|
成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回头客。哪怕是你销售过亿，顾客满天下，但是没有几个回头客，并不能说明你做得很成功。众多的一次交易，只能说明很多顾客在你这里买过东西，并不能代表你的商品是否很好，服务是否很到位。相反，如果有很多的回头客，就证明你的商品质量好，实用，或者服务令人满意。每一次回头客的光临，一句熟悉的开场词：“掌柜的，我又来了！”让人心里觉得亲切无比。$ N1 w8 ?# S! U
: z' u; t5 {$ u' |: B
回头客出现的原因) ]5 j5 Q. u# G2 c+ w
5 ]+ Y2 ^1 i: i顾客为什么会一二再，再二三的来光顾店铺呢？我们来看一下最新客户忠诚度调研报告给出的结果。) r4 ^! o/ e) z- L
' `+ k. `" B8 j
2 P) H/ }/ y; H2 h1 z$ T" F
如上图，调研结果表明客户忠诚的两大驱动力是质量和消费者服务。
" F0 {1 g" k$ S4 U; E3 O, S$ l
+ C& L5 ^ f- r2 F9 {' ^5 N质量。首先是商品的质量问题，东西的质量理所当然是店铺第一块金字招牌。收到货以后，不用多说，先看质量，质量好，没问题，买家一般都会忽略交易中的一些小摩擦，比如没有优惠丶没送赠品丶客服态度不是很好丶快递态度差送货慢等。如果质量不好，再加上其它的问题，那就准备收到黄菊花丶黑玫瑰吧。当然，在一大堆的货物中，我们很难保证所有的东西质量都OK，但是你得保证90%以上的东西质量不错。7 |3 D( X1 ]- B) e- q$ v5 Z
* K) y8 E: P3 r* Q0 d1 z. E消费者服务。 消费者服务渗透在售前丶售中丶售后每一个环节。在客户咨询过程中用有亲和力的，热情又不卑不亢的语气丶言辞为客户提供完善的介绍和咨询，同时最大限度的为买家提供完善的优质服务，比如比如七天和超过七天退货的服务，12小时发货，为买家购买运费险等，优化买家购物体验，让买家对商家及品牌主动建立强烈的信任，才能的提升店内口碑传播和老客户回头率。
/ ]4 y/ h1 e/ R w# _, }1 l0 D3 @; ~# n7 i3 w' M
价格。 合理的价格体系有助于建立客户对店铺定价的信任。相反频繁的折扣促销及价格调整，会使客户对店铺的定价产生不信任，但是对于回头客可以通过设置合理的会员体系，来引导客户重复购买。
4 ?% l e* T- s
+ J b* J( W7 p: r! f8 u2 e如何促成回头客？
3 z# F& u; [0 f+ U
' I1 Y+ G B' y1 T: _; f/ X顾客流失已成为很多网店所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，也许需要网店再开发十个新顾客才能予以弥补。但当问及网店顾客为什么流失时，很多网店店主一脸迷茫，谈到如何防范如何挽回，他们更是诚惶诚恐。7 z B$ \: x9 t6 u5 k
# M, {0 N! }6 K% _% I" _* S
顾客的需求不能得到切实有效的满足往往是导致网店顾客流失的最关键因素。调研报告显示对于品牌忠诚和老客回头的的制胜法宝是提供在工作时间之外的客户服务。
7 [/ W6 O- W9 l4 x$ J
1 [0 z8 e- M M4 r
在工作时之外提供客户服务。 对于网店来说随时随地能为客户提供专业高效的服务是最能打动客户因素之一。网店因其可7*24不打烊购物消费的方便特性吸引越来越多消费者，如果你能在客户需要得到帮助或是服务的第一时间及时高效回应，妥善解决问题那定能成为俘获客户芳心的一大法宝。! Y- p$ o% z0 v* ~# p
3 D+ l/ B) {3 o( A( v% q/ [8 C! \4 j
奖励顾客的购买/反馈/推荐。这一点常常被人忽视，但却举足轻重。 奖励一般可以体现在三方面 。% p6 [7 o$ F& `- v2 c1 U- F/ [
1 o6 n$ ]( v4 K. U* x. S- |7 @( b【第一方面】：慷慨赠送客户小礼物，除了传统的实体小礼物 试用小样等，还可以尝试虚拟的小礼物，比如彩票，电子书等。7 c4 [4 K3 `( ]' H
p' h' b! P' ?6 g
另外还有一种可以供买家免费抽奖百分百中奖的售后保障卡，值得推荐。既可以高效售后，还能与 买家巧妙互动，让买家抽奖却不增加额外成本。这种售后卡可以自动生成一个集成的二维码，在买家用手机淘宝扫描后可以进入卖家的手机淘宝店铺或领取店铺优惠券，或参与抽奖。（如下图）
5 D9 [: s2 H- W8 T5 o
# d( v( v2 @1 ` r& a$ ^, D4 V; P
0 v4 C8 A, ]- y" f! W) c【第二方面】：设立会员体系以区分开普通会员和VIP。VIP已经成为当代社会中最时尚的东西了，既能让促成顾客多次购买 并且还能让顾客得到实惠，而且还是一种身份的象征。VIP分店铺会员和单品会员价。有利润的东西可以设置合理的VIP会员价，这样更利于销量的增长，而且也是最主要拉拢回头客的手段，据相关调查数据，各行业至少有一半以上的回头客是从VIP来的。具体是设店铺会员还是单品会员，需要根据店铺的平均利润来确定。1 X$ R* t/ G; P/ c, i6 b4 ~
, \6 P; U" R0 v5 M2 M2 f( R, b
【第三方面】：建议引入"推荐奖励计划"，用以鼓励现有顾客向其他人推荐其使用过的产品或服务。奖励机制会增强消费者的推荐意愿，而且随着奖励额度的增大推荐意愿会逐渐增强；奖励分配方案也会影响消费者的推荐意愿，与只奖励现有顾客相比,在同时奖励现有顾客和新顾客的情况下，消费者的推荐意愿更强烈。
# {" C7 G/ m2 d0 r' d9 C$ P( ?3 e5 T# E8 l ~0 `$ G
培养回头客的时机, O) a1 {) w p W
) T5 s8 b+ V' ^1 f0 ^- k' P
企业也好网店也好，有无数的机会赢得消费者对品牌/网店的忠诚，根据调查报告，最重要的机会旺旺是最开始时候。接近一半（48%）的顾客认为，第一次购买时是赢得消费者忠诚的最关键时刻。 另外有40%的人认为 处理问题超过预期时也能赢得消费者忠诚。2 K5 B7 e* u: t: |& l* P' ~
" N: H O0 q `5 ~" z
作为网店最容易发生服务纠纷的售后环节，想要赢得回头客，应该主动为客户提供优质高效的服务，明确七天无理由退换货，因为方便快捷高效的退换货服务能增强品牌信任促进二次销售。8 q4 t0 H% l; W( c2 K& s
2 _8 T$ y! e' B; b& Z同时商家也可以随包裹放入纸质的售后保障卡，进一步重申和强化服务体验，优化售后流程。让客户知道商家的服务就在身边。触手可及。售后保障卡需要标明7天无理由退换货，有退换货的服务流程及供客户填写的表格。当然合理利用售后保障卡还能作为二次营销丶买家复购的利器。因为售后保障卡是随商品一起到达买家手中，面对面的营销更能加深买家的印象，能有效提高商品复购率和商家品牌形象。（如下图）
( v A; _$ E; m* v | 
[复制链接]
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
