑕疵

很多卖家在商品描述中明确说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。其实质量问题的界定没有那么明晰。我相信每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完美的礼品，任何瑕疵都会影响到期待的心情。对于这样的问题，只要顾客提出来了，咱们都要真诚致歉，并主动送出5-10元的优惠券表示诚意。内部进一步完善质检流程，严于律己。不要让“小瑕疵”成为顾客流失的因素。

2、破损件的处理

首先要问清楚顾客的情况，判断是质量问题还是快递途中磨损。

一般情况下，以快递包装是否完好，来判断。

质量问题的，咱们要敢于承认，真诚致歉，承担往返运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。没有什么面子上的问题，确实是咱们做得不够好，影响了顾客的购物体验，即使为顾客更换，也耽误了顾客的使用时间。一定要以咱们的诚意打动顾客，挽回不良感受，让顾客愿意扎根在咱们这里。一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。

如果是快递途中磨损。按淘宝交易规则，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面验收的义务与责任。但是事实上，如果按规则办事，肯定会失去这个顾客，咱们失去的是一个点，每个点都有一个面啊。

所以遇到这样的问题，咱们要更人性化。顾客是咱们的衣食父母，咱们应该尽最大可能帮到顾客。一方面提醒顾客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明情况。同时让顾客拍照外包装、衣服的破损情况，咱们联系派送方协助顾客索赔，因为跟派送方有合作关系，一般会帮到咱们的。万一索赔不到，也要跟顾客说明咱们的努力程度，并且适当承担一部分损失，可以以优惠券的方式兑现。让顾客理解咱们的不易。落实了顾客的问题，纠纷性质就不会上升。

顺便说一下由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如因为尺码小撑坏了，或者因为意外扯坏了。刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了，顾客的心情不言而喻。首先要表达咱们的同情，然后问清楚具体情况，咱们能帮顾客修的，不要嫌麻烦，尽可能的帮顾客修一下，如果需要返厂，让顾客提供修理费和运费即可。问题解决了，顾客的粘度会增强。如果不管，即使不是卖家的责任，顾客也会因为心情不好，不再光顾。始终不要忘记，一个点影响到的是一个面。

3、客服回复不到位，大骂出口的顾客

遇到顾客骂人，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟顾客对骂。

这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。

我一直相信如果没有特别状况顾客是不会骂人的，肯定是咱们那里做得很不好。当然骂人的行为是不对的。

遇到这种情况，赶紧跟顾客打个招呼，然后紧急查看聊天记录，了解顾客的情况。对咱们处理不妥的环节表示歉意，开门见山的解决好顾客的问题。确有中间环节咱们存在严重过失的，比如顾客的问题，问了N次，N个客服，每次还让顾客阐明情况，N天也得不到解决的，这种情况往往是节假日等非工作时间，或者顾客跟客服的作息不一样，双方不能有效对话(顾客习惯晚上12点后上线，客服第二天看到问题，总是隔天相望)，咱们要主动给出一些小补偿，比如下次购物送个小礼物，或者送张5-10元优惠券表达咱们的心意，平抚顾客的情绪。

4、中差评、投诉的处理

没有网购经验，不了解商家服务的顾客会通过中差评或投诉的方式来表达。(职业差评师除外)

买家中差评、投诉只是寻求解决方案的一种表达方式，就像07年之前的店铺留言一样，是顾客反应问题的一个平台，一个接口，所以咱们要把中差评定性为“普通售后”，不要打上“洪水猛兽”的标签。

随时关注评价与投诉，做到第一时间联系顾客处理，第一时间，顾客还在线上，是解决问题的最佳时间，问清顾客的问题，给出解决方案。绝大多数顾客会删除或修改评价的，并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

联系中差评时，首先要摆正心态，明确目的：不是为了修改评价，而是要通过落实顾客的问题，重新建立信任，挽回顾客的不良体验，让顾客重新归队。信任有了，评价问题自然会得到解决。有了这样的理念，就会变被动发怵为主动愿意。处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析顾客交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，这样处理的结果，某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

(二)、如何降低退款率

通过主动服务化解交易问题：

1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求;

2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生淘宝介入;

3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务，并在已经明确卖家责任的情况下主动履行，不推脱;

4、把握机会。对于已经申请客服介入的交易，第一时间查看并主动与买家沟通处理，抓住与买家沟通协商的机会。

常见问题了解店铺所承诺的服务并主动履行。

案例1：买家购买商品加入7天无理由退换货，且商品包邮。

买家主观原因(例如：不喜欢、不想要等)申请退货全额退款。

卖家应该提供的服务：主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。

如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议，一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。

提供的退货信息需完整

案例2：买家申请退货退款，卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议，但退货协议中提供的退货地址不详细，买家无法正常退货。

卖家应该提供的服务：

1)主动联系买家提供有效退货地址，以便买家及时退货;

2)及时修改系统中不详细退货地址信息;如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入，交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任。

无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决

案例3：买家购买洗衣机，收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时，如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证。

卖家应该提供的服务：按照要求进行举证，如无法提供凭证请主动联系买家协商处理。

如卖家未提供凭证，交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。淘小二也建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，便于发现目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，可以有助于降低店铺的纠纷退款数据。

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