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【小二支招】如何降低店铺退款纠纷率
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作者:
Zafirah
时间:
2018-5-13 09:12
标题:
【小二支招】如何降低店铺退款纠纷率
亲爱的卖家朋友，您知道纠纷退款率吗？
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是否有关注过自己店铺的纠纷退款率？有木有超过同行业水平？
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如果您还不知道啥是纠纷退款率，那你就OUT啦！
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了解纠纷退款率，如何帮助店铺更好的成长，赶紧来学习吧！
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什么是纠纷退款率？
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纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%
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纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和
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支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任。（交易包含售中退款及售后服务）
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纠纷退款率有什么意义？
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纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏指标之一！
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首先，买家进入您店铺后，可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比，了解您店铺的服务水平。因此它是买家购买您店铺商品的一个参考。
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其次，它会对店铺经营产生影响。例如：金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核。
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卖家店铺如何降低纠纷退款率？
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通过主动服务化解交易问题
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1、主动服务。当退款产生后卖家可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求；
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2、避免误会。如果对于买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生淘宝介入；
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3、勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务，并在已经明确卖家责任的情况下主动履行，不推脱；
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4、把握机会。对于已经申请客服介入的交易，第一时间查看并主动与买家沟通处理，抓住与买家沟通协商的机会；
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经过以上内容的学习，相信大家对退款纠纷率已经有了一定的了解，下面大家可以一起来看看淘小二有哪些支招，帮助我们降低退款纠纷率~
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常见问题小二支招
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一、了解店铺所承诺的服务并主动履行
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案例1：买家购买商品加入7天无理由退换货，且商品包邮。买家主观原因（例如：不喜欢、不想要等）申请退货全额退款。
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卖家应该提供的服务
：主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家
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如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议，一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。
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二、提供的退货信息需完整
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案例2：买家申请退货退款，卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议，但退货协议中提供的退货地址不详细，买家无法正常退货。
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卖家应该提供的服务：
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1）主动联系买家提供有效退货地址，以便买家及时退货
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2）及时修改系统中不详细退货地址信息
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如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入，交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任
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三、无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决
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案例3：买家购买洗衣机，收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时，如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证
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卖家应该提供的服务：
按照要求进行举证，如无法提供凭证请主动联系买家协商处理
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如卖家未提供凭证，交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任
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最后淘小二建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，便于发现目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦！
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