不管你是新店卖家,还是做了一段时间的钻级卖家,还是一手掌舵的运营店长,还是身为老板的你,你都需要关心客服,要知道淘宝客服对一个店也是相当的重要,客服是提高转化和店铺业绩的重要角色;那么,想做好客服,不能仅仅要做到有问必答,还要有技巧性地解答买家的问题。优秀的客服除了哄买家开心的功力了得,还懂得在不经意间使出杀手锏,引导买家多多购买。这样买家买得开心,卖家赚得满意的事情,何乐而不为呢?那么怎样才能做到最大限度挖掘买家需求,从而提升客单价呢? 9 B$ Z% l& O( Q9 m. ~; z" M7 f/ ^
下面来讲一个小故事来说明,先来启发一下小伙伴们: & w2 z }/ h/ F% G
商场经理检查新来的售货员一天的业务情况。 4 _: T6 j* j9 G9 R2 Y4 V* I9 u h. f
经理问:“今天你向多少名顾客提供了服务?”售货员答道:“1名。”
5 u! T# O3 ]4 s( K经理:“仅仅1名顾客?卖了多少钱?” , z% m9 _: K M, U
售货员回答:“58334美元。”
; q% c$ A T; g- Q/ R, S经理大吃一惊,他请这位店员解释一下怎么卖了那么多钱。
8 `4 ~% t( m8 g4 B9 I售货员:“首先我卖给了那个男人一只钓鱼钩,接着卖给他一根钓竿和一只卷轴。然后我问他打算到什么地方钓鱼,他说去海里。所以我建议他应该拥有一条船。他就买了一艘20英尺长的小型汽艇。运走时,我带他到咱们商场的汽车销售部,卖给了他一辆微型货车。” 2 V0 a9 g1 B2 w4 z, t
老板惊愕不已地问道:“你真的卖了那么多东西给一个仅仅来买一只鱼钩的顾客?”
) `* f. V, U- S售货员回答:“他本来是到旁边柜台为他患偏头疼的夫人买一瓶阿斯匹林。我对他说,‘先生。你的夫人身体欠佳,周未如果有空,你不妨带着她去试试钓鱼,那真是太有意思了!”
( O, z& K# B% |* {# X: Q# [1 N虽然不是所有客服都能达到故事中主人公的销售境界,但是每单多买几块钱一点也不难,下面就介绍几种客服人员提升客单价的方法供您学习。 % D7 ~. L# b1 C" b+ I
一、单品引导法
% T! } X) ~. l/ |所谓的单品引导法,是指在客户接触初期,就有意识地朝着高价商品引导。通过封闭式和开放式提问技巧,循循善诱,水到渠成,自然流畅,一气呵成。 9 @! A( A* \' N! K4 S3 P2 o3 J
给你举个例子:
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买家:您好,请问这款加湿器有么?http://item.tmall.xxxx(98元) 9 @. G. ~& d+ V4 O, I; ~, g
客服A:亲,您好。我是加湿器专业导购,有什么可以帮到您?
L& P, r5 K X4 [- {- A客服A:这款有货的哦。
6 V1 Q. \' N2 y" G; y7 ?8 g1 Z买家:这款加湿器质量怎么样?
" ^5 b9 @: `5 z* U9 L) ?2 U+ f客服A:这款质量是非常好的,性价比很高,客户反馈也很好的。或者您把您的需求告诉我,我给您一些选购建议。 5 }% o6 d, M0 e" F
买家:我要一款声音静一些的,不想吵到宝宝。
& [3 V! B& u8 W+ q) b9 S. H" K6 L5 m客服A:请问您是放在卧室使用么? & o3 F6 Y$ z4 P5 s
买家:是的。
0 X& p5 O( F. Q# }客服A:您卧室的面积有多大? $ a5 W' `* z9 J) W* E; t
买家:20平左右吧。
( [# L7 x/ A5 A0 d) J- U0 r5 B" O客服A:哦,20平左右的卧室,应该选择2升以上的容量。请问您家里近1年装修过吗?
