荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区

标题: 正确处理中差评的方法总结！ [打印本页]

作者: 花花班长 时间: 2018-1-14 11:11
标题: 正确处理中差评的方法总结！

中差评是卖家都对比头疼的一个疑问。格外是一些欠好的负面评估，不管对店肆全体诺言仍是单宝物销量都有十分大的影响。买家只通过评语，评估来对商品的判别。一件宝物走向小爆款时当中却有了几个中差评的时分。卖家们也应当知道您的那款转化率会降低。

一. 中差评本来能够看成是通常的投诉疑问，处理疑问要先认清疑问。

先对中差评先做个简略的分级：

1.菜鸟（说东西不错，还好但给个中评）

2.快递（快递太慢，快递心情欠好，破损）

3.效劳（客服心情欠好，缺货，发货慢）

4.质量（不适合，欠好用，没曾经买的好，假货）

5.骗子

.前面说过中差评本来即是通常的投诉，也能够作为留传的售后疑问来处理。

二.先剖析下售后顾客的心理或许说售后的准则。

1.say sorry(不管你是对的仍是错的首先要抱歉，总归客户就觉得你错了）

2.听我说（倾听客户的声响与疑问，别急着解说）

3.不推卸责任（许多客服打电话给客户的榜首反响即是推卸责任，说成不是自个的理由，本来客户要的不是你的理由，而是处理方案。有时分你安然供认自个的疑问反而会被客户赏识）

4.别搪塞我，别敷衍我（咱们设身处地的想你喜爱听解说吗？）

5.给出处理方案（如3）

6.抵偿我（抵偿不必定需求当次抵偿，比方是快递疑问的话就能够说下次给包个邮或许送点小礼物，这么也许又能够成交一笔新的订单）

三.清楚以上准则再看处理这些疑问的窍门

1.菜鸟疑问是最简略的，只需让客户知道中评在taobao算对比差的评估，心情好一点必定没疑问的。

2.快递疑问不要立刻解说说快递不是自个发的啊啥的，不能怪自个。能够试着问客户需不需求帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条阵线的，怨恨快递不给力，再论述自个不能操控快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话通知客户下次能够包邮或许送点小礼物，期望得到他的宽恕。

3.效劳疑问尽管分为第3级，但本来是十分难处理的。这个不管怎样说都是自个的疑问，即便解说也解说不通的。抱歉，谦虚承受批评，认清自个的缺乏，以及做出改正的决计是对客户最佳的答复，客户看你心情好改的也许性最大。

比方说客服心情欠好的，你能够说立刻汇报（或许说自个即是司理主管）而且查清聊天记录，真有这个疑问必定严肃处理，叫此客服自个打电话来抱歉。

假如心情恶劣的就说公司也许会做开除处理。

缺货和发货慢仍是一样，要解说的话就说体系出疑问或许订单量大，人手跟不上。期望能够得到客户的谅解。

4.质量疑问的话由于每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意，能够去教客户使用办法，或许商品因人而异。

假如是说没曾经买的好的话能够说商品也许晋级了，去问问生产商，感谢他提的定见而且通知客户会把他的主张提交。

假货这个说法就多了，假如你是真卖假货的那没啥好看了，我必定没办法也不期望协助处理。

假如自个是卖正品的能够说给客户出示一些凭据，通知客户如今taobao查的很严，假货早就被封店了，也能够让客户去其他地方对比下。

水货代购是个对比费事的工作，通知客户国外的东西的确会和国内不一样的，首先在国外卖就不大也许呈现中文的，然后外国人的身段，肤质都和国内助不一样，商品配方就会有稍微不同，当然这个对比适用于化妆品和衣服。假如是大店对比好办，真是卖假货也许这么多人来买，这么久经考验吗。

真实不可就要退或许换了，但有个前提咱们必定要理解的，顾客不是为了退或许换才来咨询你的。许多客服一看到售后顾客就很厌烦，立刻容许退货了，由于心里存在恐惧感。但必定要灌注的认识即是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而仅仅寻求一种心里安慰。

