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前言:云天,目前任职母婴店店长,6个月的时间,把店铺从4万的月销售提升到100万的惊人战绩,擅长客服和直通车实操,这次给大家一起分享下DSR的布局“我相信很多店长接手一个盘子会忽略掉DSR的布局,导致后续为了这个还得再重新规划,不得砍掉爆款。我就是一个例子~已经砍掉一个月销9000,月销1500,月销3000,月销600四个款式了"。
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第一次在这么多高手面前装逼,好紧张。没有过多的自我介绍,仅仅只是一名苦逼的店长,向着明后年创业努力学习沉淀自我的淘系人--我叫云天,本次分享是针对(仅依靠平销,活动带来的影响不谈)店铺DSR已经下降,来进行挽救的前提。店铺DSR会出现大幅度的下降,原因我认为只有一个:80%的爆款,20%的副推款产品本身的漏洞所造成的。(这应该算是28定律吧)
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! J; I6 g* e3 @0 B+ s1 }9 q$ Q/ K1客服版块-提高客服对产品的认知,避免各种原因导致的中差评
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' T9 g# j) e: ^①产品如何使用(包括使用场景,使用对象等等)。
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②卖多少钱,能给客户还多少价,能送什么赠品,与其他产品搭配能优惠多少等等。
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③功能特点,产品参数,突出卖点。, U0 v- q0 V2 X6 e6 P& m c
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④常见问题处理方案,突发情况处理方案。7 _+ o1 ^6 r$ ]
. _# m) f) N$ R3 D% Q. L5 M⑤客服响应速度提升。. \3 |8 {0 D5 H% _* _
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⑥客服沟通方式:亲情拉近乎,常规导购,服务正式等等。
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⑦提高售后服务水准:
+ e; e, F/ f6 m# Y# [6 k I! c# {A.弄清楚这笔售后的来龙去脉。
3 j) l2 L; r0 m- EB.是如何发生的售后。 o U5 k1 |! F9 i% i& D
C.责任方在谁。9 X% [# Q, S- u3 f' C
D.现在打算如何解决。
8 \$ Y* E! k& d. W% UE.解决后会对客户和店铺造成什么样的后果。
+ t! P: Y, z8 u5 uF.各方案花费多少成本的对比。
0 J% j _" L0 l# t& ]1 ZG.能承受的最大损失,能够弥补顾客多少。
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0 `6 @1 H( {- B⑧产品退款订单电话联系客户,给红包,下次送赠品之类诱惑性尝试引导客户尽量不去退款,降低成本。
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1 k) m$ c$ Y! g9 B% t客服版块只写了这么多,毕竟如果是大店的话,肯定有客服主管,跟客服主管沟通好正常都能一起协作完成。小店的话,没有客服主管,那么店长亲自去培训客服会非常吃力,效果也好不到哪去。所以客服版块我只提及对优化DSR相关的内容。
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2寻找根源--低评分漏洞产品& S0 N3 u! ~. }- {/ |
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寻找低平分常用的方法,反正我就用一个。比较笨的从有销量的一个个排查下来登记表格。爆款产品每天的数据都有助理额外去给我记录。
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" ]& t+ J) w, P& `$ T低评分漏洞产品我这里是指产品能卖的不错,但是产品本身有缺陷而又不影响使用,如外观瑕疵,而且厂家又无法处理掉这种问题的产品。比如充气娃娃是硅胶的,有的人能接受有的人接受不了,但是他还是会去买,那拿到手一看跟想象的娃娃不一样这差评就自然而然的就来了。又或者是做生鲜卖苹果的,每个苹果都不一样。再或者是苹果手机的全网通是分三大运营商制造的,拿到手会有标志移动,联通,电信的字样,但是他就是全网通,而非单网只是制造商不一样。那么大的标志,有的客户能理解,有的理解不了,差评就自然来了。这种产品能理解吧?就是产品有漏洞缺陷,厂家没办法修改,但还是能卖起来。$ h% ~: J0 U- Y1 ]
4 {2 B, G! S5 P9 Y①低客单垃圾产品不再推广,任由其依靠自然流量生存,能够存活下来的,去优化产品,优化不了产品还差的离谱就直接下架,不是差的特别离谱在详情页明确的说明该漏洞(语言组织要恰当),卖完下架。) M3 l N+ J* H1 X" c/ u5 f
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②低评分高客单产品通过评价以及同行评价分析差评原因,逐一想办法尝试解决。产品本身就去优化产品,优化不了产品就去优化详情注明漏洞减少差评,并通过包裹营销给买家进行二次告知加强买家认知度。效果依旧不理想的情况下不再推广该产品,就让他靠自然流量去生存,这种产品会找到一个适合它的日销量的,量不大,相对带来的人群是熟悉这部分产品的特性的,售后率会相对减少。& O/ m, D5 b r$ y! H2 t
