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今年相信各位淘宝卖家也有或多或少的收益。大促结束之后,卖家要做号的就是售后服务了,如果客服售后工作做得不好,可是会带来差评、流失客源等情况出现。所以天猫 客服大促之后要做好哪几方面的售后工作呢?
. w! J$ X9 V/ a4 \4 Q 1、查件咨询
/ h$ M9 l; H6 f5 k 大促之后买家最关心的就是购买的宝贝什么时候能到自己手上,所以各位淘宝客服就要做好宝贝的物流追踪,这样在买家来咨询时,可以更快的解决物流相关问题。8 f% P( r3 H1 p5 ~. z
最方便快捷的查件方式莫过于用网络了,然后需要主动告知买家结果,或建议买家自行查询物流的最新情况。如果物流出现异常,淘宝客服就要以最快的速度跟物流公司联系,了解清楚情况。
6 @) V% N4 G/ o% T% N' F! ` 2、产品问题
3 f2 O1 I% P" \ 大促之后也是退换货的高潮时期,有可能是因为买家不喜欢、宝贝不合适,甚至是宝贝有瑕疵或受到损坏。淘宝客服在了解清楚情况之后,可以做以下两种操作: r: \; G) W" _7 @% T4 f
1)如果是产品自身质量问题,那么就要主动了解买家的需求,先让买家提供宝贝的瑕疵或损坏处的照片,确认不是人为造成的,就可以同意买家退货;在退货宝贝验收完毕,实际金额退回给买家之后,可以赠送一些小礼品或补一部分运费给买家致歉;换货的话也是依照这个流程进行。
p; W6 l8 V6 S! L! L4 O; V 2)如果宝贝是因为物流运输途中出现问题甚至是严重损坏,那么淘宝客服就需要及时主动的去联系物流公司,与买家一起追究他们的责任,让物流公司进行对买家的赔偿。淘宝客服还要追踪赔偿的进展情况,给买家一个满意的答复。
* ~' i2 P# J+ {5 I9 A 3、处理差评. U& H* m" h7 y' I& s: C& W" X# [
一个差评对店铺的影响都是非常大的,更何况大促之后可能会收到更多买家的中差评,所以就要求淘宝客服要妥善处理这些中差评。6 x8 @8 ~1 w4 Y0 F* N
处理中差评淘宝客服要这样做:: S) B) Y6 n. _
1)分析差评原因:! C( b- J5 L7 Q5 ~9 X
在联系给予差评的买家之前,要了解好他购买了什么产品,可以根据该产品之前的评价分析分析买家给差评的原因,还要准备好应对的话术,这样才能更大可能的让买家修改差评。如果准备不当,可能会适得其反。
! y, f `# q' r* S7 u, U6 D6 }8 g 2)及时与买家沟通:' r" f. f/ A% t7 B/ Z6 f4 l. ?9 Q
做好充分的准备之后,就要及时主动的与买家联系。态度一定要诚恳,通过买家的话语去了解分析差评的实际原因,虚心接受他们的建议,并告知会进行一定的补救措施,协商解决。1 e/ b/ f; N7 z& Z& O( k7 y- e9 r
3)解决办法:' o) S$ F: o5 ~# d
不要太急着叫买家该评价,应该在沟通好之后,适当询问是否愿意修改。如果买家同意修改,就可以用一些小礼品以表感谢;若买家不同意修改评价,就要与买家协商,提供现金红包或者小礼物等补偿措施。如果买家答应修改,但没有及时修改,切记不能催促,否则可能会让买家改变决定,应随时准备二次跟踪询问。6 N9 K$ X) O7 s, q8 A- x
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