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标题: 淘宝开店交易纠纷判定走向，指标如何维护 [打印本页]

作者: 互刷信用找我 时间: 2018-4-9 14:36
标题: 淘宝开店交易纠纷判定走向，指标如何维护
随着电商环境的卖家增长，行业的透明化，竞争越来越激烈，在日常的经营过程当中，除了行业不可缺少的基本功，售后服务就成了重中之重，良好的售后服务往往是下一次销售的开始，那么作为商家的我们，应该如何做好售后服务？如何避免因售后问题对店铺产生影响，如何处理交易纠纷？今天来为大家简单介绍一下。
　　一，首要保障指标安全
　　天猫/淘宝商家数以万计，在规定了售后条款的同时，也对所有商家进行了售后指标的要求，低于一定的指标将会【实际影响到店铺的运营】，天猫目前最新的一次变化，自2017年4月24日起对指标的展示进行了变更，要求所有的商家指标行业占比不得高于90%，否则就会影响基本营销准则，进而影响【日常活动的报名，自然搜索的报名，以及有可能影响续签等】。
　　天猫的售后指标，近年来不断的进行优化升级，逐步降低了因恶意行为对店铺指标造成的影响，但是不管如何变化，以下这些核心指标从未变过：
　　1.退款/退货+自主完结时长
　　相信各位商家在平时购物的时候也深有体会，发起退款的响应速度，以及退款的响应速度，极大的影响消费者购物心情，同时因为同意退货申请不及时处理，有可能导致消费者退回货物的时间拉长，进而拉高整体退款完结时长指标。
　　处理方法：一个成熟的店铺一定要有售后专员，同时对于小的问题售前客服要给与一定的处理权限，尽量避免客户因为小的问题退货退款，如因夜班无售后客服等拖到第二天等等无法及时处理的情况，同时在客户申请前就确定好退款的原因，条件允许的情况下，有物流信息就即刻同意退款，产品价值过高的，及时联系催促客户退货。
　　2.纠纷退款率
　　相对于之前，这个纠纷退款率已经好了很多，不在是申请介入就计算卖家的指标，而是判定商家的原因才计算这部分指标，已经有了很大的提升。那么在申请客户介入的时候，商家们一定要清楚的认知，哪些介入是我申请了之后还会失败的，小二的判定处理原则是什么。这样才能更好的利用介入纠纷，去完结一些令人心碎的交易。
　　简单举例一些常见问题，介入后的判定走向。
　　1.)申请理由问题；如消费者申请了【描述不符包括不限于材质、日期、年份、描述等，质量问题，假货等】，这个时候大部分商家的第一条件反射是：我不存在以上问题，并且我以因消费者申请以上理由，拒绝了消费者的退货申请。
　　一般情况小二的判定走向是：退货退款的申请目前都是支持到消费者的，并且处理维权的小二是无法修改消费者申请的理由，只能去协商消费者更改，如消费者执意不改，且商家因为消费者不更改理由拒绝退货的话，最终的结果是【商家计入纠纷率，且判定支持到退货退款】
　　处理方法：目前在判定前大部分小二都会事先跟商家协商此类问题，需要注意的是【品控指标只影响店铺抽检的概率，不会影响自然搜索，营销活动报名等日常运营】，如果店铺订单基数量很大，且自身的产品本身不存在消费者所说的问题，无需过分担心天猫抽检的，可以适当联系消费者更改，如果消费者长期不修改，且已经影响到指标等情况下，直接同意掉退货退款即可。申请假货的退款理由，你同意退货退款后，并不代表你的产品就是假货，天猫也不会因此判定你的店铺，其他申请理由同理，最终结果【如运费承担方】以消费者协商为准，不以申请理由为准。