给咱们打个比方：咱们去买生果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说欠好吃吗，而你分明知道老板会说好吃但仍是要问，而且老板说好吃今后你还真定心了，这不即是寻求一种心里安慰吗？

5.骗子的话这个就只能自个斗智斗勇，看场合说话了。但许多人会把通常的买家当成骗子处理，客户一要补偿就觉得是骗子。这即是个误区，心态上就有疑问那必定处理欠好，究竟骗子仍是对比少的。

四.一些说话上的小窍门，也是因人而异，因场合而言，不是每自个都能够说的。

我在培训客服的时分说最多的一句话即是设身处地，你打电话前先想想假如换成是你遇到这个工作，卖家打电话给你用你想说的话你自个会被说动吗？

1.打电话一开端的时分不会和客户说你给了咱们一个评估，如何如何，咱们通常会说“您给咱们留言，或许您给咱们的主张”。而且感谢您提出的主张。

2.聊的蛮好今后咱们也偶然说“您看方便把您给咱们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”

3.碰到效劳疑问“咱们是十分想把效劳做的极好的，由于效劳才是将来的立足之本，当然每个公司都有必定的期间，在这个期间咱们还没有做的极好，但必定会改进到十分好的”。

4.恰当的夸赞下客户，当然别太过了。比方说他的声响好听，十分有主意有才智，通情达理之类的。

5.许多时分客户不情愿听你说的，急着挂电话，能够说“您就听我说3句话好吗”，这个时分就需求迅速的反响能让客户持续听下去或许让客户来答复的话。

6.许多时分你说啥客户也不会情愿听的，死马当活马医吧，我偶然会说“假如您一开端就不信赖我，我想我说啥您都会觉得我说的是假的，期望您能暂时先放下之前的主意，把我的话先听进入再看好吗？”

7.许多时分客户对你现已对比满意了，可是他即是不情愿改评估，说是他自个说话的权力，你能够通知他“咱们十分尊重您的定见，放着也是对咱们的一个警醒，可是究竟中差评会对店肆有对比大的影响，您能够修正评估可是不修正内容，这么咱们仍是能够看到的”

8.跟骗子斗智斗勇的时分我曾说过我要告他或许发布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需求冒险的，必定要十分断定才也许做。

五.咱们也许都很头疼的一个疑问，客户容许你改评估了，可是即是不改。电话每天打客户更嫌你烦。还有即是联络不上。

能够测验使用一些办法来进步处理率：

1.通常看后台处理，在线的立刻打过去就修正，这么功率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。

2.电话打完今后在一个时刻点发短信提示客户，通常这个时刻在18-20点最佳，这个时分也许恰好下班在回家路上。

3.挑选打电话的时刻点也很主要，假如你的中差评不多的话。通常在11点到13点之间吃饭时刻，16点到21点，这个点对比闲暇。当然比方夏天午睡就尽量不要打扰人家了。

4.通常第二天还没修正的话还能够提示下，还没改的话第三天就不要持续打了。改成第四第五天去发个短信或许打个短电话。

5.真实联络不上能够“不择手段”，咱们会用人肉，乃至严峻的中差评我还上门或许找本地兄弟帮助。即是不改不抛弃！

基本上窍门就以上这些，而且类目和客户区别很大的，比方南北方就有很大的区别。北方人对比直，说起话来很冲让你底子没说话时机，可是对比简单被你感动，南方人对比欠好处理，尽管情愿听你说但做补偿的概率高。

说到南北方这仅限自个的经验和主意。期望不要导致争端。。。

大卖家的话不是光靠窍门就能处理了，中差评基数很大的时分流程和绩效都需求做的，功率为王。流程和绩效对比繁琐，一次处理，二次处理，接通率，硬件装备，体系这些都很主要。