6 o( O$ W. A9 I2 B* b* t6 s买家:是的,今年年初装修的。 ) L) d. n% u2 I, H7 s6 X4 x
客服A:好的,根据您的情况,建议您选择这款http://xxx.taobao.com(158元)
4 `# o, Q' A/ {. K客服A:这款加湿器,容量是2.5升,咱们20平米的房间,晚上建议调到200毫升/小时左右的雾量大小,可以持续补湿10小时左右,确保一整夜不用加水。并且这款加湿器是超静音设计,不会影响宝宝睡眠的。最重要的,是这款带有空气净化功能。
+ [9 ^" C5 \$ f3 m2 f客服A:根据研究表明,装修1年内的房子,不管装修材料多么环保,甲醛、苯、氨等有害物质的含量,才很长一段时间都会超标,这些对人体的危害都是比较大的,尤其是宝宝。这款加湿器,具有活性炭和冷触媒。活性炭可以有效吸附这些有害物质,并且分解成二氧化碳和水,冷触媒又可以有效杀菌和抑菌,这样补湿才更健康。所以比较适合您。 3 N4 n3 |4 q& v
买家:这款价格贵了些哦?
2 w! O( L& Q! J+ g& |客服A:虽然价格贵了几十块,但是宝宝需要的,就是爸爸妈妈关心的。况且加湿器一年四季都可以用,按照2年计算,分摊到每一天,每天只多花不到1毛钱呢。却对家人更多的关爱,您说呢?
( Z" R; |) T% g/ |8 m买家:想想也对,您真厉害哈。那就这款吧。
* B* H9 k* C9 w: Z8 z: |! f: ]" S a客服A:亲,不是我厉害哈,我们店的宗旨就是贴心为客户服务。
2 X9 _5 ~6 G Z4 K2 p二、套餐营销法
K- R/ f3 H3 P. G8 _+ v所谓的套餐营销法,是利用产品的关联性,通过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中,通过引导,将套餐的整体功能贯穿起来,说服客户组合购买。举个例子: " X* r L: q3 u& Y1 z) ?2 u) V
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买家:老板,你好,请问这款加湿器有货么? : X# _8 C$ J R. i: \
客服A:亲,您好!我是加湿器专业导购,有什么需要帮忙的么? 3 d8 N8 g! d; s! P0 v7 K
客服A:是的,这款有货的哦。正好今天是促销的最后一天。 7 }, c/ e6 |. t+ } T0 e1 h `
买家:这款加湿器好么?
- {8 K- ~& |2 l* N" g. |$ n客服A:那肯定哦,这款加湿器,是我们店卖的最好的,客户使用反馈也很好,好多新客户都是其他老客户转介绍来的呢。
0 o5 V0 S4 ^2 y1 r, k- V/ u买家:以前没用过加湿器,这东西真有那么好的效果么? . p/ A! I8 p/ y% Y+ Z
客服A:亲,您可能之前对加湿器还不是很了解,我给您详细介绍一下加湿器吧。
2 e A$ O$ q5 J* w7 J买家:好哦,那最好了,哈哈。
$ C+ t3 [! t5 x* l& T* E- M客服A:加湿器是利用超声波原理,利用雾化器震荡片的高频振荡产生的机械波(不是电磁波哦),将水雾化成3-5微米的微笑颗粒,并通过风动装置,将水雾扩散到空气当中,来增加空气的湿度。冬天开暖空调或者暖气后,室内就会非常干燥。以前没有加湿器的时候,咱们是不是会接一盆水放在房间里呢?
' o# _; N0 c& d: a! ]1 [买家:对对,是啊,我就是这么接盆水的。 4 h6 Y7 }6 q; R' A8 x' J/ y' F
客服A:嗯,我们家以前也是这样的,哈!但是有了加湿器的话,就不用这么麻烦了,可以很方便的补湿,而且补湿更快,还可以调节湿度。 买家:哦,这样啊,那看来不错啊! : R' s& P* {4 L
客服A:是呢,加湿器可以调节室内湿度。一般开了暖空调后,室内湿度会下降到30%RH以下,而人体的适宜湿度是40%-70%RH,因此,我建议家里备一个湿度计,可以准确的了解室内的湿度,更好的使用加湿器。另外,加湿器中还可以放一些精油,不同的精油,可以起到助眠、醒脑提神、美容护肤等功效。所以加湿器的功能,是非常丰富的哦。
% P! |* J, ]2 C! g2 o+ |, n买家:这么神奇哦,那你帮我建议一下吧。
9 [. B7 X. S3 ?" I客服A:好的哦,我给您推荐这个加湿器+湿度计+精油套餐吧,精油有薰衣草和柠檬的,薰衣草可以助眠,柠檬可以提神,您选择哪个?
