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标题: 干货：爆款前中后期客服话术 [打印本页]

作者: 公主馆:2号 时间: 2018-5-9 10:58
标题: 干货：爆款前中后期客服话术
产品初期之痛一般是流量少，转化低，顾客流失多，根本卖不动！这个是大家都会遇见的，那么，我们在客服方面可以如何助力，实现破零呢？
　　今天给大家讲解爆款前中后期的一些专业话术哦，没有图片，都是文字，会有点长，希望有耐心看完。
　　产品初期之痛一般是流量少，转化低，顾客流失多，根本卖不动！这个是大家都会遇见的，那么，我们在客服方面可以如何助力，实现破零呢？

爆款钱
A、来店引导转化
　　1、常规话术
　　新店（强调稀缺）：亲，非常感谢您光临本店哦，现在正在进行限时促销的活动。前十名购买商品的亲都可以享受一折销售哦！
　　老店/老店新开（强调为了感恩）：亲爱的XX家尊贵的会员们，因为有了你们一直以来对XX家的大力支持，现在XX家将开出第三家分店。为了感谢大家长久的支持，现在特别针对会员推出一折购新衣的活动。活动传送门：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包邮的超大额度的折扣哦！

　　2、升级话术（主要针对新店，需配合店铺活动）
　　新店（付邮试用或免费试用）：亲！非常荣幸为您服务！现在我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦！在使用过程中，您对商品有任何不满意！我们都可以给您包邮进行退货！真正意义上的免费试用哦！只针对前十名买家朋友呢！
B、质疑处理
　　1、针对产品和店铺的质疑解决
　　（1）营造企业化运营氛围。
　　（2）斩钉截铁、有底线的进行让步
　　案例一：亲，您不要看我们暂时还是小店哦，但是我们其实是公司在统一操作的，现在天猫也正在注册中呢！所以这个质量都有专门的质检中心在操作的！所以您对产品的质量完全不用担心的！（也许只是夫妻小店）
　　案例二：亲，现在这个活动的价格，您是可以对比淘宝上所有的店铺的！同等质量绝对是我们家最低！相信您也是了解过的！而且我们的价格都是公司制定的，所以希望您能体谅下哦！
　　实在不行的时候，可以：那您看这样可以吗？我帮您申请点赠品，这个是其他顾客都没有的呢！

　　2、针对产品品质的质疑
　　（1）了解市场差异化，提出并告知顾客，再次申明店铺服务增加买家购买信心
　　（2）合理运用旁人佐证（如果没有旁人，可以自己现身说法）。
　　案例一：像您刚刚提到的这个问题确实淘宝上有的，这个衣服款式淘宝上有非常多，而且很多店铺连图片都是一样的。但是我们店铺绝对是实物图拍摄的哦！您也可以看下的。质量都是有严格要求的！而且我们还支持7天无理由退换货！您有任何不满意我们都可以为您提供包邮退换的服务哦！
　　案例二：像您刚刚提到的担心XX问题，是绝对不会存在的！因为这个产品我们自己都在用的，效果很好呢！我都趁着这次活动有给公司申请囤了好多给自己呢！（食品、化妆品、服装可以发出自己穿上搭配的图片给顾客参考。）
Ｃ、转移销售
　　1、爆款带新款
　　2、换季前后两种案例
　　案例一：亲的眼光很好哦，这款商品我们已经销售了3000多件了！很多顾客都来问这个搭配的牛仔裤在哪里有链接，所以为了方便特别做了一个搭配套餐，您可以看一下哦！（搭配套餐：常见关联款）
　　案例二：亲现在购买这件羽绒服/连衣裙/打底裤，是会送春秋小西装/韩版风衣/加绒打底裤的呢。您只需要从XXXXX（链接）拍下就可以了呢！（适用于买旧送新，一般用于换季前，用爆款/人气宝贝带新品。）
　　亲现在购买真的非常划算哦！买这件还会送给您一件小西装呢！您看我们小西装的售价是300元的。评价都非常的好！（适用于买新送旧，一般用于换季后，买新品送爆款。）
　　破零之后，但产品还没爆起之前，客服还要继续加把油！下边，我们再看产品在爆起前我们要关注的问题。

