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标题: 店铺差评能预防吗？如何删除差评？ [打印本页]

作者: 刚刚好哦 时间: 2018-7-25 15:57
标题: 店铺差评能预防吗？如何删除差评？
如果说在我们日常运营店铺的过程中，最不希望看到的恐怕就是在上升期中的爆款产生了“中差评”吧！不管这个差评是恶意的还是真实的，都会拉低我们的转化率，致使淘宝对产品的印象分降低，下一步就会中断或者减少应该给我们的流量，让本来可以爆发的产品中途夭折，导致前期的投入没有办法回本。
所以中差评是我们最不愿意面对的情况之一了，但是店铺在运作过程中出现差评是在所难免的，所以大家就在想如果能不出现差评或者出现了能删除、修改就好了。基于这个情况下我今天给大家分享一下我平时是“如何预防”以及出现了差评是“如何应对”的。
一、预防篇：
如果说能把危险扼杀在摇篮里是最好的，这样不光不用费劲心力的去想办法修改或者删除评价，还不会对链接产生任何影响，虽说出现差评之后就算我们能尽快删除，但还是会对产品产生影响的。那么，我们到底该如何预防中差评的出现呢？
第一点就是不要夸大宣传，我们都知道淘宝就是卖图片的，消费者不能亲手触摸和亲眼看到我们的产品，唯一对我们产品的了解就是图片，所以消费者买与不买都是根据我们图片的反馈来的，这就造成了大部分卖家朋友，为了提高自己单品的转化率从而夸大宣传自己的产品，或者在给产品详情调色、模特拍摄的时候过分的优化，造成客户看到的和收到的产品是两种东西，从而产生差评。
这个行为是完全要不得的，淘宝现在对一个店铺的服务考核也是很重要的，而且现在由于短视频的出现我们没有必要那样做了，只要好好策划我们的视频，不需要夸大宣传转化率也是不错的。
第二点就是服务，正所谓伸手不打笑脸人，在淘宝也是这样的如果我们的服务可以让客户感动的话，就算客户收到的产品是有瑕疵的，也不会立马给差评。或者给了差评只要沟通一下也是可以很快解决的，当然不排除恶意差评的人，在后面的解决篇中我会说到遇到恶意差评怎样去解决。

那么我们怎样做到让客户感动的服务的？
第一个就是售前客服，我们在客户咨询的时候一定要及时回复并且不要冷冰冰，尽量像朋友一样和客户交谈，并且在交谈结束以后告诉客户收到货之后有什么问题都可以找自己，自己会帮助客户解决所有的问题。除了从客服入手剩下的就是快递和包装了，包装的话建议送客户一些和产品匹配度高的赠品，也是可以博得客户的满意的。
另一个就是快递了，没有什么比更快的收到自己的快递更能让客户开心了，而且快递是直接和客户接触的，快递员服务的好坏也影响着客户对我们的印象，所以不要为了省钱选择小快递公司，选择一个速度和服务都过关的快递是很重要的
第二个就是质检了，在给客户把产品发出去之前自己先检查一下，看看产品有没有什么问题，如果是衣服之类的就看看有没有明显的线头之类的，如果是纸巾盒之类的标品的话就检查一下产品有没有什么质量问题，不要等到客户收到东西找过来或者差评之后，自己再埋怨客户胡乱评价或者无理取闹，毕竟谁收到有问题的产品也都不会高兴的，这个情况是完全可以避免的。

二、下面就说一下大家最关心的怎样在差评出现之后去修改和删除，或者在差评下面回复一些诚恳的话，再插两句产品的优势。我们都知道淘宝和天猫的评价系统是不同的，不能说哪个最好，只能说各有优缺点！
淘宝的缺点是：哪怕只有一个差评客户也能看到，优点就是：产生差评可以和客户沟通让他删除。
天猫的缺点是：客户不能主动删除差评，优点是：差评和好评混在一块，只要中差评的位置不是很靠前的话，客户基本上是不会发现的。针对这个情况我把差评分为可以客户自动删除和让淘宝系统删除这两个。
1、客户自动删除：
这个主要是针对淘宝差评和天猫的晒图。淘宝的差评在我们没有回评之前可以看到的，也就是差评没有让看到之前就可以先解决了。我们可以先通过旺旺和客户联系一下，问清楚客户的情况然后按照客户的要求去满足，如果客户没有回应就可以打电话联系了，联系客户的时候女客户让男同事打，男客户让女同事打，研究表明异性更容易沟通。
如果还是不行的话就加上客户的微信或者短信沟通，摆明态度让客户看到我们解决问题的决心和诚意，一般客户都是可以沟通的，帮我们删除评价或者天猫的晒图的，为什么这里要说删除天猫的晒图呢？对于现在的淘宝客户来说如果没有晒图的话基本是不会看这个评价的，如果客户看不到这个差评就不会对我们有影响了。
2、通过申诉系统删除
我们总是会遇到那种无理取闹的客户怎么沟通都不给删除，如果是我们的问题也就认了，如果不是我们的问题顶着这个差评就冤枉了。还有干脆就是同行的或者差评师的恶意差评，对于这种情况就要用到淘宝的投诉评价系统了，毕竟官方也是知道这类人的存在的。那么我们要怎样去投诉呢？在淘宝最上面的导航栏有一个联系客户，把鼠标放上去会出现卖家客服选项然后点进去，找到投诉处罚下面的不合理评价。
然后就会看到各种可以选择的理由。
根据提示的这些理由，我们是需要提供真实证据的，不管是旺旺聊天、电话录音【“安存录音”请记住这个软件，淘宝只认同这个软件的录音】、短信等都是可以的。只要我们可以和这些人沟通的时候对方说出索要补偿、或者说就是故意差评，再或者说把产品扔了之类的，我们只要保存好这些证据去上传都是可以成功把评价删除的。
3、通过差评进行营销
差评做得好的话，也是一种不错的营销方式，，在差评下面可以先诚恳的道歉，不管为什么给的我们差评，有差评，就是我们我们有让客户不满意，要先进行道歉，表明一下我们的态度，当然如果不是我们的问题，而是客户故意差评的话，我们可以你用上面的方法删除差评。
在对买家的评论里，也可以解释一下，提一下我们产品的优势在哪里，进行二次营销。买家买东西时可能不会看好评，但是如果评论里面有差评，买家是一定会看的，在差评下面进行宣传，也是一种促进销售的方法。
当然不只是差评，买家的其他评论也可以对其进行回复，回复的话大致是感谢购买+产品优势。当然这种模式。产品评价的人少一点还行，多的话，一个一个的回复，基本上不行，所以，小编找到了一个比较好用的软件，可以一键回复所有评价，软件整体功能也比较多，作为店铺辅助经营的软件的话，是比较好的一个软件。
以上是我的个人经验，希望能帮到大家。电商路漫漫，成功只给能坚持到最后的人，小伙伴们继续努力吧！更多精细化运营技术，欢迎关注！

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