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我这里写的产品应该算是属于拉低DSR相对棘手的产品了。这类产品真是让人又爱又恨。也比如牛皮,分牛2层皮,头层牛皮,有的人就觉得你牛2层皮不是真皮。
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③很多人会去sd,这里不推荐,既然是提升DSR,那么你找出来的品肯定是销量高,而评价差的。靠刷的话是维持不住的。不过有一点是可以刷的,刷PC端评价第一页整页的好评置顶(产品缺陷要义正言辞的说出来),字多,图多。效果你懂的,可以提高转化,可以提高客户对产品的认知度。
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① 包裹营销:产品问题纸张(这个是重点);好评反10元,带图反5元现金券(看清楚是券)+追评带图2-5元现金:赠品(几毛钱实用的赠品多了去);店铺宣传纸张(故事形式);活动纸张(告知有哪些活动之类的,力度一定要大,可以日常一直做下去的。如:优惠随机送,二次购买截图该纸张可以优惠多少,送赠品之类);红包(很多店铺都会使用一个小小的红包,红包里面塞上返现之类的卡品或者不值钱的外币但有收藏价值)这个很有新意,大多数店铺都没有做的。
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不要小看这些纸张,那么多纸张一放进去,客户立马会觉得你家是用心做的卖家,纸张如果材质选的好设计恰当,你的店铺品牌价值就带进去了;包装,纸张,内容是关键,做纸张,大多数是放一张两张。这个我以前做过调查的,搜集过的包裹营销纸张有一箱子了。你拿到一个包裹,首先是纸箱子,其次是拆开包装里购买的东西,但是拿到东西你不会去拆开,会去动手拿其他的赠品纸张,你拿到一张纸张,两张纸张,跟拿到五张纸张,六张是什么概念?他一两张的纸用的再好,也没用。五六张纸包含,店铺故事,产品知识,店铺活动,返现之类的。这个包裹营销,我在去年一家童鞋店铺操作过整个流程,开始是老板朋友的一家女鞋vivala他家教的。
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②针对差评重点解释,店长一定要关注,不然客服偷偷懒你都不知道,重要的是执行力!(解释语的重要性就不必多说了,大家都不是二愣子);. p& T" E& p# R& `8 M8 o9 p
- D; i4 C6 S9 Y. B3 v* M③好评的规范操作(不需要死板的都用同一个评价解释语,反正我对客服部的要求是几个评价必须要用不同的语言解释,不会给客户认为你就是在应付,一键粘贴);刷好评将差评刷下去(这个前面说过了不重复了);不要说好评解释不重要,如果你是个有套路的运营,这个东西是肯定会执行起来的,就算是DSR4.9的产品,这个地方都能让你的转化提升很大的一个层面,我可以教你们一个执行的下去的“点”前提是爆款啊DSR4.8,4.9的单品,解释语可以加入一些其他卖家没有的东西,比如产品配件可以免费领取一次,每天前多少名送哪些赠品(咨询客服剩余名额),深挖卖点强行装逼给客户去看到,加深他们的印象!(这些“点”不要放在详情里,这样就失去了评价区域 的神秘感)- _ R% p4 @) c
$ n l, n+ j; y7 M5 W8 G最后一个点,你们一定要重视,各个类目都是用得着的。而且效果都是实践下来的,确实是可以提高转化率的。% \ d4 y/ z7 Y1 b- P3 k8 D2 M1 ^+ Z
1 M# E" Y {; g2 K/ u0 W我所知道的朋友,他们客服部白晚班的话5个人左右,每天出几千单。照样都处理完的。就客服部自己处理。这个提前做好表格呀。一键复制,几个客服商量好处理几个页面。很快的。留下中差评,下班的时候回复掉就OK了。是的。正常客服都会拖半个小时。其实真没多少的,又不是超级大店。这个你们回头可以测试两天就知道了。! _$ t0 e4 M( \) i# S* a$ A
( M% N% J' R- k% ^详情页针对问题一定要做出解释,尽量过滤掉那些买了后会给差评的买家,毕竟你已经说明了,他还买就说明他同意了认可你了,这样他给差评也攻击不了你多少,毕竟你已经提前说明了,如果这么做了,说明这个产品你已经想放弃了。我一个奶瓶就这么做。。每天打直通车效果也不咋地。退货还多,差评还多。后来执行下来。直通车就烧2个词。RIO每天很高。几单。我就够了。自然流量也没掉到哪去。但是差评少了。退货少了。主图是不敢放的。放了肯定转化很差的。详情页我是用文字模板提升一点权重的,会在里面很明显的说明问题。语言是肯定要组织恰当的。大不了这个产品详情页正常标准的C店浓厚气息,爱买买,不卖走远点。
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# @" T2 @- y$ v, z& ^最后一点,低评分产品:* ^* I1 |+ [* O% Y
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a.直接放弃(不是指下架不卖了,而是不去推广,价格打到最低,做关联搭配尽快清出去。详情页直接说明产品问题,能买就买,不能买你走。直至销量下滑,库存卖完OVER)7 m9 g8 Q" l, ]
& L7 \, U, [3 a3 E, Vb.利用以上的方法观察是否能继续推下去,效果依旧不好只能放弃,不然整个店铺就被带的下降了,宁愿不去赚这个钱,毕竟产品是基础!产品是基础!产品是基础!重要的事情说三遍!!!/ U' ?* q7 G+ c. ?3 @& V e
5 V v# _* ]4 O本次分享结束,都是可以执行落地的,不落地的我也懒得写。这些细节我相信你们应该都知道,只是没有系统的梳理并且有效的执行下去,有很多我也不知道的如何提升DSR的盲点,大家可以指出,给出建议。# F- b# j3 H/ Y* E7 d* g- }8 r
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