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标题: 为续签而生：京东DSR提升指南 [打印本页]

作者: 陆静 时间: 2018-4-29 14:18
标题: 为续签而生：京东DSR提升指南
DSR评分对不仅是买家购买商品的重要参考因素，也是决定卖家是否有在平台上运营的资格证明。每一年DSR评分都是店铺考核的重点。那么作为京东卖家，该如何提高DSR评分呢？以下从评分项着手，谈谈京东卖家该如何提高分数。
　　商品质量满意度/商品描述满意度
　　如实宣传、保证质量是关键。且不论商品描述不符被扣分问题，商品描述超出商品实际品质范围，买家到手后落差极大，评分肯定低。商品的质量，一是在采购前就要优选选择质量最好的的商品，即同价位内的最优商品。二是平时做好质量检测，及时更换质量出现问题的商品。三是出库前的检测。这一步尤其不能缺，不然前期的努力就毁于一旦了。
　　差评及时回复。所有差评务必全部查看并处理，为挽留客户建议主动联系客户处理。其实这不仅只是在挽留差评客户，重点是要让其他潜在买家看到我们处理问题的态度。同时要定期进行差评问题汇总，尽量减少重复问题。
　　服务态度满意度
　　提升回应时效、完善售后工具是关键。回应时间一定要及时，要知道平均每天人们花在网络购物上的时间大概在20分钟左右，这个时间段里将近浏览32页商品信息。所以买家不会在等客服回应上花时间，大概10秒左右不回应，买家就不会再等了。所以，像咚咚和400电话的响应时效一定要快，做好中午、周末的排班，保证有人在线可以及时进行回复。周末或促销季一定要多安排客服人手。
　　卖家可以记录咨询人数的高峰时间点，做好错峰时间客服安排，高效利用客服有效工作时间。咨询高峰一般集中在10:00-12：00、14:00-16:00、20:00-22:00。
　　同时要善于利用工具。如接线助手，可帮助客服查看用户信息、进行商品推荐、查订单、服务单信息等。再如京麦咚咚助手，共29项客服提效功能，帮助客服修改收货地址，修改运费，查看快递流转信息，审核退款，进行个性化营销，订单催付，发送优惠券等。但是京麦咚咚助手需要付费，可免费试用一个月。还有咚咚通讯工具，在咚咚商家版中可以打电话给咨询消费者。
　　利用工具可以提高客服响应效率，也有利于消费者问题能快速得到解答。
　　物流满意度
　　快速、及时、保质是衡量物流的标准。卖家首先要做到的就是，当日订单及时发出，按时发货。但有时候会出现不能及时发货的状态。卖家这时候千万不要拖着，及时联系买家，看看买家的意见是要等待还是退货，退货就立即退。有问题一定要及时解决，不能为了留住一单，让买家莫名其妙的等快递，降低物流满意度。
　　退换货处理满意度
　　及时回应，及时退款是关键。买家既然决定退货一定是有原因的。这时候卖家也不要推拖，及时处理，留下一个好印象，以后还有回购的可能。如果总是不及时处理售后问题的话，几乎就不可能存在下一次的订单了。不管消费者最终有没有选择自己的商品，一定要善始善终。
　　还要注意的是，退货流程一定要介绍清楚。也避免给客服增添过多工作。如商品详情页界面对售后处理流程等相关内容进行较为详细的介绍及说明，方便消费者能够及时快速的了解退换货处理流程及常见问题。
　　附：2018年京东全球购开放平台商家店铺考核标准
　　1.概述
　　为更好地提升商家整体服务品质和经营能力，不断提升用户购物体验，与商家一起共筑电商新生态，制定本考核标准。
　　2.考核对象：京东全球购开放平台商家（旗舰店不参与考核）。
　　3.考核标准：商家经营的店铺若出现以下任意一项，京东全球购均有权停止向商家提供店铺服务，或拒绝商家提出相应续展服务期的申请。
　　3.1商家资质不符合《“京东全球购JD.HK”招商标准及商家入驻规范》或过期而无法及时补全、更新的；
　　3.2经排查判定涉嫌对知名品牌的商标等知识产权或其他权益存在侵权行为的，或者所经营品牌与知名品牌的包装装潢极度相似，足以使消费者混淆、误认，存在假货风险的商家。
　　3.3商家店铺评分：店铺综合评分及销售额低于以下指标，京东有权决定不予续签。
　　3.4店铺服务期届满，商家未按时申请续约并缴纳相应服务费用；
　　3.5其他因违反《“京东全球购JD.HK”开放平台店铺服务协议》或平台规则需停止提供服务或终止合作的情形。

作者: 金誉109476998 时间: 2018-9-19 12:34
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