电商平台整个的购物流程是:搜索产品-找到目标产品-进入内页浏览-售前问题咨询客服-售中问题咨询客服-售后问题咨询客服。在这个流程中,客服的接待占了很大的比例,所以说,客服是如此的重要。 - q' b, L# }# C1 a: [, R7 O
在引导客人下单,售中售后不引起售后问题的这个过程中,最需要的是贴心的话术。
9 z. s* C/ u4 o) n+ y: s1 客服接待基本原则
& T5 ^& E) v: d- [(1).对待顾客要热情尊重,切忌冷淡
6 o7 j7 d' X/ U( n9 z, z# \, N$ M 每个人都希望自己被重视,希望自己购买产品时能了解到更多的信息,因此客服需要多站在顾客的角度想,尽可能地让顾客得到最大量的信息。
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▲案例一 $ q6 V3 R( h% C, K' w) ^, q' v( N* ~" ^
案例一中客人虽然只是询问了一句,但是客服很积极地回复客人,并且对其有所补充,在最后还进行了一次赞美产品的催拍话术。 2 S- q5 U$ C3 P. J$ z/ I
9 l( ^# x3 g! g3 F* P) k▲案例二 & x! ~+ q( K1 O7 b
案例二中首先在回应时间慢就已经让顾客感觉被冷落,其次客人需要优惠券,客服直接飞个链接过去,什么都没有进行解释,顾客也不明白并进行追问,但是这个时候顾客很有可能已经流失了。
. v' ~6 N& A9 ` (2).拒绝时,要说抱歉 & W# u; X( s. X3 d0 \
顾客就是上帝,只要顾客有一种高高在上的感觉,自我感觉都是良好的,这样会更容易促成交易。
: | Z/ s1 X9 O1 Y(3).不要下断言,要让顾客自己做决定
* m$ [$ v( d3 `" s1 M n" z) M& Z每个人都有自己的想法,看事物的眼光都有所偏差,因此不要凭感觉帮顾客下决定,多用“建议”“正常情况下”等词,这样对于减少售后问题有较大的作用。
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6 n: U0 y$ b% J' A0 B▲案例三 6 I$ L+ |1 H4 p7 ?
在案例三中顾客只提供身高体重,客服最好使用“建议”等词语引导顾客自己决定下单,减少售后的问题。
# i0 @" Q! P: g7 \5 i0 G(4).多用赞赏和感谢的词语 % V9 e' l. m+ S* r. N
爱美之心人皆有之,人都不喜欢多被人否认,所谓“礼多人不怪”,多用感谢的词语,这样让顾客感到被重视的感觉,更加容易促成交易。 ( f5 ?3 k/ x5 X9 z* `
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▲案例四
* q1 w, S" b6 C" l# I% W. t在接待的过程中,无可避免有时候不能及时回复,或者说错话的时候,在这时候多用“抱歉”“不好意思”“麻烦您”等敬词,客人心里会顺畅并且愉快,这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后,都方便许多。 , T: U2 C' I: d# ~5 ^
(5).避免用命令式、反问式 1 f8 _' e9 E8 V1 V# J0 l5 H' b
顾客是来咨询的,不是来接任务的,因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话,他也不会来咨询,因此也不要使用反问式的词语,这样及其容易受到顾客的反感。
" b6 r8 G$ ?0 B/ O7 j2快捷短语的编辑
0 R/ V$ h" l* H: ~0 b3 m: W, _) z4 J, k编辑好统一的客服话术,有利于接待的效率并在话术上有统一。主要划分四个板块:1 t' x- u2 p3 f4 X& L
(1).常用的话术
" R1 i( T, Y' V8 G2 f3 ]6 T% X主要用于回复一些比较常见的问题,例如发货,催物流信息等。这种类型的话术需要编辑多个短语,不要让顾客在聊天的过程中感觉都是快捷短语,这样会令顾客感觉到很无趣并觉得被忽视。快捷短语需要穿插地使用。
9 M6 S9 G$ V2 R1 L- l(2).产品话术
3 B* f7 E7 D2 F6 f; k& w如产品功能,优势,使用方法,产品促销信息等。这类型的话术编辑时需要了解产品的特点,在使用的时候要注意不要答非所问。 5 S! R3 V) k: P, f$ I6 ~
(3).催付话术
/ g% L0 Q# F1 v% Z) r用于一些有意向购买却没有拍下的顾客,例如咨询后没有拍下的或者拍下后没有付款的客人。针对催付需要有诱导性,例如送一些小礼物或者优惠点,这样会更容易促成订单。催付的次数与间隔也是需要注意的,最理想的状态是咨询后的5分钟左右催拍,在拍下后的15分钟内催付,然后再在半小时内催付多一次。次数不能再多了,如果再多就容易令人反感。 9 \& o3 B5 e0 f* K
& T, I* b" Z0 c/ X▲案例五 案例五过程中,顾客没有回复,但是多次地催付,应该杜绝。
" u, o# G+ F1 I7 ^ 咱们中小卖家,一定要将客服重视起来,殊不知,在客服这块,从前流失了多少订单。不管是自己做客服,还是请员工做客服,一定要注意,在服务中展示贴心的一面,才能促成订单。售中售后接待中,耐心些接待客人,这样才能事半功倍。 % a/ u* [$ [9 C
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