天猫被敲诈常遇到的问题点，希望对新店有用！

[free]天猫店铺一般被敲诈，常遇到的问题多如下边集中几类，也忘记是在哪里下载的东西，对于那个未知名的作者，表示感谢。同时也希望能帮到一些看到的卖家。其实还是那句话，如果事前对自身客服的岗前培训进行的完善点，对淘宝规则有一定了解，我想是能很大程度上避免此类问题的。
2 V% A, s4 K& J; O& i7 }' W统计如下
+ e' f2 Q0 M; [9 G$ [2 [1、发票  2、包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题  7、付款方式问题  8、套卖家保证金  9、质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
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一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）
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发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
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常见的商家违约情况如下：
% }: c  Y5 x- C0 c1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担


8 m0 u- @! _% T& ~9 r5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
$ K) `5 U, T/ \3 V9 H. ^% w6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7 q) j# H; N: G$ \* s' c7、客户要发票，商家提出只能给收据
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10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
/ g; o- L$ ]2 i# j' K6 rhttp://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
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二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
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包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
5 Y6 c2 K# Q: W- ^" {4 m7 f9 V7 j2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
2 K3 c' c3 j$ w/ j6 [3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

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包邮问题的常见违规情况：

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商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。


, U* I+ o, P% _7 z& x, f三 : 信用卡问题  （如违规事实成立，扣6分）


信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
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目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
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; @$ {& Q1 W0 w7 z$ Z+ i" a6 q应用的场景：


1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
( ^8 S, S& ?: \+ E. ~. \3 w（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）
$ L& K$ y, [, J  O 信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183
. e# _6 r$ n/ j信用卡风险防范3点：
3 Y% m; |. ~0 i5 s* Y1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
7 f% m5 }, X" I, \1 v2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
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3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

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四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）

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8 ^! h' _8 y3 O货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
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, b/ e& N6 o, J. N, u+ Z五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）

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泄露信息的防范：
  ^+ a, r6 V, \4 c% T5 J1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
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& N8 T& L; Q  J) @六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）
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: H- ]% |7 J& B' h. {- P/ G( h防范：
( B* E; M  G" {$ s1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）


七 : 付款方式问题


: i' R1 |- ~' V4 p1 d# e淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
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& d: r5 [4 a4 W6 @八 : 现在每天都有店铺的保证金被套空。
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7 y1 E# ~4 s0 g8 M利用的缺货，延迟发货漏洞。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的

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1 C. e# ?, u3 O6 v5 i九：质检
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, c: _$ E. t2 c3 A天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
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* ^7 x$ ^; @" }) i0 s  ]
' B' t, e4 V: M$ T% I买家问题快捷回复短语
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0 L# ?- S' S9 w* P- r/ j
各位亲爱的商家：大家好！
我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；

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; }2 o% z, u, k  `/ ?  X+ w发票:
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买:在吗?你这个XX还有吗?
4 e4 t! v( h/ o商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗?
商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.
商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
) [& e* L- f9 D* g# R: Y; z提醒及注意点：


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' Z% j7 ]4 S% Q5 V8 F7 g1)       必须说明可以开具发票；
5 \5 V% a' L9 C; b, `% X2)       如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3)       关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理
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0 [4 @) n& E* y4 ~关于发货问题
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' W) h9 N0 w$ d9 a# {' r% v' Z1 K; `买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
+ s3 O# `' a: Z! ]- A" t& b: C商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
- d% R' p9 P7 o+ _6 v  y提醒及注意点：
1)       谨慎承诺宝贝的发货时间
! b) A* X: X: S3 r2)       请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3)       大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；


" v' f# ~! I! N( h  f2 q1 s3 B信用卡:
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买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
2 G1 t- U: ^: [6 l9 u买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!
% A% l2 C8 D$ l( c$ N. b& rhttp://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.
5 ]) K) b, Z2 `, s买:那手续费怎么算呢?
, B! u; N6 n, e商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1)       天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2)       信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3 a; }# N5 C& ~( ~, l# k3)       分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的


/ V- R8 X' y$ O1 u( v* F! ]包邮:

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买:在吗?你这个XX还有吗?
2 G0 K8 d+ X3 O/ U7 c商:亲,有的,请您放心购买.
买:这个包邮吗？
! N. E' a3 g4 Q& M+ r6 A商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
5 G. p4 Y3 ]: `: R4 q2 U+ H) x5 f商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
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提醒及注意点：
8 v. a* V8 {3 K# `+ ]1)       请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）
' `6 _2 a$ }1 p. k, t& g" X2)       请尽快使用运费模版
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! T  ~; j: C5 R1 i/ Z3 P货到付款：

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买：可以货到付款吗？

商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.

提醒及注意点：

1)       请根据店铺实际情况回答

2)       请谨慎承诺宝贝的发货时间

3)       请按货到付款的运费模版设置运费

泄露信息：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1)       商家不能以任何形式透露买家的信息

7天无理由退换货问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

买：那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点：

1)       7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2)       商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3)       退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

另外自己在淘宝大学里边学习的时候，收藏了几个问题点，一起分享给大家。

. ?, o3 f; J. Y" w

; t7 T  b+ _$ r

好样的!!

天猫被敲诈常遇到的问题点，希望对新店有用！

新帖必看，每天学习才能不断进步

感谢楼主分享
4 s! N1 d0 X$ N; _% h+ o

还没遇到这样的情况

灌灌灌灌灌

这个必须呓呓

弟弟顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶

111111111111111111111

特别是包邮问题

学习再学习