A、提高询单转化率的技巧
　　1、寻找产品差异化
　　切入点：通过了解市场相似款面料、价格、评价（特别是差评）寻找差异化。
　　案例一：亲，您看下哦，您刚刚说这件衣服卖150元的，我们是也有买了一件回来看看的，它的这个填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢！这样的衣服是不保暖的！而且您穿多几次，洗了之后就很难蓬松！
　　案例二：亲，您刚刚发出来的这种刮胡刀他的刀片其实是铁的，像这种刀片非常容易生锈，影响健康的呢！

　　2、赋予商品额外的价值感
　　切入点：通过赠品、店铺活动、后期的服务、品牌影响力。
　　案例一：亲，我们是正品的耐克鞋哦！都是有假一赔三承诺的！鞋子现在这个价格真的是我们店铺在做0利润活动了！所以价格上已经是全网最低了哦！要么您看我帮您再申请一双袜子作为赠品吧，我们专卖店销售价也是49元的呢！而且我们是参与鞋类三包的！所以您是完全可以放心购买的！
　　切入点：产品差异化，催付、推荐技巧，引导晒单。
　　产品差异化体现：服务，质量，图片，附加值。
　　推荐技巧：营造场景化想象空间。
　　催付技巧：不可太直接，要婉转提示，避免引起反感。
　　引导晒单的方式：晒单送红包、晒单抽奖等等。
B、总结爆款优势介绍话术
　　1、升级版搭配技巧推荐
　　把握顾客主观意愿，只可顺水推舟，不要适得其反。
　　2、潜意识催付技巧
　　催付过程绝不说出付款两字！C、中差评解释
　　标准格式：道歉+简要事件经过+处理表态+重申店铺服务。
　　要点：中差评解释，永远是给后面的顾客看的！
　　爆起中：涨价-不涨亏不起、降价-不降甩不掉、竞争对手-暗箭难防。
　　下边，我们来看看爆起后，客服又要注意哪些问题？

A、涨价了怎么说
　　注意 “活动期”/“特价期”/“新品期”运用。
　　案例：亲，店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢，这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗？　
　　那这样吧亲，您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗？（记住给自己留台阶，收藏才送。）
B、降价了怎么说
　　注意：“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。
　　案例：亲，数码类的产品确实掉价都是很快的，尤其是新品发布的时候。所以像我们行业里的人，买了数码产品就会不去关注它的价格，就是怕自己心疼呢！不过呢，转念想想，也是提前享受了这么久，也算是一点安慰啦！（感同身受，引起共鸣，转移仇恨值）
C、预防竞争对手的手段
　　注意：必须做好自己。
　　1、查看店铺各种设置是否有违规的地方。
　　2、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨，承诺的一定要做到。
　　3、售前必须及时、准确；售后必须快速、专业。
　　爆起后，我们则要开始注意人手不够DSR服务分跌倒谷底的问题，还要注意另外几点——售后投诉小二介入、爆款提前结束、小店朝不保夕等。以下是爆起后的客服要点——

A、维护DSR
　　注意：分类制定DSR拯救措施。
　　1、描述分降低：检查详情页相关信息，和客服聊天记录中是否出现纰漏。供应链是否正常（在推荐顾客尺码的时候话术就要特别注意）。
　　2、服务态度：提高客服打字速度，合理化排班（如回复速度慢，要多说对不起。同时营造火爆的抢购氛围）。
　　3、发货慢：小礼品、道歉信、优惠券（售前预警，售后致歉）。

B、缺货与预售话术
　　注意：售后的顺序、售后的话术
　　1、售后处理的时间，按照由远及近、由急至缓进行，避免顾客不满升级和小二介入。
　　2、售后话术：放低姿态，耐心听，感谢买家发现问题，诚恳致歉，转移仇恨目标，同理心，说出解决方案，寻求和解。
　　注意：缺货--》预售（重点：维护爆款）
　　1、合理运用缺货，营造商品急缺火爆的氛围。
　　2、预售期间的商品优惠和好处促进购买。
　　3、鼓励晒单，制定晒单活动
　　4、控制差评，一切以维护更多的好评为主。
　　以上，希望对大家有帮助。

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