; A( u' ^' Z+ Y6 Z: X买家:那就薰衣草吧,我睡眠不太好。 " h4 i7 S5 H/ m% E9 A x% |+ o i
客服A:好的,亲。您就拍这个套餐链接就可以了,我给您把精油香型备注一下。 7 d% Q9 D6 ?' z( Z9 U& Z, b: Z3 ^
三、关联销售法
' Y% Y( h! U+ ?* Q& w/ |& E* A# O客服人员通过询问买家需求,引导买家购买互相关联的商品。比如在文章开头的那个故事中,客服人员引导客户购买了与鱼竿相关联的游艇和卡车等。下面再举个更贴近日常的例子,帮您深入体会关联营销的话术技法:
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$ ^- x9 O/ N8 ]6 h" e; o; U买家:你好,在么? 5 P0 W+ f$ _* ]% |' p4 g
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
: p6 V3 L6 s) j/ N k7 ]- L买家:这款加湿器有货的吧? ( M( X; R% L9 _- r0 M
客服A:是的,这款有货的哦。我们店今天正在做金秋促销活动,多款产品正在打折。 ; D7 A: a4 u) W2 g
买家:哦,活动什么时候结束呢? ) z& q4 F' g; H9 ?. A+ s
客服A:我们活动限时3天,今天是最后一天了哦。 * U" j; ]( |: a1 S3 Y6 a1 ]5 U: _ ?
买家:哦,那我咨询一下我老婆,下午再来拍吧。
- y, d/ D: i- V3 P! E& X客服A:我们这款产品活动促销是限量200台的哦,下午说不定就卖完啦。况且您是一家之主呢,几百块钱的,应该不用请示的哦~况且这款加湿器,女性朋友都是非常喜欢的,我想您买回去一定会给您爱人一个惊喜的。
* y- G0 h2 B# i. m. {* q. `买家:尊重老婆的意思,不是怕老婆,是爱老婆哈。不过这款样子是蛮好看的,那就现在买吧。
# m3 J- ?9 f% y- j- d$ X2 c客服A:您真实很体贴的老公啊。
F8 ~: e/ R y0 W9 a1 t客服A:另外,我们店一款挂烫机也在做同步促销哦,您可以看看:http://item.tmall.xxxx
* r! s+ j- S& v5 Z" R买家:我家有电熨斗啦,不用啦,谢谢。 ! {4 e# e8 O( c4 v. V3 @6 F+ F' ]
客服A:入秋了,很多衣服拿出来都是邹巴巴的要熨烫一下才能穿的。现在别人老婆都是站着熨烫衣服啦,您舍得您爱人弯腰烫衣服么? ( R7 ] m/ j) p4 G/ k
客服A:现在这个季节,挂烫机是卖的非常好的,很多客户都是男性买家买来送给老婆的,钱是小事,对老婆的关怀才是最重要的,千金难买一笑嘛,这个绝对能给您老婆一个惊喜的。 3 o3 o: x. j: K$ C7 y
买家:那行,我两个一起买吧,运费是不是可以省一些呢?
' a: H2 k9 {* m' ~客服A:其实我们发快递,都是按照重量支付快递费给快递公司的,而且为了保护产品的运输安全,我们都是两件产品单独打包的。不过您两样一起买,我可以向我们店长去申请优惠券给您的。您稍等哈。
0 ^; a! c' X2 R; c(过半分钟左右) ! R" L+ Y9 r, h' J8 Z- }( H* @
客服A:我们店长说给您20元的店铺优惠券,您点这个连接,就可以领取了,等下拍下的时候,可以直接抵用。
* b, ^" F, s; K' C! U+ b买家:好的,谢谢哈!我现在去拍。 ( h5 d) r) [9 S; T9 c
四、小团优惠法 * N) q% b1 c$ ^- a$ ?
小团优惠,是指买家同时购买多件同款商品时,给客户一定优惠。小团优惠法,主要针对职场办公室白领人群,利用他们图优惠的心理,引导多人集体购买,提高客单价。但是,让买家组团购买不是容易事。下面举个例子,看客服是如何引导买家的:
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0 q: ^- S7 F1 N2 u U- p( w买家:你好,在么?