出售窍门：售后境地

1．顾客要的不是廉价，要的是感受占了廉价

2．不要与顾客争辩价格，要与顾客讨论价值

3．没有不对的客户，只需不够好的效劳

4．改啥不主要，主要的是要怎样改

5．没有最佳的商品，只需最合适的商品

6．没有改不了的评估，只需改不起的人

成功修正不是他比我精干，而是找对办法

一、心情

“调集心情”活跃的心情是一种的状况、是一种工作修养、是接通客户时立刻构成的条件反射。谁也不情愿和一个心情低落的人交流。售后人员用消沉的心情去交流评估，那是浪费时刻，乃至是失败的开端。不管你遇到啥波折，只需接听客户就应当当即调整过来，不然宁可那通电话别打了。

“巅峰状况”预备打电话交流时，必定要将心情调整到巅峰状况。啥叫巅峰状况？咱们有的时分会有这种感受，就比方今日干事格外来劲，评估一个一个杀下去，信心十足，也格外爽。如同一切都不在话下，这即是巅峰状况，在这种状况下就事的成功率很高。可这种状况时有时无，咱们如同无法掌控。

这种状况只需通过一段时刻的练习，是完全能够掌控的。比方优异的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状况。

那么咱们怎样才能把心情调整巅峰状况呢？如何才能掌控这种状况呢？

“担忧时，想到最坏状况”

在人生中高兴是自找的，烦恼也是自找的。假如你不给自个寻烦恼，别人永久也不也许给你烦恼。担忧并不能够处理疑问，担忧的最大害处，即是会毁了咱们会集精神的才能。英勇面临，然后想到最坏计划，并让自个能够承受，就OK。

“烦恼时，知道安慰自个”

本来人的苦楚与高兴，并不是有客观环境的好坏决议的，而是由自个的心态，心情决议的。假如数数咱们的美好，大约有90％的事还不错，只需10％不太好。那为啥不能让自个高兴起来呢？

“懊丧时，如“有时机一同去山坡呼吁但必定要吭高”"

交流时，会经常遭到回绝，乃至被恶骂。也许而有些人遭受恶骂就心情懊丧，本来大可不必。没有通过锻炼的钢不是好钢。懊丧的心态会消灭咱们的期望。

没有必要计较，只会给自个带来不愉快,乐观面临。

二、共识

接通电话时不要太着急，你急，话又多，那么信赖感就很难树立。

信赖感在树立过程中，也是很需求窍门的。

假如把握的好，跟客户的信赖感很快就能够树立起来，此刻要从与商品无关的事下手。

这时分，要从他熟知的事的情下手，从鼓舞赞许开端。客户北京别墅区的，你能够问他说房子多少钱1平方米，您是做啥工作？我对您的专业很感兴趣，能给我讲讲吗？我一直都很仰慕这么的环境，XXXXXXXXXXXX

可是有些疑问人家是不肯答复，有些疑问是有必要答复的。假如你今日改化妆品，面临一个女士来说：“您的皮肤养护的极好吧，您是怎样养护的啊，那么他必定会答复，由于这是她感兴趣的话题。她答复时必定要导致你的共识，他说“曾经用的是×化妆品”但你必定要对美容专业知识有必定了解，一起要不断的赞许，从而引导客户多说，这即是共识。你的共识点越多你跟对方的信赖感就越简单达成。办法很简略，即是找更多的共同点，发生更多共识，你和对方的信赖感就树立起来了。

客户采购的商品跟你的，品尝，色彩，地舆，XXXX探索窍门

三、节奏

作为出售人员，跟客户节奏和语速越挨近越好。其间很主要的一点即是跟着客户的节奏走，对方的节奏快、语速很快，咱们说话的语速也要加速；对方是个说话很慢的人，你还很快，那么对方就不舒畅了。假如对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。

四、疑问

发生共识，信赖感树立起来后。那么我信任你们交流时必定会感受很舒畅。那么你就能够在最合适的时刻里通过发问来找到客户的疑问所在，也即是帮客户要处理的疑问。

欢迎光临荷塘月色_淘宝抖音跨境电商卖家论坛社区 (https://htys123.com/)