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标题: 淘宝详情页和客服精髓,你的店铺做到了吗？ [打印本页]

作者: 潭翔 时间: 2018-6-1 09:52
标题: 淘宝详情页和客服精髓,你的店铺做到了吗？

小妹子我中专毕业，学的是平面设计。从小的理想是做设计师，也当了1年多的设计。说到这儿，很多人猜出来我调岗了…… 几年前接触电商，想学但是家人反对，到后来学了设计，也误打误撞做了兼职的美工，结果就上了这条道儿。一年多以来，学得很多。从工作室，学修图，抠图开始，到装修，转接着进入现在的公司，有大师教视觉，感觉进步还是挺多的。关于设计，我还是可以分享一些些部分，做的详情还挺多的，我就分享一下详情页吧。

最开始做详情的人，很大部分都觉得是描述产品的过程。但是做得多的，包括运营，都知道详情是一张张的营销广告，其中贯穿了很多的营销思路。从如何让买家有好感，到喜欢，到想买，再到马上下单，因此制作详情应该有的步骤是：

①找出自己产品的优势；

②看销量最高的前10家店铺详情页，把他们的每一个板块写下来，去思考为什么这样写，放在这里有什么好处；

③取其精华去其糟粕，把好的东西写下来，适合产品用的，就是最好的。

详情制作中至少应该包括：

①产品优点解析；

②产品基本信息；

③为什么买家要买你的产品；

④买家秀；

⑤检测报告，售后保障。

因为本人学习的东西比较杂，公司客服部成立不久，就到客服学习体验了一个月。比较幸运的是我与客人的沟通还算顺畅，被调到了客服部当主管。

现在是当客服主管的第二个月了，也学习认识到更多的东西，有什么想法，设计部经理也会积极配合，其他部门有建议，我们也会互帮互助。相信团队会越来越棒。这一个月期间，客服部的成长也很快。我们产品的好评度在4.8-4.9之间徘徊，真正做到服务至上就是我们的终极理念。因为经常网上学习，有整理参考了很多有心人士分享的客服接待技巧，包括以下内容，大部分非出自本人之手，是收藏了网上各位前辈的文章整理的。觉得真心不错，有需要可以看看：

销售情境1：你的价格太贵了

回应方法：不要与客人讨论价格，客人永远觉得价钱贵，讨论价值就好。把每一分钱都说到买家生活中的大应用。

销售情景2：我今天不买，过两天再买

回应方法：电商不同于实体店，网上销售的活动一般都是有定期推出，说了过2天再买的，晚点买，回头到底有没有买，是没有的。所以一定要用紧迫感，让客人更喜欢这件产品，小小的优惠很多时候就能打动他们的心。

怎么样的技巧更容易成交？

（1)要懂得夸奖买家，让买家觉得自己很聪明，很厉害，很舒心。

例：买家对那些你要讲解的问题都自己理解和分析的很明白，比如对我们的产品很了解，对价格计算的准确，活动信息理解的很明白，那就夸奖一下，亲，您真厉害，很多买家我们怎么讲都听不明白的哦，能起到事半功倍的效果。

（2）对于礼品的问题，要学会根据买家的情况适当的赠送，自己要算好成本。能在成本允许范围，一切以成交为目的。

例：买家要是看好了产品，已经要下单的，才来说礼品的，最先做的就是委婉的推辞，如果实在不行再送，买家会觉得自己得到了更多的实惠，因为本来是可以不送的。要是买家一直在强调礼品的，那该送的就是要送的，但是一定要给买家说我们是亏本的，本来是不能送的，这样买家的心才能平衡，爱贪便宜的买家很容易就在礼品环节得不到满足就放弃购买了，她可以去和其他的卖家谈。店铺本来就有的满减，满送等活动应该大力的介绍给买家，买家会觉得自己突然就多了礼品送，对你的印象也会好，本来就应该送的，就不要推诿，那买家就觉得你很假装了，反而留下不好的印象，甚至影响转化。

（3）聊天要经常用用表情，言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。

售后应对——感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗；

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

怎样的嘴巴才嘴甜

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

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