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标题: 5张图告诉你让客服转化率提升80%的技巧 [打印本页]

作者: 蚂蚁客服绩效 时间: 2018-3-20 10:52
标题: 5张图告诉你让客服转化率提升80%的技巧
网店客服一直是流动性比较大的岗位，每当新来一个客服，店铺前期的转化率都会下降，培养一个优秀的客服是每个店主关心的问题。毕竟作为店铺的销售，他们的能力决定了我们店铺最终咨询转化的销售额。那么面对客户的犹豫不定活着直接拒绝，如何快速提高客服的转化率呢，今天和大家分享一些实用性的技巧，觉得有帮助可以收藏哈。

1.客户觉得价格太贵

首先这是客户拒绝理由中最常见的一条，也是做生意中最常见的，客户觉得太贵了

在这个对话中，客服不应该直接就说给客户打折，我们完全失去了主动权，而且还会导致其他的后果，比如客户想要更多的折扣或者是担心产品的质量。客服把打折降价当作一种成交的策略，长期以往对于他的成交能力不会有太高的提升，而且降价也会损害公司的利益。记住，做客服永远不要和客户谈论价格。那么应该怎么做呢？

首先我们要了解下面几个问题：

在整个同行竞争中，我们的产品或者服务处在什么水平？

我们的竞争对手价格多少？

这个产品上涨下降的幅度大吗？

这个产品对客户来说是刚需品吗？

了解这些可以帮助我们了解客户为什么说价格贵的原因，是真的嫌贵，还是纯粹的想砍价，了解客户的行为原因，才能让我们更好的解决。如果客户实在是要求优惠，我们可以在别的地方让步，比如尽快发货，邮费打折，延长保质期，送小礼物等。

2.我再看看别家店

买家犹豫不决的时候，往往会说我再去别的店铺看看，当然这是他们选择的权利，那我们如何面对这个问题呢？

保留一切成交的希望。

3.我可以在别的地方买一样的，为什么要在你这买呢？

我们要了解客户的心理，当客户来询问产品时，往往可能只了解产品的某一个功能，这个时候我们再告诉他更多的功能时，他会不会感到很惊喜呢？客户对产品的价格已经权衡了解过，现在我们再多告诉他产品价值，就会促进他的购买。

所以我们给客服培训的时候，要多提及我们产品的价值和特性，最好是别人家没有的，我们自己的优势。当然口说无凭，我们最好是有一些数据材料说明，比如在产品详情页加上我们产品的生产、设计文案和视频。

4.你们什么时候发货？

这个也是客户常问的问题，客户这样问，往往是购买意愿很强了，只不过他们可能比较急，想更快的收到产品。当我们不能当天立即发货的时候，我们客服选择上面回复也是一种不错的选择。有个需要注意的地方就是，不要给客户过度的承诺，这样往往会给客户造成不好的购物体验，下次不会再来买了。我们还要给客服培训店铺产品的物流时效，详细的发货时间，价格，优惠力度，使用说明等。

5.我担心。。。

当客户说到我担心。。这类的问题时，表明客户心中还有很多疑虑，这个时候购买意愿不是太强。客服需要做的就是不断的向客户提问，来确定客户疑虑担心的原因。当然客户担心的原因可能是多个，我们就需要找到主要的原因，来针对性的回复解决了。

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