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标题:
用户为什么不高兴：中国B2C电商六大不爽
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作者:
杨伟康
时间:
2018-4-14 09:28
标题:
用户为什么不高兴：中国B2C电商六大不爽
编者按：电子商务已经给我们的工作生活带来不少便利，但未来的发展方向在哪里？还有哪些需要改进的？
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也许从用户的角度出发，从知乎用户徐孜望给出的这些问题，更能够看出电商未来的发展阻碍。对于电商从业者而言，如何解决这些问题，是他们需要思考的。
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用户想的是“擦，不爽啊，不爽”，创业者想的是“擦，成本啊，成本”，完美的东西很难存在，有些问题大家都看到了，但是未必有人能有很好的解决方案，所以大家凑合着看吧。
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1.注册成本
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面对多如牛毛的B2C网站，看着挺有意思的，但是要买东西非得注册，好吧，注册就注册一个呗。你妹的，此用户名已经被使用，换一个。啥？密码必须超过8位并且包含中、英文和数字，中英文还必须区分大小写。
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擦！绞尽脑汁想一个。最后，尼玛哥完全不记得用哪个邮箱注册的或者这密码哥改一次忘一次。OPEN ID是个悖论，小的B2C倒是希望和大B2C打通呢，但是大的那家愿意吗？那和热门论坛ID打通吧，好吧，看看DISCUZ和PHP分别是谁的。。。
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2.商品信息
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B2C 的商品信息介绍以直观、细致、专业见长，但是也有一个毛病就是太过于标准化了。多如牛毛的细节实拍图+精美绝伦的模特展示图+详细的尺码表格+各类免责声 明是标配。但是，消费者的疑惑是有色差吗？东西的细节质感真的这么好吗？这图片是韩国或者欧美官网上面DOWN的吗？这尺码是欧码还是国内码，准不准 啊？。。。
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等等等，另外还得问一句，这么多的图片，占用多少服务器空间和CDN？如果这个页面上了首页资源位或者别的什么地方，流量大增，页面不会刷不开吗？图片几秒钟刷不出来用户就关页面了？这些都考虑了吗？
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3.合作商家的SKU管理
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大的B2C已经开始接入合作商家的SKU了，一来丰富网站的品类，一来探索理论上的长尾效应。但是如何管理好这些合作商家的SKU就成为一门大学问了。很多消费者反映，在大型B2C网站的“店中店”买东西遇到假冒伪劣商品，不开发票等情况，退换货也不能保证。
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如 果不能解决这个情况，那和C2C平台有什么区别？自己是个大C或者大B，“店中店”成为你的小C。另外，关于长尾效应，其实国内的电商网站几乎没有一个很 好地做到了长尾，处理SKU实在太人力、物力、财力和时间了。不是人人可以成为AMAZON的，要么你做数字出版物，学APP STORE的，但是这也不是一般的难。
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4.物流
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中国电商的物流之痛不必再赘述了。天天喊 “我们和C2C最大的差别在于服务”结果消费者下了个单，十几天没有收到货，或者受到货了但是遭遇了JP快递员，那所谓的“用户体验”何在呢？VC和PE 投的那点钱基本上都被拿去自建物流了。自建物流没问题，但是能否成为大物流？边际成本能不能很好地控制？否则物流部门会一直亏下去。
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5.客服与CALL CENTER
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B2C强调的是是自助式购物，整个购买流程不要客服入，CALL CENTER？那做的都是售后，且不论那个800或者400电话未必打得通，打得通得到的也是SOP式的回答，基本上不发飙很难解决实质性问题。
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很多用户会反应，虽然在淘宝被人有事没事地叫亲听着挺腻歪的，但是好歹能有个人实时在线解答你的问题，搞不好在你心情不好时还能跟你插科打诨几句。那么B2C所谓的优势呢？真的做到了吗？
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6.支付
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最 关键也是最核心的一部，前戏全部做完了，临门一脚，发现支付出问题，那绝对坑爹了。接入第三方支付系统吧，要给人付费，一部分数据还得掌握在别人手里。完 全用网银吧，没有第三方保障体系，好多人不一定敢买。自建支付系统，拍照能不能拿下先不说，拿下了推广成本是天价，何况还得让用户熟悉你的支付流程。
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COD 是体验好，但是基于目前物流的情况成本很高，可刷卡的话那得配移动POS机具，开支不小，收现金的话，除非自建物流，还得防着假币和管好派送员手上的现 金。记得有一个之前一直做目录邮购的朋友跟我说，COD做一单倒贴15-20元左右，吃不消啊！想让用户爽，那你就得买单，关键就看着单买的合理不合理。 另外，一时间大家都在大推APP，那移动支付的解决方案和体验呢？
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