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标题: 客服经验总结，想提升转化率的必看！ [打印本页]

作者: 心已结冰 时间: 2018-3-2 14:49
标题: 客服经验总结，想提升转化率的必看！
客服，是直接对接买家的完成销售的重要环节，想做好一个客服，需要自己不断的去总结，思考平时跟买家沟通中遇到的问题——带着两个结果去思考：为什么没成交？为什么成交？
一.熟悉和掌握产品知识
这个非常基础，对自己的产品不了解，找不到卖点，说不出自己产品的优势，是没办法让买家去认同的。
二．关于响应时间和转化
经常遇到在某个时间段，咨询量很大，特别是定制类的产品，平均响应速度会忙到比较慢,因为很多时间都需要花在跟买家用心沟通上,我们最终的目的是要促成每一单交易，而不是丢了西瓜捡芝麻，在难以全部顾全的情况下，就要做出价值衡量：比如十个人同时咨询，虽然十个人都是意向客户，要通过自己的判断归类为ABC类意向组。怎么归类？一方面是通过价格，一方面是通过买家聊天的文字及语气，解决买家最担心和最疑惑的影响成交的问题关键点，最终达到让买家付款的目的。
三.聊天分析和产品卖点：
1.从沟通中去了解客户的信息：背景、职业、年龄段(这个可以自己去判断，不要去问)、用途等；
购买人群:专业人群、职工、学生、爱好者
用途分为：专业作业、临时作业、爱好作业
买家和卖家一定不是对立的，要切身的站在买家的角度，将心比心去给买家分析哪款产品好，尽量让买家先接受和认可我们的产品以后再来谈价格，这就大大的提高了成功率。
2.关于推荐：大部分买家是有选择困难症的，很依赖我们给他们的推荐，一般推荐两款风格和样式比较不同的去供买家选择，如果推荐的两款买家都不喜欢，那就再换两款，两个选一个，一定是能选的出来的。如果买家觉得两款都不错，那就推荐两款的效果给买家，多站在买家的立场考虑问题，他想要的你帮他想，充分说明产品的价值，尽量不用价格很便宜来诱惑买家。
3.关于词汇的使用：在达成交易之前，尽量不要使用一些结束语，比如“恩”“哦”等等，只要买家有问，就要继续聊下去，就还有机会，但是如果终止了聊天，让买家觉得你不重视，成交概率就是“0”；另一方面的词汇就是赞美的词汇，在否认对方的话，一定要拥有说服对方的理由，比如买家说好贵啊，在回复对方不会贵的同时抓住机会多讲述我们的服务、质量和工艺。
4.关于催付款：不要试图去操控买家,而是与买家产生共呜，能来咨询的其实都是有购买需求的（同行除外），还是回到上述意向客户分类的问题了。在一段愉快的聊天后，就可以试着提醒一下买家：我们聊的挺投机，你也了解我们的产品了，要不再给你优惠**元，你买个回去看看效果，以朋友的方式再带一句，觉得满意下次你再来，不满意服务到你满意为止，通过引导好过用强烈的愿望去让客户下单,最终让他自己做决定。
5.关于卖点：研究和找清楚自己产品更多的卖点在哪里，通过草船借箭、抛砖引玉在无形的聊天中将我们的产品卖点介绍给买家，多问问自己他们为什么要买我们的产品？买了我们的产品能有什么效果？为什么要今天买？我们的服务怎么样？为什么比某某家的价格高？
6.“进一”原则和“退一”原则：‘进一’原则是针对价格谈判，在定制类的产品报价中，往往都会有一个双方周旋的空间，一般的买家都会有抹零的砍价意向，所以在提供报价的时候可以自主去控制好成交价格要定在多少，例：一款产品想锁定在最低成交价为30元，就可以给客户留出砍价区间，报价抬高至33元，一般的买家都会要求30元，然后我们再次报价31.5元，并坦诚告知此订单利润空间就是个零头钱，成交价基本都会锁定在31元左右，特别是针对一些家庭主妇很受用，成功的销售是：在我们获得理想的利润时，还让买家觉得占到了便宜并对我们的服务深表感激；‘退一’原则就是退而求其次，是针对所有交易中，无论买家暂时忙、没有购买欲、短期不会下单等等，都可以提醒买家，店铺不定期有活动，叫买家收藏一下店铺，为日后的交易埋下伏笔。
7.关于保持良好心态和树立信心的问题：很重要，非常重要，特别重要。

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