# ~& ^% S) i j) g" B8 S) |客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么? ( J4 y* |3 c" ]) D1 {& T2 V
买家:想买你们的这款加湿器:http://item.tmall.xxxx
, Q( P$ v9 O4 c买家:价格能再便宜些么? : [1 v0 ~( ~( d+ Y: Z- Y P- J
客服A:亲,这个是特价了哦,不好再优惠啦。
% S. K' K% C7 Q6 G3 H4 ^: f- J& v买家:我们办公室好多人要买呢,我先买个好不好用,好用其他人也会来买。 ' r" Q V9 h4 \+ b) [
客服A:亲,这款我们现在是特价促销的,折扣力度已经很大了,而且还是包邮的。不过我们店现在正在做拉帮结派打群“价”活动:同时购买任意两台以上,可以获得10元的现金抵用券;同时购买任意3台以上,可以获得20元的现金抵用券。客服A:不过这些优惠倒也不是从利润中拿出来的,因为本身很薄利了的,而是包邮的运费中省下来的,直接以优惠券的方式回馈给您了。
3 ~( p7 {2 |. R3 |买家:哦,这样哦,那我去问问办公室的其他同事,看看他们要不要,如果要的话,就一起买了。 6 h1 O4 s: z! K, J; r
客服A:好的,而且这样我们统一打包,运输途中也更加安全。买家:嗯,我去帮你拉生意哈。不过你要给我多送些小礼品哦。
$ T3 p# B1 x# j: T& A4 N客服A:没问题呢,我到时候每台备注上姓名,给您那台多放些赠品。
1 ], X. e( ~9 j2 E; x买家:谢谢哈。 7 N. [& ~& n0 {) _) \
(10分钟后)
6 D/ n, j6 x0 {0 m1 G: f* s( n买家:我帮你介绍了两个生意哈,我们3台一起买。
' A2 n# I$ C9 Q4 V客服A:好的。 您先领取这个20元现金抵用券,等下拍下后,可以直接抵用哦。
4 h& T/ K- a( f: B; G! K) _五、满额减价法
( B2 J# r1 V% R- T3 r; r相信您对满减这种营销方式不会陌生。当店内有满减活动时,客服有责任提醒满减优惠的存在。这样买家在贪便宜心理的驱动下,很可能会选择再多买一件甚至更多商品。举个例子: 1 a$ P* p( p1 [6 k
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买家:你好,在么? 8 s% }8 f: R- ^& o- j0 y# k
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
- _/ s2 ]" m& `; F% h4 d9 y买家:想买你们的这款雪花电压力锅:http://item.tmall.xxxx(319元)
( i* |) D% Y; y" E" x% G( l) w* c买家:价格能再便宜些么?
* p9 T1 u" B. Z6 o6 q! E* U客服A:我们现在是国庆大促,优惠力度做到最大了。现有满400元减30元活动,您店内再选择一款产品一起购买,达到400元就会自动享受到减30元的优惠哦。 ; I; u% m6 L* W1 j9 b, b
买家:哦,有80元左右的商品么?
# S: j: u8 T8 r. ^5 e) V0 A客服A:有的哦,您可以看下这款加湿器,原价98元的,您一起购买满400元的话,相当于一共只要387元,很实惠的。而且冬天天气干燥,加湿器是家里必不可少的。单买加湿器的客户也是很多的,相当于别人98元买的,您只需68元了。 }( e4 d; u: p$ E, ]) v# i
买家:好,我先看看加湿器,等下一起买。
( R6 ~4 `2 s) R$ e: h总结
( n% A/ \; _+ P3 l4 v$ _/ _+ a+ b所有的营销技巧,都围绕一个目的,就是提高客单价。想要提升客单价,客服的责任心必不可少,此外,多多学习营销技巧,提升自己的话术也是必须的。本文中提到了五种提升客单价的方法,核心就在案例的字里行间。读上一遍,您可以对这些方法有个大体的印象,多读几遍您可以学到更多。从理论层面考虑,这些案例综合运用了换位思考、挖掘客户需求、FAB销售法、开放式和封闭式提问结合等技法。
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