电商客服必看！提高询单转化的技巧与话术都在这！

客服助手Pro版 · 发表于 2020-11-4 17:32:08

相信很多客服小伙伴都有这样的苦恼，明明有问必答，顾客对商品也挺感兴趣，最后却没有转化。这到底是什么原因呢？事实上，顾客对商品感兴趣却转化低，很大一部分原因是客服沟通技巧与话术出现了问题！

今天，就为大家盘点提高询单转化的话术与技巧，帮助你攻克询单转化难题。

而在盘点询单转化话术和技巧前，我们先来看一组对话：

顾客：您好，想问下这件衣服有白色得么？

客服：不好意思，没有呢~

顾客：想要白色的

客服：这一款是店里的热销款，黑色很受欢迎哦！

顾客：哦

客服：这一身搭配起来，很好看的，你可以考虑下哦~

顾客：……

顾客：不是很喜欢呢

客服：嗯呢，您再看下别的哦，店铺里款式很多的~

顾客：这个还可以，有优惠券么?

客服：不好意思，也没有呢~

顾客：~

以上对话，你察觉到了什么？

很平常的对话，顾客也提出了自己的诉求，但客服的回应却略显“牛头不对马嘴”，只是干巴巴的被顾客带着走，转化自然有难度。

好了，废话少说，我们直接上干货！

1、以满足顾客诉求为根本，懂得灵活应对

客服是店铺与顾客之间的纽带。客服的解答与服务的核心点一定是要落实在解决顾客诉求，对顾客有帮助的层面，在此基础上，要懂得灵活变通。这一款没有白色的，同类型款式是不是有白色的呢，在推荐的时候，是不是可以加入“为顾客考虑”的成分，比如：“这一款是收腰设计更显瘦，面料舒服，顾客普遍反应质量好、穿着好看……” ，大多数顾客在经过这番被推荐后，90%会心动。
话术示例：

顾客：您好，想问下这件衣服有白色的么？

客服：不好意思，暂时没有呢~不过这一款有白色哦，两款样式类似呢，您可以看下哦~（商品链接）

客服：这一款衣服上架5天就收获了60多个好评，普遍反映质量好、样式好看，版型很收腰，而且面料很舒服哦，您可以放心购买~

顾客：有m码么？

客服：有的哦，现在下单，今天就能给您安排发货哦~

顾客：好的~

2、应答要严谨且婉转，切忌绝对

客服是店铺的门面，客服服务顾客，言语要谨慎，更要婉转，切忌过于绝对。顾客已经因为“没有心仪的颜色”而失去了购买的兴趣，好不容易看上了一款，问是否有优惠券，直接回复“没有”，难免不当，必定会引起顾客不满，导致顾客流失。没有优惠券，是不是可以委婉表达，亦或者加入“补偿”成分呢，给顾客一种“占便宜”的满足感。比如：“目前已经是很优惠的价格哦，过几天恢复原价~因为没有满足您前一个诉求，这边额外帮您申请佩饰……”，很多顾客经过这一番糖衣炮弹，相信都会选择购买，即使没有购买，也不会对店铺产生厌烦，彻底流失。

话术示例：

顾客：这个还可以，有优惠么?

客服：您真的很有眼光的呢~目前是新品打折阶段，15号我们就恢复原价了哦~现在购买非常优惠哦！

1分钟过去了……

客服：没有满足您购买白色衣服的愿望，很抱歉呢~您看这样可以么，您现在下单，我这边额外帮您申请赠送一款丝巾佩饰，您不要告诉别人哦！

顾客：哈哈哈，好的呢，那个款式的衣服你们再上新一款白色的吧，真的想要~

客服：感谢您的支持与喜欢，我会反馈给我们老板哦~那您现在拍下，现在就给您安排上~

顾客：好的，哈哈哈~

3、议价要有策略，拒绝无脑让步

客服服务过程中，碰到议价、索要优惠券等在所难免，但是一定要有策略，不要无脑让步，张口就答应。除去开头那种“二次拒绝”的情况，迫不得已，否则正常咨询过程中，顾客想要便宜点，客服就要懂得采用有条件的让步+增加期望值，比如：“我这边如果为您争取到优惠福利，您现在就付款吗？”“我为您争取到了赠品，店长难得同意哦”。前者是明确顾客的购买意向，后者则是加大顾客的预期，争取到3元、5元的优惠，顾客往往会觉得少，不值得买单，而以“优惠福利争取难”告知，既能够加持顾客“不好意思”心理，加上“难得争取到的赠品福利”，加大预期，往往能够促使顾客成单，提升转化。

话术示例：

顾客：这个可以优惠点么？

客服：这款商品正处于活动优惠期间哦，现在购买是非常优惠的哦~

顾客：可以再便宜点吗？

客服：现在已经是很优惠的价格了哦，我只是一名小客服，价格都是老板决定的呢~

顾客：再优惠点吧~

客服：小仙女/小哥哥真的很会哎，那我这边如果为您争取到优惠福利，您现在就付款吗？顾客：优惠多少呢~

客服：刚跟老板沟通哦，为您申请了丝巾赠品福利哦，难得老板开口呢~

顾客：什么样的丝巾呢~

客服：这一款哦，跟衣服很搭哟，您可别告诉别人哦，现在下单，今天就给您安排发货了~

顾客：好的好的，哈哈哈哈~我还会再来的~

4、逼单不是步步紧逼，要学会分层级

客服服务以顾客诉求为根本，以转化为结果导向，适当的逼单很有必要，但绝不是步步紧逼。很多客服小伙伴在服务过程中，常常因为急于促单，而频频发送逼单信息，甚至设置逼单信息，生硬刻板，不仅不会起到积极作用，还会引发顾客反感情绪，最终导致顾客流失。

逼单要分层级，第一步：要了解顾客诉求，找到顾客的关注点及需求点，以便为其匹配合适的商品；第二步：找到合适商品，描述产品价值，增加顾客对于产品的认知度；第三步：介绍产品目前收到的反馈及案例，加强顾客对于产品的期待；第四步：适当的优惠激励+物流逼单，比如：“您现在下单，我这边额外帮您申请赠送一款丝巾佩饰哦！”“现在下单，17:00前就能发货哦”，循序渐进，了解顾客所需，再针对性进行催单促单。

描述产品价值-话术示例：

您可真会选，这款宝贝型号【xxxx】

1.卖点xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

2.卖点xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

3. 卖点xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

4. 您说您喜欢***的，这款正好有**，满足您的需求。

新用户：您是新用户，为了让您在本店有更好的体验，我这边额外帮您申请赠送一款******哦，这款产品不是VIP的老顾客是不送的呢，您要是现在付款，我给您备注，礼物跟包裹一起寄出哦！

老用户：您是老用户，为了回馈您一直以来的支持，我这边额外帮您申请******哦，您要是现在付款，我给您备注，礼物跟包裹一起寄出哦！

以上就是针对询单转化提升的话术与技巧。话术与技巧固然重要，但是客服服务，最主要的是以顾客诉求为根本，了解顾客需求，针对性进行推荐才能让顾客心甘情愿的买单，否则，再好的话术与技巧都是白搭。