　　消费者申请假货仅退款：
　　处理方法：首先区分，质量问题不等于假货，及时与消费者进行沟通，很多消费者认为，质量不好就是假货，沟通解决误会。
　　其次假货在淘宝的定位为品牌仿冒，仿冒大牌等，如果产品无法自证真货或不涉及真假货类，例如定制类商品（定制带有大牌LOGO除外），农副产品等（不涉及品牌类），或买家也无有效证明是假货【例如商家自认售假，品牌方鉴定报告，质检报告等】，最终淘宝介入的结果是，支持到退货退款。无其他处罚
　　如产品的买家提供有效凭证，证明是假货，那么最终会支持到仅退款。根据自己的实际情况进行判定做法，如果已经自认假货，或买家出具了有效的证明，建议同意掉退款，否则介入后也会判定假货，同意仅退款。
　　同时，很多的职业人，会引导商家说出，产品是高仿，精仿等，请注意，一旦商家承认为高仿，精仿等同于自认售假且后续不支持申诉的。一定要注意！
　　如自己的产品无问题，注意不要妥协，不要被投诉乱了阵脚。注意不要售假，是违法的。
　　2.)仅退款的问题；如果消费者各种申请仅退款，拒绝后就改理由继续申请仅退款这样的。
　　处理方法：我给大家的建议是，尽快申请介入完结掉仅退款，同时店铺使用云标签打标，后续不计入指标。目前天猫不会支持到消费者未事先约定的仅退款要求，所以这个介入大部分判定商家无责，且打款商家，如未云标签打标，会损失一部分自主完结率，但是问题不大。比起时长来，建议有此类订单的尽快申请介入完结。
　　3.)签收后货物异常的问题；很多商家在快递派件时，不对产品进行验货，待快递录入签收后，发现货物【数量不对，产品破损，影响二次销售等】进而拒绝了消费者的退货退款，从而引发消费者端的申请介入。
　　处理方法：此类问题，建议商家端货物做好验货签收，首先联系快递，做错误录入，或者直接联系快递将产品拒签，部分快递对于这种快件是可以做错误录入，以及做物流信息的回转[产品已经签收，但是会继续出现拒签退回后的信息]，所以此类问题首先一定要联系快递，看看快递端能不能进行处理，如果快递端无法处理，且无法开具物流证明的话，维权页面一定要说明原因。【一般小地方的快递证明，天猫会与总部进行真实性确认，快递总部往往不认可，进而导致证明无效，判断商家失败或归属责任】，如果已经签收了，建议直接同意退货退款即可，即使介入，如买家信誉良好，也因为商家端签收等问题，会支持到买家端，会判定商家责任。小编专注于淘宝搜索和数据分析，数据运营方面也比较熟悉，
　　二．售后处理常见问题
　　日常售后的处理方式一般分为以下几大类；【退货】【换货】【补发】【仅退款部分金额补偿】【全额仅退款】【大促型售后】最后一步如果双方无法协调解决，只能介入处理了。
　　1.遇到任何售后的问题，首先作为售后的服务专员，要耐心倾听，抓住问题的重点。充分理解消费者的需求、过错、抱怨、以及投诉。学会见招拆招，及时给出合理的处理方案，处理方案尽量要做到一次解决，避免多次协商方案，最终协商不成导致客户愤怒下的评价后退货退款。注意的是，客户评价后依然要支持到退货退款哦。
　　2.千万不要在任何细小的问题上做过多的纠结，如1元钱2元钱的差价等，如果客户申请退货，换货等，与客户协商好责任方，快递费用等，对产品的问题给出判断，根据行业类目，是因为使用，还是物流等相关问题，做出合理的解答，最终与消费者达成一致。
　　3.能做到，不退货给与适当金额补偿的可以适当放宽售后专员处理权限，完后一定要确认收货后线上申请仅退款，【线下转账天猫是不允许的，同时线下支付宝转账很容易数量多了倍判定虚假交易，有很多商家遇到了，处罚清理订单评价销量等】
　　4.不要轻易拒绝售中售后的退款申请，在拒绝前一定要与客户进行联系，问清楚原因，因为一旦拒绝，消费者可以立刻申请小二的介入，到时候协商以及撤销举证各方面就比较麻烦了，
　　所以一定不要轻易拒绝售中售后的请求，及时的与消费者沟通。达到最快的响应速度。
　　5.如果小二介入后，需要举证，一定要举证完整，切勿分多次多批上传，目前天猫的介入处理量很大，小二不一定会全部看完，可能当看到你的某一个举证，达不到处理支持条件，就会执行判定，
　　【尽量换位思考，如果你是小二每天大量的CASE等待处理，是否会全部一个字一个字的读完】所以给大家的建议是，一旦进入了介入环节，举证清晰明了，不要说废话，无用的话，我遇到很多的商家处理举证的时候，说了很多与规则无关，与交易纠纷无关的话。【如：买家故意的，买家在别人家如何如何】，请记住换位思考，在规则大框的约束下，小二是不能有任何主观偏袒等判断的，所以举证问题一定要，简单，明了，清晰，易懂。
　　6.大促活动采用相关工具做到极速退款，相信很多做聚划算等活动的商家，消费者前脚拍下，后脚就申请拍错等问题退款，在订单量巨大的情况下，如果退款不及时导致时长增加，发货时长影响等等，建议使用【码栈】【客户服务平台】等工具，对于规定的退款理由，快速处理。同时，大促时告知客服不要线上约定是否退款，一旦消费者申请退款，联系客服说不退款了，客服承诺发货后，后台退款，将会导致违背承诺处罚。
　　7.对售后专员的绩效考评与【挽回订单金额】【售后整体指标】【服务态度等】进行挂钩，能不让客户退货的，给出合理权限，相信这么做之后，专员的工作状态方法积极性会改变很多。
　　以上关于售后指标，以及交易纠纷解读，基于天猫商家，大部分走向淘宝商家也适用，也欢迎提出您的问题，都会为您免费解答。

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